四川售后服務認證-培訓管理制度
10培訓管理制度
1目的
提升服務來提高顧客滿意度，完善售后服務的培訓機制，建立起一套完整、規(guī)范、系統(tǒng)、的培訓體系，提高我司服務團隊水平，加強供銷部對服務網點的管理與監(jiān)控，規(guī)范和促進培訓工作持續(xù)、系統(tǒng)的進行。通過知識、經驗、能力的積累、傳播、應用與創(chuàng)新，提升職業(yè)技能與職業(yè)素質，使之適應公司業(yè)務發(fā)展的需要而制定本辦法。
2培訓原則
以符合業(yè)務發(fā)展與組織能力提升為基本原則，具備標準化、前瞻性和系統(tǒng)性。
3適應范圍
本辦法適應供銷部所有培訓活動的規(guī)劃、實施、效果評估及考核。
4培訓機構及職責說明
4.1供銷部培訓的組織結構
培訓機構主要是由四級單元模式構成：1、由供銷部經理構成培訓的決策機構；2、由培訓支持構成第二級培訓單元；3、由各供銷部的客服主管構成第三級培訓單元；4、由各省市的服務網點構成第四級培訓單元。
4.2各級單元的職責。
A) 供銷部經理負責統(tǒng)籌規(guī)劃客服培訓并管控經費的有效使用、制定公司員工培訓的長遠規(guī)劃、擬訂培訓戰(zhàn)略，是客服培訓體系、流程的主要責任人。
B) 培訓支持負責日常培訓管理：如培訓需求分析、培訓組織與評價、編制年度、季度、月度、周培訓計劃等工作。
C) 供銷部的主觀服務網點負責人負責當地的服務網點的管理與培訓：根據總部的培訓計劃及要求負責對當地的服務網點進行培訓，是整個培訓體系的主要實施人，其培訓效果由總部培訓支持考核。
D) 各省市服務網點是培訓參與的主體，培訓效果直接與服務網點參與態(tài)度、投入程度、應用持續(xù)時間和頻率有關。
5培訓流程
供銷部根據各級培訓需求報告，按各級培訓內容和培訓流程組織開展培訓。
5.1具體的有以下四種：
A) 年度大規(guī)模戰(zhàn)略政策集中培訓
B) 季度培訓
C) 月度培訓
D) 周培訓
5.2培訓流程說明
A) 一年兩次的全國大規(guī)模集中培訓：由供銷部培訓支持提案，由供銷部召集各供銷部組織舉行。培訓時間分上半年度和下半年度進行。
B) 周培訓：通過在協(xié)同管理平臺和客戶服務系統(tǒng)上下發(fā)培訓資料，使各客服主管和服務網點通過網絡自學形式來完成周培訓計劃。
6培訓內容及培訓要求
6.1供銷部提供的培訓內容分為以下幾類，由供銷部統(tǒng)一組織。
A) 戰(zhàn)略培訓：客服中心戰(zhàn)略方向、發(fā)展和政策指引。
B) 基礎培訓：崗位職責介紹、規(guī)章制度、主要職能、責任、配件、結算、服務網點管理等業(yè)務操作流程和作業(yè)指導培訓。
C) 技術培訓：維修技術技能、疑難問題和新產品知識培訓。
D) 外派培訓：因工作需要且沒有安排或不能提供的內部培訓，通過參加社會上專業(yè)培訓機構或公司、院校所組織的培訓。
6.2培訓要求：
序號
員工類別
培訓內容
備注
基礎培訓
技術培訓
外派培訓
戰(zhàn)略培訓
1
新自入職員工
★
2
信息員
★
★
3
技術員
★
★
4
配件管理員
★
★
★
5
服務網點負責人
★
★
★
7培訓形式
7.1培訓采取的形式有
A) 局域網絡平臺自學：通過遠程共享平臺的培訓模塊進行，主要是內部網，將文字、圖片等培訓資料放在網上，形成一個網上資料館。利用公司的協(xié)同管理平臺和客戶服務系統(tǒng)（系統(tǒng)論壇）進行溝通與學習。
B)
C) 多媒體技術應用：利用現代視聽技術，錄制相關的音像制品發(fā)給相關人員進行學習。
D) 視頻培訓系統(tǒng)：利用公司視頻培訓系統(tǒng)，組織供銷部客服主管和服務網點登錄視頻系統(tǒng)進行集中學習。
8培訓計劃與實施
供銷部的年度培訓計劃由培訓支持崗位制定，經供銷部總監(jiān)審核批準后正式發(fā)布并組織執(zhí)行。培訓計劃報供銷部總監(jiān)審核后由培訓負責人組織實施。
8.1每年的10月份由供銷部培訓支持組織培訓需求調查，進行綜合分析。
8.2每年的11月份匯總調查結果，并制定下年度的年度培訓計劃。
8.3根據年度培訓計劃的進度，組織實施相關的培訓活動。
8.4供銷部負責年度計劃的落實，保障按計劃進度實施培訓。
8.5供銷部負責監(jiān)督培訓費用的使用方向，防止挪作他用。
8.6供銷部為培訓的每位受訓人員建立個人培訓檔案，保存?zhèn)€人參加培訓記錄。
8.7培訓結束，培訓教材應當存檔并上掛協(xié)同管理平臺，充實公司培訓資源，并供相關人員查閱。
9培訓需求調研
培訓必須立足于組織發(fā)展的需要和團隊能力提升，組織的需求主要來源于業(yè)務發(fā)展和業(yè)務策略；同時也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達到個人與組織共同發(fā)展的需要。培訓需求由供銷部統(tǒng)一組織調研，各供銷部客服主管、服務網點司應大力支持與配合。
9.1培訓需求調研的方法
A) 訪談法：通過訪談供銷部的客服主管、服務網點的業(yè)務骨干，了解業(yè)務實際運行狀況和個人需求，從而篩選培訓需求。
B) 問卷法：設計培訓需求調查問卷，調查流程、部門運作狀況和個人職業(yè)發(fā)展信息，從而篩選培訓需求。
C) 觀察法：通過觀察被培訓對象的現場表現，了解其與期望標準的差距以確定培訓需求。
9.2培訓需求的應用：需求分析形成的報告可以為培訓課程的設計、開發(fā)或培訓計劃與組織提供初始輸入與依據。
10.培訓效果評價與培訓考核
供銷部通過培訓效果評價來提高培訓效果，以決定是否需要更進一步接受培訓、或改進培訓工作方法。
10.1常用的培訓效果評估方法有如下幾種，效果評估與培訓考核可以結合在一起做。
A) 培訓課堂考核（紀律和態(tài)度）。
B) 培訓評估（培訓評估表）
C) 日常工作應用（有記錄或成果）
D) 工作業(yè)績
10.2培訓評估與考核的主要目的是：促使學員在學習中遵守紀律、認真學習；評價本次培訓的效果以便于改善培訓工作；督促學員應用培訓所學的知識和技能。
10.3供銷部于每年7月對培訓效果及要求進行檢討，并通過月、季、周培訓計劃的實施加以修正。