公 司 簡(jiǎn) 介

智匯源顧問(wèn)公司是西南地區(qū)專(zhuān)業(yè)、的高端認(rèn)證咨詢(xún)公司。專(zhuān)精廣泛的認(rèn)證業(yè)務(wù)，早已成為同行矚目的導(dǎo)航翹楚。

公司專(zhuān)業(yè)從事：體系認(rèn)證咨詢(xún)、軍工認(rèn)證咨詢(xún)、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證咨詢(xún)，交通產(chǎn)品認(rèn)證咨詢(xún)、信息產(chǎn)品認(rèn)證咨詢(xún)、驗(yàn)廠(chǎng)認(rèn)證咨詢(xún)、市場(chǎng)服務(wù)認(rèn)證咨詢(xún)；已為上千家企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)和輔導(dǎo)。

我們共同恪守：

企業(yè)使命： 引領(lǐng)中國(guó)認(rèn)證咨詢(xún)；

企業(yè)愿景： 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)的創(chuàng)新者

經(jīng)營(yíng)理念： 咨詢(xún)品牌的

重慶公司 ：重慶智匯源企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

重慶地址： 重慶市江北區(qū)江北嘴北濱二路538號(hào)7-8-4

成都公司 ：成都智薈源企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

成都地址： 成都市高新區(qū)天府三街218號(hào)1-10-8

項(xiàng) 目 咨 詢(xún) 目 錄

軍工資質(zhì)認(rèn)證：

國(guó)軍標(biāo)認(rèn)證

保密資格認(rèn)證

武器裝備科研生產(chǎn)許可證

裝備承制名錄認(rèn)證

軍工涉密業(yè)務(wù)備案咨詢(xún)

涉密信息系統(tǒng)集成辦理

國(guó)家秘密載體印制辦理

軍用信息產(chǎn)品認(rèn)證

GJB5000A認(rèn)證

軟件信息技術(shù)服務(wù)認(rèn)證：

ISO20000信息技術(shù)認(rèn)證

ISO27001信息認(rèn)證

CMMMI軟件能力認(rèn)證

ITSS信息技術(shù)資質(zhì)認(rèn)證

ISCCC/CCRC信息資質(zhì)認(rèn)證

信息技術(shù)產(chǎn)品認(rèn)證

GJB5000A軍用軟件認(rèn)證

誠(chéng)信管理體系認(rèn)證

反賄賂管理體系認(rèn)證

SA8000社會(huì)責(zé)任認(rèn)證

五星級(jí)售后服務(wù)認(rèn)證

實(shí)驗(yàn)室計(jì)量認(rèn)證：

CNAS17025實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證

ISO17020檢驗(yàn)資質(zhì)認(rèn)證

CMA檢測(cè)檢驗(yàn)資質(zhì)認(rèn)證

醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)證

國(guó)防實(shí)驗(yàn)室資質(zhì)認(rèn)證

司法鑒定資質(zhì)認(rèn)證

交通項(xiàng)目認(rèn)證：

TS16949汽車(chē)體系認(rèn)證

AS9100航空認(rèn)證

IRIS鐵路體系認(rèn)證

CRCC鐵路產(chǎn)品認(rèn)證

CCPC交通產(chǎn)品認(rèn)證

CCS船級(jí)產(chǎn)品認(rèn)證

管理體系認(rèn)證：

ISO9001質(zhì)量認(rèn)證

ISO14001環(huán)境認(rèn)證

OHSAS18001職業(yè)健康認(rèn)證

兩化融合認(rèn)證

測(cè)量管理體系認(rèn)證

知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系認(rèn)證

AAA信用等級(jí)認(rèn)證：

AAA信用等級(jí)認(rèn)證

AAA資信等級(jí)認(rèn)證

AAA誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范單位

AAA重合同守信用企業(yè)

AAA質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)證書(shū)

AAA誠(chéng)信企業(yè)家證書(shū)

強(qiáng)制產(chǎn)品認(rèn)證：

應(yīng)急管理部CCCf認(rèn)證

CCC產(chǎn)品認(rèn)證

CMC制造計(jì)量認(rèn)證

CMA計(jì)量資質(zhì)認(rèn)證

特種設(shè)備生產(chǎn)許可證辦理

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證

食品Q(chēng)S/SC生產(chǎn)許可

LA勞安資質(zhì)認(rèn)證

煤安MA標(biāo)志認(rèn)證

醫(yī)療器械生產(chǎn)許可證

進(jìn)出品產(chǎn)品許可證

飼料產(chǎn)品許可認(rèn)證

自愿產(chǎn)品認(rèn)證：

十環(huán)環(huán)境標(biāo)志認(rèn)證

中國(guó)環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證

節(jié)水產(chǎn)品認(rèn)證

節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證

QC080000認(rèn)證

E-Mark認(rèn)證

CE歐盟產(chǎn)品認(rèn)證

ROHS產(chǎn)品認(rèn)證

UL產(chǎn)品認(rèn)證

食品醫(yī)藥能源認(rèn)證：

HACCP食品認(rèn)證

ISO22000食品認(rèn)證

BRC全球食品認(rèn)證

清真食品認(rèn)證

有機(jī)產(chǎn)品認(rèn)證

ISO13485醫(yī)療器械認(rèn)證

GMP藥品產(chǎn)品認(rèn)證

GMP保健食品認(rèn)證

GMP醫(yī)療器械產(chǎn)品認(rèn)證

HSE石油產(chǎn)品認(rèn)證

API石油產(chǎn)品認(rèn)證

重慶售后服務(wù)認(rèn)證-危機(jī)事件處理

前期介入

第五條 盡快趕赴現(xiàn)場(chǎng)并上報(bào)：發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，根據(jù)等級(jí)不同，對(duì)各類(lèi)危機(jī)事件報(bào)送時(shí)限及上報(bào)范圍明確如下：

一級(jí)紅色：事件發(fā)生當(dāng)日供銷(xiāo)部主管必須親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理（當(dāng)日不能親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可委托當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)主管前行、但必須交待清楚處理細(xì)節(jié)要求），拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片、錄音事故經(jīng)過(guò)、聽(tīng)取用戶(hù)賠償要求并要求確認(rèn)。在穩(wěn)定用戶(hù)情緒后兩小時(shí)內(nèi)上報(bào)供銷(xiāo)部，由供銷(xiāo)部報(bào)送公司總經(jīng)理及相關(guān)人員，事件嚴(yán)重時(shí)報(bào)送董事會(huì)主席；

一級(jí)紅色事件產(chǎn)品公司必須派專(zhuān)人協(xié)助配合質(zhì)量鑒定工作，客服人員視情況可決定是否聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)律師參與談判。

二級(jí)橙色：事件發(fā)生當(dāng)日售后服務(wù)主管必須親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理（當(dāng)日不能親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可委托當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)主管前行、但必須交待清楚處理細(xì)節(jié)要求），拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)照片、錄音事故經(jīng)過(guò)、聽(tīng)取用戶(hù)賠償要求并在一個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)供銷(xiāo)部，由供銷(xiāo)部技術(shù)支持報(bào)送產(chǎn)品公司相關(guān)人員，事件嚴(yán)重時(shí)報(bào)送公司總經(jīng)理；

三級(jí)黃色：事件發(fā)生后客服主管必須親自或安排專(zhuān)人跟進(jìn)事件處理，并在兩個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)供銷(xiāo)部，由供銷(xiāo)部技術(shù)支持事件處理情況，備案處理結(jié)果。

第六條 主動(dòng)承擔(dān)必要責(zé)任：如果用戶(hù)確系使用我司產(chǎn)品時(shí)受到了人身傷害，不論是產(chǎn)品質(zhì)量原因造成或是使用不當(dāng)造成，我方人員視用戶(hù)情緒可主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，買(mǎi)禮物探視傷者、墊付必要費(fèi)用、穩(wěn)定用戶(hù)情緒，避免矛盾激化導(dǎo)致后期談判無(wú)法進(jìn)行。

第七條 勘查現(xiàn)場(chǎng)

一、確認(rèn)事故產(chǎn)品的型號(hào)、生產(chǎn)日期、生產(chǎn)批號(hào)，是否為我公司正規(guī)產(chǎn)品還是假冒產(chǎn)品。

二、確認(rèn)事故產(chǎn)品是否為“等外品”、“處理品”、“殘次品”、“贈(zèng)品”、“試用品”。

三、分析事故原因：

（一）用戶(hù)使用不當(dāng)；

（二）明顯為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；

（三）無(wú)法判斷，特別要留意可疑跡象。

四、勘查使用條件是否符合說(shuō)明書(shū)的要求。

五、勘查室內(nèi)是否裝有漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)。

第八條 收集：收集購(gòu)物、收據(jù)、小票正本或復(fù)印件等購(gòu)物憑證，以及其他相關(guān)的合同、函電等。

第九條 詢(xún)問(wèn)：購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；使用時(shí)間；使用頻率；使用方法；事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)；用戶(hù)背景；家庭成員和主事人；并作詳細(xì)記錄。

特別注意：一級(jí)紅色、二級(jí)橙色危機(jī)事件要求進(jìn)行詢(xún)問(wèn)錄音、筆錄簽名，避免用戶(hù)反悔或改口供，為后期談判提供證據(jù)。

第十條 統(tǒng)計(jì)：填寫(xiě)《財(cái)物損失清單》，或用白紙暫作記錄，要求用戶(hù)簽字確認(rèn)。

第十一條 拍照：將現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)情況及產(chǎn)品殘骸拍照，或向用戶(hù)索要已沖曬的照片。

第十二條 帶走產(chǎn)品：可向用戶(hù)解釋要先對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)，查明事故原因。

第十三條 清理現(xiàn)場(chǎng)：安排人員清理事故現(xiàn)場(chǎng)，降低后期可能存在的隱患。

第十四條 要求保密：無(wú)論結(jié)果如何，要求用戶(hù)在談判期間不得向任何媒體、朋友宣傳產(chǎn)品事故情況。

第十五條 承諾：除非能夠馬上拍板解決，否則嚴(yán)禁向用戶(hù)作任何許諾。首次勘查現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言：“、我們會(huì)盡快查清事故原因；第二、如果屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，一定會(huì)給您一個(gè)合理合法的答復(fù)?！?/p>

處理階段

事故處理過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)用戶(hù)無(wú)理取鬧，并威脅說(shuō)要向消協(xié)、質(zhì)檢、工商等部門(mén)投訴，向新聞媒體曝光等情形，處理過(guò)程中應(yīng)做好如下工作：

第十六條 明確事故的原因：根據(jù)對(duì)前期階段的分析，與用戶(hù)明確事故的原因。屬用戶(hù)原因造成事故的，應(yīng)向其明確說(shuō)明：一般按法律規(guī)定用戶(hù)應(yīng)自己承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。特殊情況可出于對(duì)用戶(hù)同情的考慮，送其一臺(tái)同型號(hào)的產(chǎn)品。對(duì)無(wú)理取鬧，并威脅、擾亂營(yíng)銷(xiāo)人員正常工作的，毆打營(yíng)銷(xiāo)人員的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司總部、當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)點(diǎn)和公安機(jī)關(guān)。

第十七條 分析利弊：對(duì)于不能馬上查清原因的，可以跟用戶(hù)溝通：、我們的產(chǎn)品上市之前都通過(guò)國(guó)家的認(rèn)證和檢驗(yàn)的，此產(chǎn)品可以再次交給技術(shù)監(jiān)督部門(mén)鑒定，查出原因；第二、為了避免產(chǎn)品送檢的繁瑣手續(xù)和漫長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)用戶(hù)正常生活造成的干擾，可以先協(xié)商解決，或通過(guò)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解解決。而且提出：為便于向總部報(bào)告，請(qǐng)用戶(hù)提出要求，并記錄后要求用戶(hù)簽名確認(rèn)，即不管用戶(hù)的要求是否合理，均應(yīng)形成書(shū)面數(shù)據(jù)。

第十八條 慰問(wèn)金標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)損失的財(cái)產(chǎn)恢復(fù)原狀、修理或折價(jià)賠償；發(fā)生人身傷害的，鑒定費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、人身傷害賠償金、死亡賠償金、喪葬費(fèi)、交通費(fèi)、個(gè)人或營(yíng)業(yè)單位的誤工費(fèi)等參照《交通事故處理?xiàng)l例》，根據(jù)、證明等憑證計(jì)算。用戶(hù)有部分責(zé)任的，應(yīng)根據(jù)責(zé)任大小與我方分?jǐn)偂?/p>

第十九條 精神損害賠償：是指公民人格或人身受到不法侵害而導(dǎo)致的賠償，對(duì)于純粹的財(cái)產(chǎn)受損，沒(méi)有人身傷害的，不管損失有多大，一律不存在精神賠償，就算給予精神賠償，額度也不能超過(guò)實(shí)物賠償額度，而且低于5萬(wàn)元。

第二十條 用戶(hù)索賠的訴訟時(shí)效：2年；自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)開(kāi)始計(jì)算；

第二十一條 賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)：在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付初用戶(hù)、消費(fèi)者滿(mǎn)10年時(shí)喪失。

第二十二條 常用技巧：

一、將談判改成溝通：為避免雙方關(guān)系瀕臨談判破裂的邊緣，整個(gè)談判中避免明顯的討價(jià)還價(jià)行為，溝通的重點(diǎn)是讓用戶(hù)清楚：走法律渠道通過(guò)法院處理手續(xù)繁瑣，獲得的慰問(wèn)金也將遠(yuǎn)低于通過(guò)溝通解決的方式；本企業(yè)作為一個(gè)那么大的上市公司，各方面運(yùn)作成熟，與政府部門(mén)處理相關(guān)事情的程序、制度、能力都已經(jīng)相當(dāng)完善，不允許任何人對(duì)本企業(yè)心存幻想，一旦本企業(yè)聲譽(yù)受到惡意詆毀，將依法追究其法律責(zé)任。

二、談判地點(diǎn)的選擇：對(duì)于棘手的事件，避免在用戶(hù)家里談判，當(dāng)察看完現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)當(dāng)約用戶(hù)到當(dāng)?shù)厣虅?wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、經(jīng)銷(xiāo)商辦公室或雙方都能接受的地方。

三、避免孤軍作戰(zhàn)：爭(zhēng)取用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商或當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ恼蜕鐣?huì)團(tuán)體參與，如若已經(jīng)和當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技監(jiān)部門(mén)建立了公共關(guān)系，應(yīng)及時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)人員出面調(diào)解。

四、列出清單，逐項(xiàng)擊破：當(dāng)用戶(hù)的財(cái)物損失種類(lèi)較多時(shí)，要求用戶(hù)列出清單（清單樣式見(jiàn)附件）。這樣可以讓用戶(hù)重新思考其要求的合理性，避免對(duì)方陷于想當(dāng)然、漫天要價(jià)的境地而不能自拔。我方根據(jù)其清單逐一與用戶(hù)商討，化整為零，逐項(xiàng)擊破。

五、冷卻措施:當(dāng)溝通面臨僵局時(shí)，應(yīng)適當(dāng)給對(duì)方一個(gè)緩沖的臺(tái)階，暫時(shí)擱置，但要保持聯(lián)系、跟進(jìn)。

六、迂回進(jìn)攻:當(dāng)正面溝通難于縮小雙方分歧時(shí)，應(yīng)努力挖掘可以影響對(duì)方的力量，如對(duì)方的上司、朋友，向他們分析利弊關(guān)系，通過(guò)他們做對(duì)方的思想工作。還有，對(duì)方的妻子（或丈夫）往往可以成為溝通的突破口，令談判峰回路轉(zhuǎn)。

后期處理

第二十三條 協(xié)議簽訂：達(dá)成一致意見(jiàn)后，及時(shí)與用戶(hù)簽訂《危機(jī)事件處理協(xié)議書(shū)》，協(xié)議附上后確定的《財(cái)物損失清單》?！段C(jī)事件處理協(xié)議書(shū)》要求參與各方在協(xié)議上簽字、按手印，降低用戶(hù)反悔的可能性。

第二十四條 付款：原則上由公司統(tǒng)一付款，如需現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決，須填寫(xiě)《危機(jī)事件客戶(hù)借款申請(qǐng)表》報(bào)財(cái)務(wù)中心審批后，方可執(zhí)行。付款時(shí)要求用戶(hù)寫(xiě)下收據(jù)，并簽名按手印。

第二十五條 收回事故產(chǎn)品和相關(guān)資料：尚未回收的產(chǎn)品殘骸，在協(xié)議簽訂時(shí)或慰問(wèn)金付出時(shí)必須收回。其他相關(guān)的照片、底片、錄像帶、購(gòu)物、小票的正本一并收回。

8.1 責(zé)任追究規(guī)定

第二十六條 各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主管為上述（一）、（二）、（三）類(lèi)危機(jī)事件責(zé)任人，總部供銷(xiāo)部承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任，在客服主管委托他人處理時(shí)不存在責(zé)任轉(zhuǎn)移；供銷(xiāo)部經(jīng)理為上述（四）、（五）類(lèi)危機(jī)事件責(zé)任人，供銷(xiāo)部主管為第二責(zé)任人。

第二十七條 各責(zé)任人必須嚴(yán)格按照危機(jī)管理制度落實(shí)各個(gè)環(huán)節(jié)要求，對(duì)于延遲報(bào)送、反應(yīng)緩慢、取證不全、私自承諾或其它不作為、不重視的行為。情節(jié)嚴(yán)重者給予降級(jí)或就地免職的處罰，情節(jié)輕微者給予罰款或通報(bào)批評(píng)。

第二十八條 危機(jī)事件解決完畢后，如涉及經(jīng)銷(xiāo)商、分中心、設(shè)備安裝施工單位或其它外部單位責(zé)任時(shí)，需追究其相應(yīng)責(zé)任。

8.2 附則

第二十九條 本制度由供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)修訂和解釋?zhuān)掳l(fā)之日起實(shí)施