四川售后服務認證- 商品服務

2商品服務

2.1 商品信息

2.1.1 產(chǎn)品包裝需信息完整、有準確的公司名稱、產(chǎn)品規(guī)格、型號等，符合國家相關標準和規(guī)范，產(chǎn)品保護措施完善。

2.1.2 技質部負責完善產(chǎn)品附屬文檔，向顧客明示有關技術數(shù)據(jù)、操作和使用保養(yǎng)的要求，必須符合“國家產(chǎn)品質量法”、“消費者權益保護法”、“工業(yè)產(chǎn)品使用說明書”GB 9969.1-1998的要求。

2.1.3 技質部在編制產(chǎn)品附屬文檔時，明示產(chǎn)品的質保期、主要部件和易損配件的包修期，以及維修所需的工時費、使用年限等信息。有關的信息應在銷售時主動告知顧客（可以通過合同約定），及在網(wǎng)點等公開渠道進行表述。

2.1.4 供銷部針對產(chǎn)品系統(tǒng)性的批次質量缺陷，建立相應的信息公開制度。對公司產(chǎn)品及配套廠家產(chǎn)品涉及到性、批次故障的，須及時告知顧客，由供銷部協(xié)助顧客進行相應的召回、退換等工作。

2.2 技術支持

2.2.1 公司的售后服務流程從合同簽訂后開始。

2.2.2 對于顧客要求的產(chǎn)品數(shù)據(jù)做為合同附件由供銷部提供，有關的前期數(shù)據(jù)測量和確定工作由研發(fā)中心負責落實，生產(chǎn)中心接到供銷部的訂單后組織生產(chǎn)。

2.2.3 駐當?shù)胤站W(wǎng)點服務工程師應在產(chǎn)品交付時同步到達，對產(chǎn)品進行交付檢查，并按顧客要求時間進行組裝和操作人員培訓指導。

2.2.4 公司產(chǎn)品有效期按國家規(guī)定設備報廢年限執(zhí)行，一般情況為 年。保養(yǎng)服務根據(jù)設備類型及合同約定的具體要求實施。不同產(chǎn)品和零件的具體保修期限詳見《三包政策》。

2.2.5 除前期合同約定的服務費用、配件費、工時費外，供銷部應組織編制“收費手冊”，對有關的費用進行明細，由服務工程師在上門時攜帶并明示給顧客。

2.3 配送

2.3.1 產(chǎn)品出廠后由供銷部組織配送服務。

2.3.2供銷部編制配送服務協(xié)議，并按照管理體系合格供方要求選擇符合要求的物流公司，簽訂配送服務協(xié)議后實施配送服務。

2.3.3 供銷部協(xié)同生產(chǎn)中心，完成配送的準備，發(fā)貨，驗收，交付用戶等工作流程。

2.4 維修服務

2.4.1公司產(chǎn)品除合同約定外，統(tǒng)一執(zhí)行三包期一年的售后服務政策。非本公司產(chǎn)品設備執(zhí)行配套廠家所提供服務政策。

2.4.2顧客電話到400報修的，由供銷部受理并督促落實。無論顧客是否直接電話通知服務網(wǎng)點，技術人員均應在接到用戶急需服務的信息后，服務必須在2小時內給予答復；不需換件的要求在8小時內（省外24小時）趕至現(xiàn)場并解決問題；需要換件的，在配件到達后8小時內（省外24小時）解決問題，并如實向顧客提交維修記錄，獲得顧客意見和簽字。

2.4.3 一線服務人員由供銷部組織專門培訓，統(tǒng)一著裝、儀容儀表和語言規(guī)范，給顧客良好印象。

2.4.3 對于商品出現(xiàn)的難以解決的情況，如產(chǎn)品超過配件供應期無法進行維修、重大缺陷等問題，應與顧客協(xié)商，按突發(fā)事件和服務補救措施處理，必要時應實施召回。

2.5 廢棄商品回收

2.5.1 供銷部應注意在產(chǎn)品附屬文檔中明確產(chǎn)品廢棄的時間及有關回收渠道（包括零配件），應注意環(huán)境保護的要求。

2.5.2 廢棄產(chǎn)品、零配件等，應按環(huán)境管理體系認證的有關要求進行處置。