四川售后服務認證- 監(jiān)督管理控制程序
2 監(jiān)督管理控制程序OBL-P-02
1 目的和范圍
對公司售后服務體系運行過程進行控制,規(guī)定有關服務目標的考核細節(jié),合理監(jiān)督獎懲,使各環(huán)節(jié)處于有序狀態(tài)。
2 職責
2.1管理者代表制定年度的服務目標,并督促實施。
2.2總經(jīng)理批準年度服務目標,監(jiān)督管理者代表工作。
2.3 供銷部協(xié)助管理者代表對服務目標進行分解,細化到各有關崗位。
2.4 各細化的服務目標由客服回訪人員負責回訪監(jiān)督和統(tǒng)計,納入員工績效。
2.5 行政部負責績效統(tǒng)計和薪酬獎懲。
2.6 供銷部負責有關目標的實施和統(tǒng)計。
3 工作要求
3.1 服務目標
3.1.1 公司長期服務目標為: 。
3.1.2 公司年度服務目標為:投訴率低于1%,投訴解決率,顧客滿意率95%以上,產(chǎn)品一次維修合格率98%以上,定期巡檢率,配件供應及時率97%以上。
3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服務目標,報總經(jīng)理批準,并下發(fā)給各部門。
3.1.4 部門目標的分解:
a)供銷部負責投訴解決率的實施和統(tǒng)計:投訴解決率=解決數(shù)/投訴次數(shù);
b)投訴率和顧客滿意率由回訪人員統(tǒng)計:投訴率=投訴次數(shù)/年度保有量;顧客滿意率=滿意單數(shù)(包括交車、售后、培訓、巡檢等)/(總派工單數(shù)+年度產(chǎn)品量);
c)產(chǎn)品一次維修合格率由供銷部統(tǒng)計:一次維修合格率=一次維修成功次數(shù)/總維修數(shù);
d)定期巡檢率、配件及時率由供銷部統(tǒng)計。
3.2 考核流程
3.2.1 各一線服務人員每天均應填寫《工作日志》,并在每周一將上周的工作日志上傳到公司網(wǎng)點數(shù)據(jù)庫。
3.2.2 供銷部和回訪人員均可獲得數(shù)據(jù)庫的工作日志記錄,回訪人員應每周統(tǒng)計有關數(shù)據(jù),在工作日志中隨機抽取30%的人員進行滿意度調(diào)查。詢問內(nèi)容包括:服務及時率、培訓和指導水平、專業(yè)技術水平、服務態(tài)度、語言形象等。回訪人員應在一周內(nèi)完成對上周記錄的調(diào)查,且月度回訪的調(diào)查率應覆蓋的人員。
3.2.3 售后服務滿意度調(diào)查每周總分為25分,每月共100分,每月底前供銷部將個人的統(tǒng)計結(jié)果發(fā)行政部進行薪酬核算。
3.2.4 供銷部每季度對績效考核結(jié)果進行匯總,評出服務人員并發(fā)放獎勵。對長期績效排名落后的人員采取罰款、換崗、解聘等措施。
3.2.5 部門績效總分按季進行匯總評優(yōu),每月分值以部門所有人員相加除以平均數(shù)進行計算。分值做為總經(jīng)理和管理者代表考核部門主管的依據(jù)。
3.2.6 回訪人員由管理者代表直接考核,包括對服務態(tài)度,接聽及時率的要求。
3.2.7 供銷部及行政部在接到顧客的抱怨等情況時須及時通知供銷部。
3.2.8 供銷部服務人員應每月將產(chǎn)生的交給顧客簽字的《售后服務記錄》單寄回供銷部歸檔,進行有關的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
3.2.9 售后服務人員對回訪人員回訪結(jié)果有異議時以顧客蓋章的《售后服務記錄》單為準。
4 相關文件
4.1 售后服務管理制度
4.2供銷部人員薪酬及績效考核管理制度
4.3客戶滿意度管理辦法
4.4客戶服務回訪管理辦法
5記錄文件
5.1 售后服務工作日志
5.2 售后服務滿意度調(diào)查表