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雖然有了線下店鋪的支持，但正如某一位市場(chǎng)專家所言，沒有任何的利潤(rùn)、用戶關(guān)系等促成的銷量都是掩耳盜鈴。在2021年的時(shí)候疫情還在繼續(xù)的時(shí)候，奢思雅致的總銷量上升了將近40%。就單個(gè)門店而言，重慶和江西等多個(gè)門店開業(yè)在4天內(nèi)的銷售量在25-44w之間。 怎樣才能繼續(xù)維持增長(zhǎng)的發(fā)展勢(shì)頭？而奢思雅的回答，就是打造這一套獨(dú)一無二的服務(wù)系統(tǒng)。 奢思雅的第一步，就是對(duì)場(chǎng)景進(jìn)行優(yōu)化。它一方面重視“場(chǎng)”的舒適度；將店家的色調(diào)設(shè)定成酵母紅色，以全、遠(yuǎn)、近、微場(chǎng)景規(guī)劃商品展示。同時(shí)，在店鋪內(nèi)部，將售貨區(qū)域與服務(wù)區(qū)分開，為顧客提供30%-40%的服務(wù)面積，確保了其私密性和整潔。 另一方面，它也確保了“場(chǎng)”的存在性。奢思雅將在街頭、社區(qū)服務(wù)點(diǎn)開設(shè)一些店面，以打通“零距離”的服務(wù)。 其次，要拓寬服務(wù)的類型。在服務(wù)范疇上，奢思雅為客戶提供護(hù)膚、化妝、面部、眼部護(hù)理等多項(xiàng)服務(wù)。奢思雅是以科學(xué)的方式來取得消費(fèi)者的認(rèn)同，反對(duì)過分的皮膚護(hù)理，反對(duì)以數(shù)量換取質(zhì)量。例如，根據(jù)客戶肌膚情況，配合專用的護(hù)膚品，讓消費(fèi)者真實(shí)地體會(huì)其功效。在服務(wù)方面，以5元修眉、30元化妝等方式，提高顧客到店次數(shù)，指導(dǎo)顧客按需服務(wù)，培育顧客的剛性需求。 此外，除了上述“場(chǎng)”和“貨”的經(jīng)營打造，而且奢思雅的線下門店在服務(wù)上也有很大的優(yōu)勢(shì)，而員工的專業(yè)化程度，也是奢思雅把服務(wù)做得更好。在奢思雅的觀點(diǎn)中，社會(huì)媒體時(shí)代的消費(fèi)者擁有廣泛的信息獲取途徑。如果門店店長(zhǎng)自以為了不起，專業(yè)度還不夠，無論服務(wù)項(xiàng)目有多誘人，顧客都不愿意掏錢。 奢思雅到目前為止，已經(jīng)培育了5000多名美容顧問，通過培訓(xùn)、外出學(xué)習(xí)等形式，持續(xù)提高他們的專業(yè)技能；同時(shí)，制定考核制度，對(duì)技術(shù)水平高、服務(wù)好的員工，進(jìn)行相應(yīng)的與服務(wù)相關(guān)的業(yè)績(jī)報(bào)酬體系。 以前，店里的銷售和服務(wù)都會(huì)存在沖突的，員工們既要擔(dān)心銷售，也要考慮服務(wù)。不過，奢思雅對(duì)員工的評(píng)價(jià)，并不局限于銷售，而服務(wù)質(zhì)量也是員工重要的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。 到現(xiàn)在為止，奢思雅以“個(gè)性化量膚定制、科學(xué)護(hù)膚”為特點(diǎn)，在其線下500多家體驗(yàn)店，已吸引了六百萬會(huì)員，并建立起一套完整的皮膚狀況、層次、消費(fèi)記錄的數(shù)字化管理體系。 在奢思雅的眼中，服務(wù)不僅僅是多放幾張?zhí)梢?、一個(gè)體驗(yàn)區(qū)、一位管理員、一位顧客護(hù)理、一次產(chǎn)品試用，而是包含了人、貨、場(chǎng)等每一個(gè)細(xì)節(jié)，以最專業(yè)服務(wù)去納客、留客、鎖客等。