四川售后服務(wù)認證- 客戶關(guān)系和投訴處理控制程序

4 客戶關(guān)系和投訴處理控制程序 OBL-P-04

1 目的和范圍

對公司客戶關(guān)系維護和投訴處理有關(guān)工作進行控制。

2 職責(zé)

2.1回訪人員客服中心負責(zé)來電投訴接聽和派單回訪的監(jiān)督工作，和網(wǎng)點有關(guān)模塊的管理。

2.2供銷部負責(zé)具體工作的管理。

2.3 服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)與顧客溝通協(xié)調(diào)，一般事件的處理。

3 工作要求

3.1 供銷部應(yīng)建立數(shù)據(jù)庫形式的顧客檔案和相應(yīng)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)能使各部門間及時有效傳達信息并解決問題。

3.2 除設(shè)置熱線電話外，供銷部在網(wǎng)點設(shè)置有關(guān)咨詢、投訴的模塊，并向顧客明示。

3.3 供銷部在產(chǎn)品附屬文檔、其他宣傳資料、網(wǎng)點等渠道向顧客明示投訴電話的職能和工作時間。

3.4 銷售有關(guān)模塊在向顧客介紹產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)勢時即告知投訴電話和其監(jiān)督作用。

3.5 服務(wù)網(wǎng)點一般不做投訴錄單，當遇到重大情況時及時向供銷部和供銷部反饋。

3.6 回訪電話設(shè)置自動電話錄音，接到投訴單時首先填寫分類，一般投訴直接轉(zhuǎn)供銷部，重大投訴和特殊情況應(yīng)報管理者代表，由管理者代表落實處理方案。

3.7 一般投訴問題解決后，供銷部填寫完成欄，回訪人員在三個工作日內(nèi)回訪，了解顧客使用情況，當顧客滿意后關(guān)閉投訴處理單。如顧客仍表示存在同樣問題，應(yīng)向供銷部派單，做為二次投訴。

3.8正常的二次投訴（因服務(wù)問題造成），應(yīng)扣罰責(zé)任人員和供銷部部門整體績效，但二次投訴是顧客原因造成，而非產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)問題的，供銷部應(yīng)以書面形式報營銷總監(jiān)，或管理者代表責(zé)成專人協(xié)商解決。

3.9 對難以解決的惡意投訴或非正常投訴或有關(guān)危機事件，回訪人員以報告形式呈報管理者代表，必要時報總經(jīng)理處理，報告包括事件描述、供銷部的原因分析和解決方案。對于危機事件執(zhí)行危機事件管理辦法。

3.10 回訪人員每年統(tǒng)計投訴量，納入整體服務(wù)目標和年度績效考核。

3.11顧客滿意度調(diào)查分兩個層面。一為服務(wù)工作完成后滿意度評價，二為年度的顧客滿意度調(diào)查。

3.11服務(wù)工作完成后的回訪，以服務(wù)人員工作日志抽樣，并通過維修記錄單核對服務(wù)內(nèi)容。

3.12 年度的顧客滿意度調(diào)查應(yīng)由回訪人員在每年底進行，從產(chǎn)品保有的顧客中隨機抽取，抽樣率不低于30%，特殊情況時應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程的薄弱點，并提出針對性調(diào)查問題。

3.13 售后服務(wù)執(zhí)行中發(fā)生爭議，由供銷部負責(zé)實施調(diào)解處理。

3.14 供銷部應(yīng)在每年的重要節(jié)日通過向顧客寄送賀卡、小禮品、上門拜訪等形式提供關(guān)懷服務(wù)，組織的方案應(yīng)報管理者代表審批。

3.15 投訴處理流程圖

a）整體流程