四川售后服務(wù)認(rèn)證- 售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)控制程序

6 售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)控制程序OBL-P-07

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司售后服務(wù)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)的職責(zé)、基本要求、程序和記錄等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司售后服務(wù)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)管理。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。

《售后服務(wù)手冊(cè)》

3、職責(zé)

3.1 供銷部是公司售后服務(wù)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制訂內(nèi)部評(píng)價(jià)計(jì)劃、組織實(shí)施內(nèi)部評(píng)價(jià)，并對(duì)內(nèi)部評(píng)價(jià)中扣分項(xiàng)的糾正措施的實(shí)施和有效性進(jìn)行指導(dǎo)，并檢查和驗(yàn)證。

3.2 各單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位在內(nèi)部評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的扣分項(xiàng)進(jìn)行糾正，制訂糾正預(yù)防措施，防止扣分項(xiàng)的再次發(fā)生。

4、售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)基本要求

4.1 售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)人員必須獲得“售后服務(wù)高級(jí)管理師”證書。

4.2 內(nèi)部評(píng)價(jià)人員應(yīng)與被評(píng)審對(duì)象無直接責(zé)任關(guān)系。

4.3 每年年初由供銷部負(fù)責(zé)編制公司年度售后服務(wù)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)計(jì)劃，計(jì)劃中應(yīng)包括對(duì)服務(wù)管理、服務(wù)執(zhí)行、用戶反饋等不同層面的調(diào)查，經(jīng)售后服務(wù)體系管理者代表批準(zhǔn)后下發(fā)各有關(guān)單位。

4.4 售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)，每年一般集中評(píng)審1-2次，應(yīng)覆蓋公司售后服務(wù)體系的全部單位、所有服務(wù)和過程。特殊情況下，經(jīng)管理者代表同意，可追加內(nèi)部評(píng)價(jià)。

4.5 在售后服務(wù)體系評(píng)審過程中，評(píng)審人員應(yīng)以法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)體系文件的規(guī)定為依據(jù)，收集客觀證據(jù)，確認(rèn)客觀事實(shí)，做出準(zhǔn)確判斷。

4.6 各相關(guān)單位對(duì)相關(guān)的文件、資料、記錄應(yīng)妥善保管、保存、歸檔。

5、售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)程序

5.1 審核前的準(zhǔn)備

5.1.1 根據(jù)年度售后服務(wù)體系內(nèi)部評(píng)價(jià)計(jì)劃，由管理者代表下達(dá)評(píng)審任務(wù)和實(shí)施計(jì)劃，并指定當(dāng)次評(píng)審組長(zhǎng)及成員。評(píng)審實(shí)施計(jì)劃一般應(yīng)包括評(píng)審依據(jù)、對(duì)象、范圍、目的、日程和人員安排等。

5.1.2 評(píng)審組長(zhǎng)根據(jù)評(píng)審任務(wù)和實(shí)施計(jì)劃，具體組織實(shí)施內(nèi)部售后服務(wù)評(píng)價(jià)。必要時(shí)，評(píng)審組長(zhǎng)應(yīng)組織召開評(píng)審組全體評(píng)審員會(huì)議，提出具體評(píng)審要求。

5.1.3 評(píng)審組可根據(jù)評(píng)審需要進(jìn)行分組，每評(píng)審小組一般不少于2人。

5.1.4 評(píng)審員依據(jù)內(nèi)部評(píng)價(jià)所承擔(dān)的評(píng)價(jià)任務(wù)，編制《售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)檢查單》；同時(shí)準(zhǔn)備評(píng)審所需的標(biāo)準(zhǔn)、文件等，做好現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備。

5.1.5 評(píng)審小組長(zhǎng)對(duì)評(píng)審員的評(píng)審檢查單的檢查范圍、條款和內(nèi)容等，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。

5.1.6 評(píng)審實(shí)施計(jì)劃應(yīng)提前5-7天通知到所有受審單位。各受審單位接到實(shí)施計(jì)劃后，應(yīng)做好接受評(píng)審準(zhǔn)備。如對(duì)實(shí)施計(jì)劃安排有異議，應(yīng)及時(shí)反饋評(píng)審組，以便調(diào)整，確保計(jì)劃的實(shí)施。

5.2 現(xiàn)場(chǎng)審核

5.2.1 舉行首次會(huì)議

5.2.1.1 現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)召開首次會(huì)議，并簽到。

5.2.1.2 首次會(huì)議由評(píng)審小組長(zhǎng)主持，參加人員為評(píng)審組成員和受審單位領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理師、陪審人員等。

5.2.1.3 在首次會(huì)議上，評(píng)審小組長(zhǎng)應(yīng)說明評(píng)審的依據(jù)、目的、范圍和方法等。

5.2.1.4 受審單位應(yīng)明確陪審人員，確定末次會(huì)議的時(shí)間。

5.2.1.5 首次會(huì)議應(yīng)簡(jiǎn)短、明了，時(shí)間不超過半小時(shí)。首次會(huì)議結(jié)束，立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)審核。

5.2.2 評(píng)審中的溝通

5.2.2.1 評(píng)審組應(yīng)定期討論以交換信息，評(píng)定審核進(jìn)展情況，以及需要時(shí)重新分派審核組成員。

5.2.2.2 評(píng)審過程中，適當(dāng)時(shí)，評(píng)審小組長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)定期向受審單位通報(bào)評(píng)審進(jìn)展及相關(guān)情況。

5.2.3 陪審人員的職責(zé)

陪審人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助評(píng)審組并且根據(jù)評(píng)審小組長(zhǎng)的要求行動(dòng)，他們的職責(zé)包括：

a) 建立聯(lián)系并安排面談時(shí)間、安排對(duì)受審單位的特定部分的訪問；

b) 確保評(píng)審組成員了解和遵守有關(guān)場(chǎng)所的規(guī)則和程序；

c) 代表受審單位對(duì)評(píng)審進(jìn)行見證；

d) 在信息收集過程中，作出澄清或提供幫助。

5.2.4 信息的收集和驗(yàn)證

5.2.4.1 在評(píng)審中，與審核目的、范圍和準(zhǔn)則有關(guān)的信息，包括職能、活動(dòng)和過程間接有關(guān)的信息，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)某闃舆M(jìn)行收集并驗(yàn)證。只有證實(shí)的信息方可作為評(píng)審證據(jù)。評(píng)審證據(jù)應(yīng)當(dāng)予以記錄。

5.2.4.2 收集信息的方法包括面談、對(duì)活動(dòng)的觀察和文件評(píng)審。

5.2.4.3 信息源的選擇包括與受審單位員工交談、對(duì)活動(dòng)或工作環(huán)境和條件的觀察、文件、記錄、數(shù)據(jù)的匯總、分析和績(jī)效指標(biāo)、隨機(jī)抽樣、其他報(bào)告等。

5.2.5 形成審核發(fā)現(xiàn)

5.2.5.1 對(duì)照評(píng)審準(zhǔn)則評(píng)價(jià)審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準(zhǔn)則。

5.2.5.2 評(píng)審組根據(jù)需要在評(píng)審的適當(dāng)階段共同評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)。

5.2.5.3 評(píng)審人員應(yīng)根據(jù)“售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)檢查單”（格式見附錄A）詳細(xì)做好評(píng)審記錄，并根據(jù)收集的客觀證據(jù)，按照評(píng)分要求，在“售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)評(píng)分表”（格式見附錄D）中填寫得分。對(duì)符合的事實(shí)，在符合性判斷欄標(biāo)記“√”，并給予對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)；對(duì)于扣分項(xiàng)的事實(shí)，在符合性判斷欄標(biāo)記“×”，并扣除對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

5.2.5.4 評(píng)審員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)的扣分項(xiàng)，填寫“售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)扣分項(xiàng)報(bào)告”（格式見附錄B），并由評(píng)審組長(zhǎng)評(píng)審。對(duì)扣分項(xiàng)的描述要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，寫明不符合標(biāo)準(zhǔn)或文件的具體條款。

5.2.5.5 評(píng)審員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核中發(fā)現(xiàn)的客觀事實(shí)，雖未構(gòu)成扣分項(xiàng)，但有可能形成扣分項(xiàng)的趨勢(shì)或可以做得更好時(shí)，評(píng)審人員應(yīng)口頭向受審單位提出，并填寫“售后服務(wù)內(nèi)部評(píng)價(jià)觀察項(xiàng)記錄”（格式見附錄C）。

5.2.6 準(zhǔn)備審核結(jié)論

5.2.6.1 在末次會(huì)議前，評(píng)審組應(yīng)當(dāng)討論以下內(nèi)容：

a) 針對(duì)審核目的，評(píng)審審核發(fā)現(xiàn)以及在審核過程中所收集的其他適當(dāng)信息；

b) 考慮審核過程中固有的不確定因素，對(duì)審核結(jié)論達(dá)成一致；

c) 如果審核目的有規(guī)定，準(zhǔn)備建議性的意見；

d) 如果審核計(jì)劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動(dòng)。

5.2.6.2 審核結(jié)論可陳述諸如以下內(nèi)容：

a) 管理體系與評(píng)核準(zhǔn)則的符合程度；

b) 管理體系的有效實(shí)施、保持和改進(jìn)；

c) 管理評(píng)審過程確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和改進(jìn)方面的能力。

5.2.7 舉行末次會(huì)議

5.2.7.1 末次會(huì)議由評(píng)審小組長(zhǎng)主持，參加人員為評(píng)審組成員和受審單位領(lǐng)導(dǎo)層、各職能部門負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理師、陪審人員等。末次會(huì)議應(yīng)簽到。

5.2.7.2 末次會(huì)議上，評(píng)審組以受審單位能夠理解和認(rèn)同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，適當(dāng)時(shí)，雙方就受審單位提出的糾正和預(yù)防措施計(jì)劃的時(shí)間表達(dá)成共識(shí)。

5.3 評(píng)分

5.3.1 依據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況。

5.3.2 評(píng)分的基本指標(biāo)要求見表1，評(píng)分方法見表2。在實(shí)際評(píng)價(jià)中，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求制定有關(guān)細(xì)則。當(dāng)任何要求因受審單位及其商品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。