四川售后服務(wù)認證- 商品服務(wù)

3顧客服務(wù)

3.1 客戶關(guān)系

3.1.1 供銷部設(shè)立免費400熱線電話和坐席，提供咨詢、報修、投訴功能的顧客反饋渠道。

3.1.2 供銷部同時對網(wǎng)點的售后服務(wù)模塊進行管理，提供在線服務(wù)。

3.1.3 顧客檔案由供銷部建立計算機化數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫進行有關(guān)管理。

3.1.4 供銷部建立并實施保密措施，顧客檔案信息不得外泄。

3.1.5 供銷部每年對顧客進行滿意度調(diào)查。

3.1.6 供銷部制定有關(guān)細化的服務(wù)政策，除主動的巡檢服務(wù)外，也根據(jù)市場需要提供節(jié)慶拜訪、禮品贈送等，有效維系顧客關(guān)系。

3.2 投訴處理

3.2.1供銷部負責受理顧客投訴，并詳細記錄投訴內(nèi)容，向供銷部或服務(wù)網(wǎng)點派單，并在投訴處理后及時回訪。

3.2.2 供銷部在接到投訴處理單后應(yīng)在2小時內(nèi)向顧客反饋，24小時內(nèi)解決問題。

3.2.3 重大投訴和特殊情況按危機事件處理，一般由供銷部協(xié)調(diào)解決，重要情況應(yīng)上報管理者代表。

3.2.4 供銷部應(yīng)提前做好對投訴處理及有關(guān)應(yīng)急措施的預(yù)案或演練，提高有關(guān)人員的事件處理能力。

3.2.5 供銷部應(yīng)控制年度投訴率低于1%（年度投訴單/年度產(chǎn)品保有量），投訴解決率。