重慶售后服務(wù)認(rèn)證-售后服務(wù)規(guī)范化制度

7 售后服務(wù)規(guī)范化制度

1 目的

對(duì)公司服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)。

2 適用范圍

適用于技質(zhì)部?jī)?nèi)部和外部服務(wù)管理工作。

3 服務(wù)工作方針

信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意。

4 服務(wù)理念

以客戶為中心，我們的工作就是滿足用戶的一切需求。

服務(wù)是用戶應(yīng)該享受的必須的權(quán)利，用戶有理由獲得我們禮貌周到的服務(wù)。

5 服務(wù)承諾

公司產(chǎn)品實(shí)行三包，保修期自出廠之日起18個(gè)月（部分產(chǎn)品6個(gè)月或12個(gè)月，具體參考售后服務(wù)管理制度），終身服務(wù)。

公司售后服務(wù)全天候24小時(shí)隨時(shí)待命，并承諾接到用戶通知后，保證做到省內(nèi)12小時(shí)，省外48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。

6 服務(wù)流程

6.1 通過客戶回訪或其他途徑反饋的產(chǎn)品故障信息到技質(zhì)部，技質(zhì)部統(tǒng)一備案。

6.2 技質(zhì)部立即通知所屬區(qū)域的服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)查看故障情況。服務(wù)人員必須按服務(wù)承諾做到省內(nèi)12小時(shí)，省外48小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng),否則按服務(wù)制度每次考核1000元(特殊情況提供書面證明)。

6.3 服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)后，聯(lián)系用戶相關(guān)人員，認(rèn)真檢查設(shè)備問題，填寫《產(chǎn)品異常信息報(bào)告》，傳給公司技質(zhì)部。

6.4技質(zhì)部客戶聯(lián)絡(luò)員核對(duì)，需要發(fā)件的由服務(wù)主管審批并注明損失責(zé)任部門，300元以下（含300元）的由服務(wù)主管簽發(fā)，300元-1000元由技質(zhì)部長(zhǎng)簽批,超過1000元的由總經(jīng)理簽批。

6.5綜合統(tǒng)計(jì)員對(duì)應(yīng)產(chǎn)品編號(hào)按審批意見開據(jù)“三包”單，責(zé)任部門評(píng)審并簽字.

6.6綜合統(tǒng)計(jì)員持 “三包”單到庫(kù)房領(lǐng)件并發(fā)快件，需發(fā)貨運(yùn)或大客的大件轉(zhuǎn)生產(chǎn)部備件班包裝并附三包單及發(fā)運(yùn)通知單，生產(chǎn)部發(fā)運(yùn)班當(dāng)天或遲第二天發(fā)出。

6.7技質(zhì)部客戶聯(lián)絡(luò)員通知服務(wù)人員三包件發(fā)運(yùn)情況，并做好安排。

6.8若現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需申請(qǐng)費(fèi)用，則由服務(wù)人員填寫《售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)申請(qǐng)表》，傳給公司技質(zhì)部 。服務(wù)主管查實(shí)問題的原因及責(zé)任，判定責(zé)任歸屬并審核費(fèi)用的合理性，費(fèi)用300元以下的由服務(wù)主管審批；300元-1000元先由服務(wù)主管判定產(chǎn)生該次服務(wù)的責(zé)任歸屬后，報(bào)技質(zhì)部長(zhǎng)審批，超過1000元的由總經(jīng)理簽批。

6.9現(xiàn)場(chǎng)維修急需購(gòu)件的，由服務(wù)人員或業(yè)務(wù)員填寫產(chǎn)品異常信息報(bào)告，注明購(gòu)件的費(fèi)用預(yù)算，服務(wù)主管審核購(gòu)件的必要性并向供銷部或生產(chǎn)部咨詢采購(gòu)成本后簽署意見,按上述審批權(quán)限審批。

6.10服務(wù)人員根據(jù)公司批示，帶件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

6.11服務(wù)完畢，服務(wù)人員培訓(xùn)好客戶相關(guān)操作流程及故障簡(jiǎn)單處理方案，認(rèn)真填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡》，并讓客戶簽字（蓋章）確認(rèn)。

6.12技質(zhì)部收到《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡》后，安排客戶聯(lián)絡(luò)員回訪客戶，若還有問題則按上述流程進(jìn)行，直到客戶滿意為止。

7 外部服務(wù)人員行為規(guī)范

7.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行公司的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨。到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合。

7.2 服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定穿統(tǒng)一工作服、帽，佩戴統(tǒng)一工牌，拿統(tǒng)一工具包。應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)（見第10章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范），盡量用行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的語(yǔ)言與用戶交談。并應(yīng)遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶和用戶的工作習(xí)慣。

7.3 現(xiàn)場(chǎng)工作中，服務(wù)人員應(yīng)熱情、耐心解答用戶提出的問題，對(duì)無法獨(dú)立解決的問題，必須向用戶說明情況并請(qǐng)用戶諒解，同時(shí)提交給技質(zhì)部，待解決后盡快回復(fù)用戶。

當(dāng)用戶的要求與公司有關(guān)政策、制度相悖或超出公司規(guī)定的服務(wù)范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向用戶耐心說明，爭(zhēng)取用戶理解，做到有理有據(jù)有節(jié)。

7.4 在使用工具或者零備件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，服務(wù)人員應(yīng)征得用戶同意，用完后完好歸還并致謝。

7.5 服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動(dòng)向用戶傳授設(shè)備使用保養(yǎng)知識(shí)，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備。但對(duì)不了解的問題、 與服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)公司形象。

7.6 服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需通過辦事處辦理），杜絕吃、卡、拿、要等有損公司形象行為。

7.7 現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、設(shè)備外觀清理、場(chǎng)地清理；并將工作結(jié)果以及需用戶繼續(xù)配合的事宜向用戶交代清楚；后填寫《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡》請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，并禮貌向用戶道別。

7.8 除日常服務(wù)外，針對(duì)供銷部A、B類用戶，服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行主動(dòng)回訪，A類用戶每季度 回訪一次，B類用戶每半年回訪一次，；回訪內(nèi)容包括用戶對(duì)產(chǎn)品外觀、設(shè)計(jì)、質(zhì)量、供貨、價(jià)格、服務(wù)、技術(shù)響應(yīng)等的滿意程度。

8 技質(zhì)部?jī)?nèi)部人員行為規(guī)范

8.1 技質(zhì)部?jī)?nèi)部人員應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，處處為用戶著想、視用戶為上帝。應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語(yǔ)，（見第10章服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范）。

8.2 內(nèi)部人員接聽用戶、公司內(nèi)外部人員咨詢電話時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù)；不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)向咨詢者致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)。對(duì)用戶提出的批評(píng)意見，內(nèi)部人員應(yīng)虛心聽取，在未核實(shí)的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞用戶，要向用戶表示待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。通話過程中，售后人員應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

8.3 對(duì)辦理各種業(yè)務(wù)，務(wù)求快捷、仔細(xì)、。

8.4 有用戶及客人到本部門辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)熱情接待，涉及到別部門應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)過去。

8.5 對(duì)于用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。對(duì)內(nèi)外部反映問題，應(yīng)認(rèn)真記錄，重大問題須及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

9 考核規(guī)范

9.1 服務(wù)人員必須把每日行蹤（包括客戶名稱、聯(lián)系人、電話、設(shè)備處理情況等）以短信形式發(fā)回技質(zhì)部，技質(zhì)部安排專人對(duì)短信進(jìn)行回訪。經(jīng)查實(shí)短信不發(fā)者考核100元/天，弄虛作假者每次處罰500元，對(duì)造成惡劣影響者視情節(jié)嚴(yán)重給予追加處罰。

9.2 服務(wù)人員的服務(wù)行為必須有服務(wù)卡，凡是要件進(jìn)行維修服務(wù)的，必須填寫“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”。技質(zhì)部安排專人對(duì)服務(wù)卡及“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”進(jìn)行回訪，并對(duì)返回“三包”件或整機(jī)組織檢查?！叭迸f件必須按時(shí)返回公司（出口產(chǎn)品及經(jīng)質(zhì)量服務(wù)主管確認(rèn)不需要返回的除外），對(duì)于沒有按期返回的，按“三包”件原價(jià)掛經(jīng)辦人個(gè)人帳戶。對(duì)于“三包”件或整機(jī)返回公司后，通過質(zhì)檢部門檢查與“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”內(nèi)容不相符的，損失由責(zé)任者承擔(dān)10-20%；弄虛作假的，按該件出廠價(jià)雙倍處罰責(zé)任者。三包期內(nèi)的服務(wù)及調(diào)試，必須保證使用六個(gè)月，因服務(wù)人員技術(shù)水平問題在一年內(nèi)出現(xiàn)二次調(diào)試或維修，不計(jì)入工作量，同時(shí)差旅費(fèi)自負(fù)。

9.3服務(wù)人員填寫的“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”，報(bào)告中的“工作情況”一欄，必須完整、準(zhǔn)確填寫，不準(zhǔn)遺漏或空缺；“反饋信息內(nèi)容”一欄，必須按照規(guī)定，對(duì)異?，F(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的分析和說明，并提出處理意見，必要時(shí)，可以另附書面說明資料，或者提供照片輔助說明；若因故沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)根據(jù)用戶描述或電話詳細(xì)溝通，盡可能填寫清楚，同時(shí)必須注明“因故未到現(xiàn)場(chǎng)”。技質(zhì)部嚴(yán)格審核接收到的“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”，不符合上述要求的，將不予受理，影響用戶服務(wù)的，其損失由責(zé)任者承擔(dān)；如果因故沒有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員維修完畢后，必須詳細(xì)填寫“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡”，補(bǔ)充“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”中沒有注明的現(xiàn)場(chǎng)分析說明?！艾F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡”填寫不清、原因分析不到位等等，將不予計(jì)算服務(wù)卡提成。

9.4服務(wù)人員每月5號(hào)前必須返回上月報(bào)銷單、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡、工作總結(jié)、回訪單等，由技質(zhì)部?jī)?nèi)勤人員進(jìn)行整理并進(jìn)行月度考核，不按期返回的一律作廢。其中報(bào)銷單與每日短信進(jìn)行對(duì)照，凡不相符者一律不予報(bào)銷；服務(wù)卡凡屬過保修期無技質(zhì)部批示的不予計(jì)算工作量，與異常信息報(bào)告不符的每張扣罰50元，同時(shí)前去服務(wù)的往返差旅費(fèi)及補(bǔ)助費(fèi)不予報(bào)銷；工作總結(jié)不及時(shí)提交及不認(rèn)真填寫的每次考核200元；回訪單每少一份考核100元。技質(zhì)部根據(jù)以上考核及部門打分計(jì)算服務(wù)人員當(dāng)月工作量，通知到本人。

9.5現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡、回訪單經(jīng)電話回訪確認(rèn)為弄虛作假的每次處罰500元，超過兩次下崗.

9.6凡經(jīng)落實(shí)用戶有不服務(wù)不注意形象、言語(yǔ)行為不當(dāng)、著裝不整、不攜帶維修工具等，一次處罰500元；

9.7技質(zhì)部1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系不上服務(wù)人員，每次處罰200元；不聽從技質(zhì)部調(diào)遣及工作安排，每次處罰1000元。

9.8服務(wù)人員每次出差時(shí)間不得少于60天，在公司休假時(shí)間不得多于7天，返廠前必須經(jīng)質(zhì)量服務(wù)主管批準(zhǔn)后方可返廠，返廠后第二天必須到技質(zhì)部報(bào)到，在出發(fā)指令單開出后必須按規(guī)定日期出發(fā)，否則每次處罰500元，同時(shí)返廠差旅費(fèi)報(bào)銷50%。返廠培訓(xùn)期間自由散漫，培訓(xùn)效果差，違反培訓(xùn)紀(jì)律等，每次考核300元。

9.9服務(wù)人員因自身水平對(duì)于一般問題解決不了,需要技質(zhì)部協(xié)調(diào)派員的，視具體情況扣罰責(zé)任者200-500元，并在服務(wù)通報(bào)上曝光。

9.10凡接到用戶急需服務(wù)的信息后，沒有按時(shí)到位或在到位后沒有及時(shí)采取有效措施盡快將問題解決的，處罰責(zé)任者500元；對(duì)不能及時(shí)處理的問題不及時(shí)向技質(zhì)部請(qǐng)示匯報(bào)，而擅離職守造成用戶損失及用戶索賠的，對(duì)于公司派駐的服務(wù)人員每次處罰1000-2000元，出現(xiàn)兩次下崗。

9.11 過三包期的售后服務(wù)，由當(dāng)?shù)剞k事處或經(jīng)銷商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，通過技質(zhì)部電話回訪用戶及日常溝通供銷部門，經(jīng)落實(shí)服務(wù)人員私自銷售配件及亂收費(fèi)的，發(fā)現(xiàn)一次除沒收所得款項(xiàng)外追加處罰5000元，同時(shí)下崗。服務(wù)人員不得兼修除公司以外的其他產(chǎn)品，否則發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次處罰服務(wù)人員5000元。

9.12因服務(wù)自身原因，技質(zhì)部接到投訴每出現(xiàn)一次處罰相關(guān)人員100-500元（內(nèi)外部服務(wù)人員），并根據(jù)情節(jié)通報(bào)；總經(jīng)理接到投訴每出現(xiàn)一次扣罰質(zhì)量服務(wù)主管及部長(zhǎng)500元，相關(guān)責(zé)任人（內(nèi)外部服務(wù)人員）500元；獨(dú)立承擔(dān)服務(wù)的辦事處，如發(fā)生用戶投訴，公司將追究責(zé)任人、辦事處主任、銷售總監(jiān)等三級(jí)責(zé)任，并按本條款規(guī)定金額給予經(jīng)濟(jì)處罰。對(duì)于因服務(wù)原因造成媒體曝光，處罰質(zhì)量服務(wù)主管及部長(zhǎng)10000元，處罰公司派駐的服務(wù)人員處罰5000元。