四川售后服務(wù)認(rèn)證- 維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序

3 維修服務(wù)和技術(shù)支持控制程序OBL-P-03

1 目的和范圍

對(duì)公司維修服務(wù)和技術(shù)支持過(guò)程有效控制，規(guī)范供銷部的工作。

2 職責(zé)

2.1供銷部負(fù)責(zé)維修服務(wù)和技術(shù)支持的整體管理。

2.2供銷部售后人員負(fù)責(zé)接收?qǐng)?bào)修和錄單。

2.3售后服務(wù)配件員負(fù)責(zé)配件管理。

2.4 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)車輛有關(guān)的技術(shù)支持。

3 工作要求

3.1 技術(shù)支持

3.1.1 公司提供的技術(shù)支持渠道為：1、網(wǎng)點(diǎn)專門模塊；2、熱線電話；3、服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持。

3.1.2 網(wǎng)點(diǎn)模塊由供銷部設(shè)計(jì)，介紹公司產(chǎn)品名錄，有關(guān)技術(shù)指標(biāo)和數(shù)據(jù)、操作保養(yǎng)要求等，并提供在線聯(lián)系郵箱和QQ，使顧客能隨時(shí)獲知有關(guān)信息。

3.1.3 400熱線電話由回訪人員負(fù)責(zé)，對(duì)來(lái)電分類，售前咨詢電話轉(zhuǎn)供銷部，技術(shù)咨詢和報(bào)修電話轉(zhuǎn)供銷部。

3.1.4 回訪人員應(yīng)對(duì)來(lái)電進(jìn)行錄單，并在維修單完成后回訪。

3.1.5 顧客電話未通過(guò)供銷部，直接打到售后網(wǎng)點(diǎn)錄單。應(yīng)保留原始單據(jù)存檔備查。

3.1.5 各地維修服務(wù)人員在與顧客接觸的時(shí)候均應(yīng)穿公司工作服，戴工作牌，說(shuō)普通話，服裝干凈，儀容得體，給顧客良好的形象。

3.1.6 合同簽訂后，供銷部應(yīng)協(xié)助營(yíng)銷人員對(duì)訂單和顧客的產(chǎn)品數(shù)據(jù)要求進(jìn)行測(cè)量，并傳達(dá)給生產(chǎn)部。

3.1.7產(chǎn)品交付開始，派出配送車輛后，供銷部應(yīng)與各地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，定下到達(dá)時(shí)間并委派技術(shù)人員接車驗(yàn)收。

3.1.8 技術(shù)人員應(yīng)確保產(chǎn)品整潔、完整，調(diào)試合格交給顧客，請(qǐng)顧客填寫產(chǎn)品交付單。對(duì)于配送過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向供銷部報(bào)告。

3.1.9 向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)與用戶約定產(chǎn)品操作培訓(xùn)時(shí)間，做好培訓(xùn)的有關(guān)資料和準(zhǔn)備。

3.1.10 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)培訓(xùn)的操作人員頒發(fā)上崗操作證，并做好培訓(xùn)時(shí)的簽到和人數(shù)核對(duì)，在發(fā)放操作證時(shí)應(yīng)建立操作證發(fā)放表，請(qǐng)受培訓(xùn)領(lǐng)證人簽字，并將有關(guān)記錄發(fā)回供銷部，提前做好風(fēng)險(xiǎn)控制準(zhǔn)備，做到有據(jù)可查，避免將來(lái)爭(zhēng)議。

3.1.11 上崗操作證由供銷部統(tǒng)一制做規(guī)范樣本。

3.1.12 技術(shù)支持流程圖