四川售后服務(wù)認(rèn)證- 三包期外服務(wù)管理規(guī)定

8 三包期外服務(wù)管理規(guī)定

8.1 三包期外服務(wù)基本規(guī)定

8.1.1 用戶(hù)超三包期外的服務(wù)需求、非質(zhì)量問(wèn)題的收費(fèi)及商務(wù)溝通一律由當(dāng)?shù)剞k事處或經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

8.1.2 辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商需要服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，需發(fā)傳真向技質(zhì)部申請(qǐng)并提供配件訂單，注明用戶(hù)名稱(chēng)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、地址、產(chǎn)品型號(hào)等信息，技質(zhì)部按信息及配件訂單核實(shí)無(wú)誤后簽署派員意見(jiàn)，傳真申請(qǐng)單位并告知服務(wù)人員執(zhí)行。辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商不按程序提供用戶(hù)詳細(xì)信息及配件訂單，技質(zhì)部有權(quán)不予處理，因此造成一切損失由辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

8.1.3 服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)按申請(qǐng)?jiān)俅魏藢?shí)。

8.1.4 服務(wù)人員執(zhí)行三包期外服務(wù)活動(dòng)的往返差旅費(fèi)及補(bǔ)助全額由辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)。現(xiàn)場(chǎng)需吊裝、雇人等產(chǎn)生的費(fèi)用及需要用戶(hù)配合的情況都由辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)調(diào)，否則產(chǎn)生的費(fèi)用全部由辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商擔(dān)。

8.1.5 服務(wù)人員修復(fù)后必須填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡并由用戶(hù)及辦事處（經(jīng)銷(xiāo)商）簽字，否則視為服務(wù)未完成。

8.1.6 服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡計(jì)算的工作量提成，技質(zhì)部經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)、部門(mén)部長(zhǎng)、總經(jīng)理審批后，全額沖減申請(qǐng)單位或業(yè)務(wù)人員的訂單獎(jiǎng)。

8.1.7 服務(wù)人員不允許以任何形式收取服務(wù)費(fèi)及銷(xiāo)售配件，辦事處或服務(wù)部授權(quán)的除外。未經(jīng)服務(wù)部許可的三包期外服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)人員所有費(fèi)用不予報(bào)銷(xiāo)，工作量不予計(jì)算，且按干私活加以處罰。

8.2 特殊情況三包外服務(wù)管理規(guī)定

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)反饋較多問(wèn)題：公司不少產(chǎn)品因發(fā)貨較晚、安裝調(diào)試延期、合同簽訂質(zhì)保期較長(zhǎng)等原因，出現(xiàn)配件故障后，按公司制度規(guī)定已過(guò)三包期，服務(wù)部讓業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或由業(yè)務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)，但很多業(yè)務(wù)人員不予處理或處理不及時(shí)，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，終影響貨款回收。

針對(duì)上述情況，公司決定按特殊領(lǐng)域服務(wù)政策執(zhí)行，即超出公司規(guī)定三包期，若出現(xiàn)銷(xiāo)售單位和用戶(hù)不承擔(dān)費(fèi)用時(shí)，公司將首先解決用戶(hù)問(wèn)題，由服務(wù)部門(mén)通知銷(xiāo)售人員直接下達(dá)配件訂單，列支相關(guān)辦事處或業(yè)務(wù)經(jīng)辦人。

配件發(fā)出后,服務(wù)人員時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)維修,分析原因及責(zé)任并溝通好用戶(hù),處理結(jié)果當(dāng)日反饋給業(yè)務(wù)員。

8.3 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8.3.1 辦事處或經(jīng)銷(xiāo)商配件銷(xiāo)售的合理價(jià)位為廠(chǎng)價(jià)的1.3—2.0倍之間，否則因報(bào)價(jià)過(guò)高引起用戶(hù)投訴由責(zé)任者承擔(dān)責(zé)任。

8.3.2 除配件外，需加收服務(wù)費(fèi)，服務(wù)費(fèi)按產(chǎn)品價(jià)格（銷(xiāo)售價(jià)）的5%以下（含5%）收取。

8.3.3過(guò)三包期產(chǎn)品轉(zhuǎn)清欠需服務(wù)的，由清欠員單獨(dú)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)書(shū)面申請(qǐng),營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)所發(fā)生的車(chē)票、補(bǔ)助、元器件等費(fèi)用按公司領(lǐng)導(dǎo)批示執(zhí)行。