四川售后服務認證- 缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序

6 產(chǎn)品召回實施程序

6.1 制定召回計劃

6.1.1 經(jīng)有關(guān)缺陷鑒定、檢驗證實產(chǎn)品存在缺陷時，供銷部組織質(zhì)量部門、供銷部和服務網(wǎng)點制定產(chǎn)品召回計劃。

6.1.2 缺陷產(chǎn)品召回計劃內(nèi)容包括：有效停止缺陷產(chǎn)品繼續(xù)生產(chǎn)的措施；有效通知銷售人員、代理商、經(jīng)銷商停止缺陷產(chǎn)品銷售的措施；有效通知相關(guān)用戶有關(guān)缺陷的具體內(nèi)容和處理缺陷的時間、地點和方法等；客觀公正地預測召回效果。

6.1.3 對于有國家標準要求的，需要上報至主管部門得到批準后方可實施。

6.2 召回實施

6.2.1 供銷部和服務網(wǎng)點負責產(chǎn)品召回的實施。

6.2.2 行政部負責缺陷產(chǎn)品召回公告的公開發(fā)布。召回公告內(nèi)容包括產(chǎn)品存在的缺陷、可能造成的損害及其預防措施、召回計劃、熱線電話和受理地點、時間等。

6.2.3 在召回公告發(fā)布之日起，開始實施召回，并在召回計劃時間內(nèi)完成。

6.2.4 對于有國家標準要求的產(chǎn)品，公司還需要向主管部門備案，按照國家規(guī)定實施召回。

6.2.5 供銷部及服務網(wǎng)點相關(guān)部門應當立即通知生產(chǎn)部門立即停止生產(chǎn)有關(guān)產(chǎn)品，在5個工作日內(nèi)通知銷售人員停止銷售有關(guān)產(chǎn)品，在10個工作日內(nèi)將產(chǎn)品存在的缺陷、可能造成的損害及其預防措施、召回計劃等，以有效方式通知銷售商和用戶。

6.2.6 對完成召回的缺陷產(chǎn)品，供銷部和服務網(wǎng)點應填寫“缺陷產(chǎn)品召回記錄單”（格式見附錄A）。召回記錄單一式兩份，一份交用戶保存，一份由公司保存。

6.2.7 公司須設(shè)置熱線電話，解答各方詢問，并由IT部在指定的網(wǎng)點上公布缺陷情況供公眾查詢。

6.3 召回監(jiān)督

6.3.1 公司售后服務體系管理委員會和售后服務體系管理領(lǐng)導小組負責對缺陷產(chǎn)品的召回程序進行內(nèi)部監(jiān)督，對召回效果進行評估，并提出處理意見。

6.3.2 對于國家有規(guī)定責任主管部門的，主管部門應對公司的召回進行監(jiān)督，并對召回效果進行評估，并提出相關(guān)的處理意見。如果主管部門認為公司所進行的召回未能取得預期效果，需要再次進行召回，或依法采取其他補救措施。

6.4 召回財務預算

6.4.1 財務部負責缺陷產(chǎn)品召回財務預算工作，服務網(wǎng)點協(xié)助完成。

6.4.2 財務預算主要包括有關(guān)產(chǎn)品缺陷鑒定、檢驗等費用，以及缺陷產(chǎn)品給公司帶來的所有經(jīng)濟損失。6.5 召回終止

6.5.1 當召回計劃在規(guī)定時間內(nèi)有效實施，且召回效果經(jīng)國家主管部門或公司主管部門評估合格后，產(chǎn)品召回終止。

6.5.2 召回結(jié)束后，供銷部和服務網(wǎng)點負責對召回實施情況統(tǒng)計，財務中心負責對召回經(jīng)費進行決算統(tǒng)計。

6.5.3 供銷部組織服務網(wǎng)點實施召回滿意度調(diào)查及市場影響評估，通過向顧客發(fā)放調(diào)查問卷等方式獲取調(diào)查結(jié)果。

6.5.4 對于召回過程的記錄，根據(jù)各責任部門職責，按照程序文件OBL-P-01進行管理歸檔。