重慶售后服務(wù)認(rèn)證-供銷部回訪管理辦法

4 供銷部回訪管理辦法

1.目的

為了對(duì)客戶反映的問(wèn)題進(jìn)行處理，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，進(jìn)一步提升公司品牌形象，特制定本制度。

2. 適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)客戶回訪全過(guò)程。

3. 職責(zé)

換件抽查回訪

3.1.1對(duì)于換件抽查回訪，回訪率每月達(dá)到?；卦L時(shí)需核實(shí)換件明細(xì)和換件之后設(shè)備使用情況，并且請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性以及服務(wù)技能進(jìn)行評(píng)價(jià)。以上情況由服務(wù)專干做好相應(yīng)記錄，定期整理歸檔，以便有需要查詢回訪記錄時(shí)做到有據(jù)可依。

3.2 定期點(diǎn)檢回訪

3.2.1對(duì)于定期點(diǎn)檢回訪，回訪率每月達(dá)到60%?；卦L時(shí)需了解設(shè)備目前使用情況，如若設(shè)備有問(wèn)題需要服務(wù)工程師上門(mén)維修，需與客戶約定好時(shí)間，并告知服務(wù)工程師設(shè)備大致情況，也可要服務(wù)工程師直接與客戶聯(lián)系。以上情況由服務(wù)專干做好相應(yīng)記錄，定期整理歸檔，以便有需要查詢回訪記錄時(shí)做到有據(jù)可依。

3.3 產(chǎn)品交驗(yàn)回訪

3.3.1對(duì)于產(chǎn)品交驗(yàn)回訪，每月回訪率應(yīng)達(dá)到。回訪時(shí)需核實(shí)產(chǎn)品型號(hào)、收貨日期以及服務(wù)工程師是否對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，并且請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能進(jìn)行評(píng)價(jià)。以上內(nèi)容由服務(wù)專員做好相應(yīng)記錄，定期整理歸檔，以便有需要查詢回訪記錄時(shí)做到有據(jù)可依。

3.4 客戶投訴回訪

3.4.1 對(duì)于客戶投訴回訪，如果碰到客戶重復(fù)提出的投訴意見(jiàn)，應(yīng)作為重點(diǎn)處理對(duì)象，如若事情不能馬上解決或無(wú)法作出明確答復(fù)，應(yīng)告知具體時(shí)間給予答復(fù)。對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，應(yīng)做到“事事有回音”，回訪率達(dá)。

4. 考核

客戶的服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果作為各服務(wù)工程師當(dāng)月績(jī)效工資考核項(xiàng)目：

4.1各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工程師每年至少對(duì)每臺(tái)設(shè)備進(jìn)行一次上門(mén)點(diǎn)檢回訪，有特殊情況需打電話至客戶處進(jìn)行電話回訪，否則罰款50元/臺(tái)。

4.2接到客戶報(bào)修電話省內(nèi)必須在8小時(shí)之內(nèi)到達(dá)客戶處，省外必須在24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)客戶處。遲到2小時(shí)罰款50元，遲到1天罰款100元，2天200元，以此類推。

4.3 到達(dá)客戶處必須著工裝，未穿著工裝者罰款50元。

4.4 客戶對(duì)服務(wù)工程師服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)分別分為“很好、好、一般、不好”，若被客戶評(píng)價(jià)為“不好”，罰款100元，情節(jié)極其惡劣者視當(dāng)時(shí)情況及對(duì)公司影響情況而定。

4.5 客戶對(duì)服務(wù)工程師服務(wù)技能評(píng)價(jià)分別分為“很好、好、一般、不好”，若被客戶評(píng)價(jià)為“不好”，罰款100元，并需從車間重新學(xué)習(xí)。

4.6 若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)故障、弄虛作假，一經(jīng)核實(shí)，將處以公司損失2-5倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除處理。

5 .相關(guān)文件

客戶回訪記錄