四川售后服務認證- 職能劃分和崗位設置

1.2 人員配置

1.2.1 公司售后服務體系管理層除總經(jīng)理和管理者代表外，設管理人員 5 名。

1.2.2 供銷部管理人員共 3 名，售后技術服務人員 4 名。

1.2.3 行政部、技質部有關人員 4 名。

1.2.4 公司配置 5 名售后服務管理師，對售后服務工作進行管理和指導。

1.2.5 供銷部是售后服務體系管理和執(zhí)行的主要部門，其他部門應協(xié)助或提供有關支持。

1.3 資源配置

1.3.1 公司暫定按年度銷售額的 2 %提供售后服務經(jīng)費，包括：

a）公司售后服務運行的費用；

b）有關人員的薪酬、獎勵；

c）產品維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓中產生的費用；

d）工具和車輛產生的費用；

e）內部保障和培訓等產生的費用；

f）應對商品可能出現(xiàn)的問題等風險的賠償準備金，本年度為 20萬 元；

g）車輛交付過程中購買的保險；

h）產品責任險 10萬 元。

1.3.2 內部保障

1.3.2.1 供銷部每年年初做年度培訓計劃，設置培訓課程，至少每月組織一次，包括：國家有關售后服務法律法規(guī)和標準要求、公司服務理念和服務文化培訓、售后服務體系優(yōu)勢培訓、服務人員技能培訓、業(yè)務人員業(yè)務能力培訓、服務/業(yè)務人員服務意識培訓、禮儀禮貌和行為規(guī)范培訓等。需要時應進行外部培訓。

1.3.2.2行政部每年一月對供銷部的培訓計劃進行審查，需要時應對相關的培訓進行支持，并定期檢查供銷部的培訓情況，保證培訓得到有效實施。

1.3.2.3 行政部負責制定有關的評優(yōu)、晉升和員工關懷機制，對象包括：①售后服務的管理部門；②技術能力強、顧客滿意度高的一線服務人員。

1.3.2.4 行政部應確保服務（技術）能力及顧客評價是員工績效考核中的重要指標。

1.3.3 基礎設施

1.3.3.1 供銷部為各地服務和技術人員提供辦公及住宿場地。

1.3.3.2售后業(yè)務和技術人員均對顧客進行上門服務。

1.3.3.3 供銷部在產品保有量多的重點區(qū)域設置服務點，保障顧客的正常使用。對邊遠地區(qū)的中心城市也酌情建立服務點，在24小時內提供保障。

1.3.3.4 當產品需要一定維修設施時，供銷部可與本地有服務提供能力的企業(yè)或機構協(xié)議，租用對方設施、設備和人工來完成所需服務。供銷部應對外委企業(yè)的修理資質有要求，選擇服務好，技術保障能力強的企業(yè)委托合作。

1.4 監(jiān)督

1.4.1公司售后服務體系監(jiān)督的主要人員為管理者代表，負責總經(jīng)理下達的服務目標的分解和實施，并管控體系的運作過程。

1.4.2 行政部對人員能力和培訓保障進行職權范圍內的相應監(jiān)督，并結合售后服務文員傳遞的回訪及顧客滿意度調查信息，對有關人員進行績效考核和薪酬獎懲。

1.4.3 回訪人員由管理者代表直接負責，負責監(jiān)督服務體系執(zhí)行中的具體工作，監(jiān)督方法主要采取電話回訪，共分四個階段：①產品交付和培訓后的回訪；②產品使用過程中的不定期回訪；③產品維修、巡檢、投訴處理等事件單執(zhí)行后的回訪；④年度的顧客滿意度綜合調查。

1.4.4對回訪人員的服務規(guī)范及語言應有專門要求?；卦L可采用抽樣的方式，但應保證數(shù)據(jù)客觀、真實，按管理者代表分解的服務目標進行有效統(tǒng)計，使服務執(zhí)行的各環(huán)節(jié)都處于可控狀態(tài)。

1.4.5 供銷部對各服務點日常工作進行管理和監(jiān)督。

1.4.5 技質部應注意國家有關法律法規(guī)、售后服務標準及外部政策的新變化，不斷修正各項服務目標，并參與由消費者組織、第三方等進行的售后服務評價活動，以外部監(jiān)督促進服務品質提升。