四川售后服務(wù)認(rèn)證- 售后服務(wù)目標(biāo)管理程序
6售后服務(wù)目標(biāo)管理程序 OBL-P-06
1、范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司售后服務(wù)目標(biāo)管理的職責(zé)、內(nèi)容、制訂程序和實施要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司售后服務(wù)目標(biāo)管理工作。
2、術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件。
售后服務(wù)目標(biāo)
在售后服務(wù)方面所追求的目的。
3、職責(zé)
3.1 供銷部負(fù)責(zé)建立公司售后服務(wù)目標(biāo)，組織各部門分解落實；負(fù)責(zé)對售后服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)情況實施監(jiān)督檢查和考核，開具《售后服務(wù)獎勵/處罰通知單》；負(fù)責(zé)顧客滿意度指數(shù)統(tǒng)計。
3.2 各部門負(fù)責(zé)根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)制訂本部門售后服務(wù)分目標(biāo)并組織實施。
3.3 行政部負(fù)責(zé)根據(jù)供銷部開具的《售后服務(wù)獎勵/處罰通知單》，增加或扣除相關(guān)部門的售后服務(wù)獎勵或售后服務(wù)處罰額度，核定相關(guān)部門工資總額。
3.4 財務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)行政部報的售后服務(wù)獎懲額度，按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。
3.5 供銷部負(fù)責(zé)合同履約率的統(tǒng)計。
3.4 供銷部供銷部負(fù)責(zé)銷售人員對交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意率、服務(wù)及時率、服務(wù)滿意率、顧客投訴回訪率的統(tǒng)計。
4、內(nèi)容
售后服務(wù)目標(biāo)應(yīng)規(guī)定與產(chǎn)品服務(wù)要素有關(guān)的目標(biāo)，一般包括：
a) 顧客滿意度指數(shù)
b) 銷售人員滿意率
1) 銷售人員對交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意率；
2) 合同履約率；
3) 服務(wù)及時率；
4) 服務(wù)滿意率。
c) 顧客投訴回訪率
5、制訂程序
5.1 依據(jù)公司售后服務(wù)決策（指令），在總經(jīng)理和售后服務(wù)體系管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，由供銷部提出公司年度售后服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)及分解草案，經(jīng)售后服務(wù)管理評審會評審后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。
5.2 各部門根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合本部門具體情況，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)，編制本部門售后服務(wù)分目標(biāo)和售后服務(wù)目標(biāo)實施對策表，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后，報送供銷部會簽并備案。
5.3 各部門按所制訂的售后服務(wù)分目標(biāo)組織實施，并按季度對售后服務(wù)目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況進(jìn)行自查，并形成分析報告報送供銷部。
6、 實施要求
6.1 每年12月或次年1月各部門根據(jù)實際情況提出售后服務(wù)目標(biāo)建議表（格式見附錄A），供銷部匯總編制形成公司售后服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)草案，經(jīng)評審后由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，各部門根據(jù)公司售后服務(wù)目標(biāo)編制售后服務(wù)分目標(biāo)（格式見附錄B）和售后服務(wù)目標(biāo)實施對策表（格式見附錄C），報送供銷部審查實施。
6.2 所訂售后服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是可測量的，便于管理和檢查。
6.3 各單位制訂售后服務(wù)分目標(biāo)和售后服務(wù)目標(biāo)實施對策表時，要根據(jù)公司有關(guān)要求，結(jié)合本部門的問題點，立足于持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意。
6.4 供銷部每季度根據(jù)各部門報送的分析報告對各部門售后服務(wù)分目標(biāo)的實施情況進(jìn)行督促檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)實施存在問題，應(yīng)及時通知有關(guān)部門加以解決，確保公司售后服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。
6.5 各相關(guān)部門對服務(wù)目標(biāo)管理的文件、資料、記錄應(yīng)妥善保管，按照OBL-P-01進(jìn)行保存、歸檔。
7、售后服務(wù)目標(biāo)考核
7.1 供銷部根據(jù)各服務(wù)網(wǎng)點上報的售后服務(wù)目標(biāo)、指標(biāo)完成等情況，認(rèn)定售后服務(wù)獎懲事實，依據(jù)售后服務(wù)獎勵和售后服務(wù)處罰標(biāo)準(zhǔn)，開具《售后服務(wù)獎勵/處罰通知單》（格式見附錄D）。
7.2 《售后服務(wù)獎勵/處罰通知單》應(yīng)對售后服務(wù)獎勵或售后服務(wù)處罰的事實進(jìn)行描述并認(rèn)定?！妒酆蠓?wù)獎勵/處罰通知單》一式三聯(lián)，聯(lián)由責(zé)任單位保留，第二聯(lián)提交行政部實施，第三聯(lián)由供銷部留存。
7.3 《售后服務(wù)獎勵/處罰通知單》提交被售后服務(wù)獎勵或售后服務(wù)處罰單位的售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，經(jīng)供銷部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，提交行政部實施。
7.4 行政部在核定相關(guān)單位下月工資總額時，根據(jù)供銷部開具的《售后服務(wù)獎勵/處罰通知單》，增加或扣除相關(guān)單位的售后服務(wù)獎勵或售后服務(wù)處罰額度，并將售后服務(wù)獎懲額度報財務(wù)中心。
7.5 財務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)行政部報的售后服務(wù)獎懲額度，按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。
8、記錄
8.1 售后服務(wù)目標(biāo)建議表，格式見附錄A。
8.2 售后服務(wù)（分）目標(biāo)，格式見附錄B。
8.3 售后服務(wù)目標(biāo)實施對策表，格式見附錄C。
8.4 售后服務(wù)獎勵/處罰通知單，格式見附錄D。