四川售后服務(wù)認(rèn)證- 職能劃分和崗位設(shè)置

1.1.2 職能劃分和崗位設(shè)置

1.1.2.1管理者代表

a）負(fù)責(zé)建立文件化的售后服務(wù)體系，并組織實(shí)施和保持，以確保體系有效運(yùn)行，組織體系文件的編制和修改工作；

b）組織落實(shí)服務(wù)目標(biāo)實(shí)施和服務(wù)體系的宣貫培訓(xùn)工作；

c）對(duì)體系日常運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督和處理；

d）及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告售后服務(wù)體系運(yùn)行情況；

e）代表總經(jīng)理對(duì)售后服務(wù)體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。

1.1.2.2總經(jīng)理

a）對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理；

b）組織制定公司的服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、批準(zhǔn)發(fā)布《售后服務(wù)管理手冊(cè)》并監(jiān)督實(shí)施，確保服務(wù)目標(biāo)和意識(shí)在公司各層次得到理解、實(shí)施和保持；

c）負(fù)責(zé)公司中長(zhǎng)期服務(wù)發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施；

d）批準(zhǔn)公司的各項(xiàng)服務(wù)制度并組織實(shí)施；

e）任命管理者代表、批準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)并確定其職責(zé)和權(quán)限，對(duì)各職能管理人員進(jìn)行聘任調(diào)配、解聘和管理；

f）確保售后服務(wù)體系運(yùn)行所需的資源配置。

1.1.2.3 技質(zhì)部（技術(shù)）

總職能：對(duì)公司的技術(shù)管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)。

a）制定公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

b）組織制定公司的技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略管理。

c）對(duì)公司年度技術(shù)計(jì)劃的實(shí)施檢查與考核。

d）負(fù)責(zé)售前、售中、售后、生產(chǎn)過(guò)程技術(shù)支持及老產(chǎn)品提升改進(jìn)。

e）組織公司的技術(shù)評(píng)審管理。

f）對(duì)產(chǎn)品工藝水平和設(shè)備運(yùn)行負(fù)責(zé)。

g）對(duì)公司產(chǎn)品、物資品號(hào)管理及技術(shù)信息化系統(tǒng)應(yīng)用。

h）確保公司規(guī)范化管理。

1.1.2.4 技質(zhì)部（質(zhì)量）

總職能：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保障和售后服務(wù)負(fù)責(zé)。

a）質(zhì)量管理。

b）質(zhì)量檢驗(yàn)控制。

c）質(zhì)量改進(jìn)。

d）產(chǎn)品認(rèn)證。

e）體系運(yùn)行管理。

f）服務(wù)工作管理。

g）服務(wù)ERP系統(tǒng)管理。

1.1.2.5 生產(chǎn)部

總職能：負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、現(xiàn)場(chǎng)管理。

a）生產(chǎn)計(jì)劃及供貨組織管理。

b）生產(chǎn)車間現(xiàn)場(chǎng)管理工作。

c）生產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理。

d）質(zhì)量與基礎(chǔ)管理工作。

e）成本管理。

f）生產(chǎn)規(guī)范化管理

1.1.2.6 行政部

總職能：對(duì)人力資源管理及行政后勤服務(wù)工作負(fù)責(zé)。

a）人力資源規(guī)劃。

b）招聘與配置，員工異動(dòng)、社保及檔案管理。

c）員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)。

d）績(jī)效考核。

e）薪酬管理。

f）勞動(dòng)關(guān)系管理。

g）公司公共關(guān)系與接待工作。

h）辦公事務(wù)與文秘。

i）行政辦公物品管理。

j）后勤保障服務(wù)。

k）保密認(rèn)證工作。

l）公司車輛管理。

m）治安保衛(wèi)與消防。

n）技術(shù)資料、檔案、文獻(xiàn)管理。

o）基礎(chǔ)建設(shè)工作。

p）環(huán)境體系管理.

1.1.2.7 財(cái)務(wù)部

總職能：對(duì)企業(yè)會(huì)計(jì)核算、資產(chǎn)的保值增值負(fù)責(zé)。

a）會(huì)計(jì)核算。

b）財(cái)務(wù)管理。

c）資產(chǎn)管理。

d）稅務(wù)管理。

e）價(jià)格管理。

1.1.2.8 供銷部

總職能：對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)及供應(yīng)商的管理。

a）市場(chǎng)調(diào)研與營(yíng)銷政策擬訂。

b）目標(biāo)領(lǐng)域營(yíng)銷策劃與推廣。

c）營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、渠道建設(shè)與考核。

d）項(xiàng)目信息收集、管理及考核。

e）投標(biāo)與售前、售中技術(shù)支持。

f）日常業(yè)務(wù)支持與協(xié)調(diào)。

g）評(píng)審、跟單及信用管理。

h）產(chǎn)品發(fā)運(yùn)組織與管理。

i）外協(xié)供應(yīng)商評(píng)價(jià)、供貨管理。

j）外購(gòu)供應(yīng)商評(píng)價(jià)、供貨管理。

1.1.2.9 供銷部售后服務(wù)負(fù)責(zé)人：

a) 負(fù)責(zé)公司售后運(yùn)轉(zhuǎn)情況的監(jiān)督、指導(dǎo)、答疑；

b) 責(zé)公司內(nèi)部售后服務(wù)問(wèn)題的處理；

c) 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)管理，售后服務(wù)的獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)督；

d) 根據(jù)外辦的申請(qǐng)要求，審核確定產(chǎn)品部件迅速下單發(fā)貨。

f) 公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請(qǐng)示必須在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)；

g) 協(xié)助公司新產(chǎn)品投入市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)工作。

h) 不斷提高業(yè)務(wù)水平，為售后服務(wù)提供有效的技術(shù)支持；

i) 每月月底前完成下月工作計(jì)劃，每月月初前完成上月工作總結(jié)交直接上級(jí)；

j) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

1.1.2.10供銷部售后服務(wù)專員：

a）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)人員上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗(yàn)收、定期保養(yǎng)、回訪客戶等工作；

b）負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，對(duì)疑難的技術(shù)問(wèn)題給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；

c）負(fù)責(zé)組織建立所轄區(qū)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握公司產(chǎn)品的地域分布或使用情況，為后期的有償服務(wù)提供的信息；

d）在售后服務(wù)過(guò)程中定期收集、分析、歸納本公司產(chǎn)品在客戶使用過(guò)程中所產(chǎn)生的質(zhì)

量問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品的易損部件、易損部位及其他瑕疵以書面形式向相關(guān)部門反饋;

e）不斷提高業(yè)務(wù)水平，為駐外機(jī)構(gòu)提供有效的技術(shù)支持；

f）公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請(qǐng)示必須在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)；

g）每月月底前完成下月工作計(jì)劃，每月月初前完成上月工作總結(jié)交直接上級(jí)；

h）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

1.1.2.11售后服務(wù)員：

a) 根據(jù)部門安排，為客戶的需求服務(wù)，做到：上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗(yàn)收、定期保養(yǎng)、回訪客戶；

b) 對(duì)售后服務(wù)人員有關(guān)疑難的技術(shù)問(wèn)題給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；

c) 在售后服務(wù)過(guò)程中及時(shí)做好記錄，對(duì)產(chǎn)品的易損部件、易損部位及其它