重慶售后服務(wù)認(rèn)證-服務(wù)工作考核規(guī)定

3 客戶投訴或滿意度調(diào)查制度

1.目的

通過對(duì)客戶投訴或滿意度調(diào)查，獲取客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)等方面的感受信息，作為評(píng)價(jià)和改進(jìn)管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)水平的依據(jù)，使客戶的滿意度不斷提高。

2.范圍

適用于產(chǎn)品或服務(wù)的客戶投訴或滿意度調(diào)查全過程。

3.職責(zé)

3.1 供銷部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴或客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，收集客戶反饋，包括客戶抱怨；處理客戶意見；確定客戶的需求，確保與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通；并對(duì)有效信息進(jìn)行記錄、整理和綜合分析，客戶對(duì)服務(wù)的滿意度結(jié)果直接應(yīng)用于各服務(wù)工程師當(dāng)月績(jī)效工資。

3.2 質(zhì)量中心門負(fù)責(zé)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度調(diào)查結(jié)果組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

4.內(nèi)容與要求

4.1建立檔案 由供銷部服務(wù)專員將直接客戶名稱、地址、電話、購(gòu)機(jī)情況等聯(lián)絡(luò)方式編制名冊(cè)，建立客戶檔案，并以客戶負(fù)責(zé)人為信息聯(lián)絡(luò)員。

4.2調(diào)查策劃

4.2.1供銷部每半年（1-06月，7-12月）向客戶發(fā)送《客戶滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查客戶對(duì)本公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，收集意見和建議，

4.2.2根據(jù)用戶分布情況，選出有代表性的客戶作為調(diào)查對(duì)象。

4.3信息的收集與處理

4.3.1采用郵寄、直接送達(dá)《客戶滿意度調(diào)查表》或者電話回訪等形式對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查?？蛻籼岢龅囊庖姾徒ㄗh，由供銷部負(fù)責(zé)解答、記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。每年至少組織兩次調(diào)查，每次調(diào)查回收率至少90%才視此次調(diào)查有效，原則上一個(gè)月內(nèi)應(yīng)收回。

4.3.2供銷部負(fù)責(zé)對(duì)客戶提出的產(chǎn)品的缺陷、使用上的疑問、技術(shù)上的難點(diǎn)及時(shí)處理，必要時(shí)進(jìn)行上門維修服務(wù)。

4.3.3營(yíng)銷代表和客戶服務(wù)人員利用外出的各種活動(dòng)，及時(shí)的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求的動(dòng)向，積極的與客戶溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給有關(guān)部門。

4.3.4供銷部每季度匯總調(diào)查結(jié)果，編制《售出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告》，傳遞給技質(zhì)部，技質(zhì)部對(duì)一些需要改進(jìn)的意見，要及時(shí)處理，進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出相關(guān)通知，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并驗(yàn)證實(shí)施效果。供銷部根據(jù)實(shí)際情況將實(shí)施結(jié)果反饋客戶。

4.3.4對(duì)客戶反饋非常滿意的方面，供銷部應(yīng)向總經(jīng)理、管理者代表兼質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告，對(duì)相關(guān)部門或人員及時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。

5.附件

《客戶滿意度調(diào)查表》