四川售后服務(wù)認(rèn)證- 職能劃分和崗位設(shè)置

1.2 人員配置

1.2.1 公司售后服務(wù)體系管理層除總經(jīng)理和管理者代表外，設(shè)管理人員 5 名。

1.2.2 供銷部管理人員共 3 名，售后技術(shù)服務(wù)人員 4 名。

1.2.3 行政部、技質(zhì)部有關(guān)人員 4 名。

1.2.4 公司配置 5 名售后服務(wù)管理師，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)。

1.2.5 供銷部是售后服務(wù)體系管理和執(zhí)行的主要部門，其他部門應(yīng)協(xié)助或提供有關(guān)支持。

1.3 資源配置

1.3.1 公司暫定按年度銷售額的 2 %提供售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)，包括：

a）公司售后服務(wù)運(yùn)行的費(fèi)用；

b）有關(guān)人員的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)；

c）產(chǎn)品維修、巡檢、保養(yǎng)、顧客培訓(xùn)中產(chǎn)生的費(fèi)用；

d）工具和車輛產(chǎn)生的費(fèi)用；

e）內(nèi)部保障和培訓(xùn)等產(chǎn)生的費(fèi)用；

f）應(yīng)對(duì)商品可能出現(xiàn)的問(wèn)題等風(fēng)險(xiǎn)的賠償準(zhǔn)備金，本年度為 20萬(wàn) 元；

g）車輛交付過(guò)程中購(gòu)買的保險(xiǎn)；

h）產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn) 10萬(wàn) 元。

1.3.2 內(nèi)部保障

1.3.2.1 供銷部每年年初做年度培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)置培訓(xùn)課程，至少每月組織一次，包括：國(guó)家有關(guān)售后服務(wù)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求、公司服務(wù)理念和服務(wù)文化培訓(xùn)、售后服務(wù)體系優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)、服務(wù)人員技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、服務(wù)/業(yè)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、禮儀禮貌和行為規(guī)范培訓(xùn)等。需要時(shí)應(yīng)進(jìn)行外部培訓(xùn)。

1.3.2.2行政部每年一月對(duì)供銷部的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行審查，需要時(shí)應(yīng)對(duì)相關(guān)的培訓(xùn)進(jìn)行支持，并定期檢查供銷部的培訓(xùn)情況，保證培訓(xùn)得到有效實(shí)施。

1.3.2.3 行政部負(fù)責(zé)制定有關(guān)的評(píng)優(yōu)、晉升和員工關(guān)懷機(jī)制，對(duì)象包括：①售后服務(wù)的管理部門；②技術(shù)能力強(qiáng)、顧客滿意度高的一線服務(wù)人員。

1.3.2.4 行政部應(yīng)確保服務(wù)（技術(shù)）能力及顧客評(píng)價(jià)是員工績(jī)效考核中的重要指標(biāo)。

1.3.3 基礎(chǔ)設(shè)施

1.3.3.1 供銷部為各地服務(wù)和技術(shù)人員提供辦公及住宿場(chǎng)地。

1.3.3.2售后業(yè)務(wù)和技術(shù)人員均對(duì)顧客進(jìn)行上門服務(wù)。

1.3.3.3 供銷部在產(chǎn)品保有量多的重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，保障顧客的正常使用。對(duì)邊遠(yuǎn)地區(qū)的中心城市也酌情建立服務(wù)點(diǎn)，在24小時(shí)內(nèi)提供保障。

1.3.3.4 當(dāng)產(chǎn)品需要一定維修設(shè)施時(shí)，供銷部可與本地有服務(wù)提供能力的企業(yè)或機(jī)構(gòu)協(xié)議，租用對(duì)方設(shè)施、設(shè)備和人工來(lái)完成所需服務(wù)。供銷部應(yīng)對(duì)外委企業(yè)的修理資質(zhì)有要求，選擇服務(wù)好，技術(shù)保障能力強(qiáng)的企業(yè)委托合作。

1.4 監(jiān)督

1.4.1公司售后服務(wù)體系監(jiān)督的主要人員為管理者代表，負(fù)責(zé)總經(jīng)理下達(dá)的服務(wù)目標(biāo)的分解和實(shí)施，并管控體系的運(yùn)作過(guò)程。

1.4.2 行政部對(duì)人員能力和培訓(xùn)保障進(jìn)行職權(quán)范圍內(nèi)的相應(yīng)監(jiān)督，并結(jié)合售后服務(wù)文員傳遞的回訪及顧客滿意度調(diào)查信息，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行績(jī)效考核和薪酬獎(jiǎng)懲。

1.4.3 回訪人員由管理者代表直接負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)體系執(zhí)行中的具體工作，監(jiān)督方法主要采取電話回訪，共分四個(gè)階段：①產(chǎn)品交付和培訓(xùn)后的回訪；②產(chǎn)品使用過(guò)程中的不定期回訪；③產(chǎn)品維修、巡檢、投訴處理等事件單執(zhí)行后的回訪；④年度的顧客滿意度綜合調(diào)查。

1.4.4對(duì)回訪人員的服務(wù)規(guī)范及語(yǔ)言應(yīng)有專門要求?；卦L可采用抽樣的方式，但應(yīng)保證數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)，按管理者代表分解的服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，使服務(wù)執(zhí)行的各環(huán)節(jié)都處于可控狀態(tài)。

1.4.5 供銷部對(duì)各服務(wù)點(diǎn)日常工作進(jìn)行管理和監(jiān)督。

1.4.5 技質(zhì)部應(yīng)注意國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及外部政策的新變化，不斷修正各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)，并參與由消費(fèi)者組織、第三方等進(jìn)行的售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，以外部監(jiān)督促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升。