重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 三包期內(nèi)服務(wù)管理規(guī)定

7 三包期內(nèi)服務(wù)管理規(guī)定

7.1 所有服務(wù)人員要有整體觀念，應(yīng)互相協(xié)作，緊密配合，必須服從服務(wù)部的統(tǒng)一指揮和調(diào)配。

7.2 在接到用戶急需服務(wù)的信息后，服務(wù)必須在2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

a.不需換件的要求在8小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）趕至現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題。

b.需要換件的，在配件到達(dá)后8小時(shí)內(nèi)（省外24小時(shí)）解決問(wèn)題。

c.對(duì)于因各種原因不能按用戶要求解決的，必須及時(shí)向服務(wù)部匯報(bào)。

d.對(duì)于技術(shù)難度大，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，要及時(shí)反映給技質(zhì)部予以解決，未得到技質(zhì)部指示前不得離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，否則按考核規(guī)定處罰。

7.3 質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)時(shí)效性要求：一般性質(zhì)量問(wèn)題需要換件的，在《產(chǎn)品異常信息報(bào)告》傳真后六個(gè)工作日內(nèi)必須完成維修，大件在十個(gè)工作日內(nèi)完成維修。

7.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查實(shí)并填寫“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”.

a.報(bào)告中的“工作情況”一欄，必須完整、準(zhǔn)確填寫，不準(zhǔn)遺漏或空缺；

b.“反饋信息內(nèi)容”一欄，必須按照規(guī)定，對(duì)異常現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)的分析和說(shuō)明，并提出處理意見(jiàn)，必要時(shí)，可以另附書面說(shuō)明資料，或者提供照片輔助說(shuō)明；

c.若因故沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)根據(jù)客戶描述或電話詳細(xì)溝通，盡可能填寫清楚，同時(shí)必須注明“因故未到現(xiàn)場(chǎng)”。

d.產(chǎn)品異常信息報(bào)告上如要求申請(qǐng)三包配件，必須要有服務(wù)人員、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人簽字及用戶加蓋公章(如用戶不能在產(chǎn)品異常信息報(bào)告上加蓋公章，所有辦事處銷售人員、經(jīng)銷商在接到終用戶的故障報(bào)修后，應(yīng)協(xié)調(diào)用戶出具加蓋公章的書面報(bào)修函，函件上必須標(biāo)明產(chǎn)品的型號(hào)、出廠編號(hào)、故障描述、具體地址、聯(lián)系人等詳細(xì)信息），三者缺一不可，不符合上述要求的，公司將不予受理，影響客戶服務(wù)的由責(zé)任者承擔(dān)。特殊情況，由業(yè)務(wù)人員書面申請(qǐng)說(shuō)明原因，技質(zhì)部將產(chǎn)品異常信息報(bào)告和書面申請(qǐng)一起送部長(zhǎng)審批，經(jīng)審批同意后，服務(wù)部發(fā)放三包配件。

e.如果因故沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)人員維修完畢后，必須詳細(xì)填寫“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡”，補(bǔ)充“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”中沒(méi)有注明的現(xiàn)場(chǎng)分析說(shuō)明。對(duì)已經(jīng)申請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)費(fèi)用的，還應(yīng)該有問(wèn)題分析報(bào)告?！艾F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡”填寫不清、原因分析不到位等等，將不予計(jì)算服務(wù)卡工作量提成。

f.較大質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)出的三包件全額超過(guò)3000元以上的，技質(zhì)部有權(quán)要求辦事處業(yè)務(wù)經(jīng)辦人協(xié)調(diào)用戶出具收貨證明。

7.5 外部返回異常信息，凡屬責(zé)任不清或問(wèn)題較嚴(yán)重者，由技質(zhì)部組織相關(guān)部門拿出解決方案并組織實(shí)施，必要時(shí)各部門派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。

7.6 凡是第二次沒(méi)解決好的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量故障，技質(zhì)部必須在當(dāng)天向部長(zhǎng)匯報(bào)并對(duì)新的處置方案進(jìn)行分析論證，并在實(shí)施前后向部長(zhǎng)匯報(bào)情況。

7.7 凡是外部現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量事故，技質(zhì)部必須在當(dāng)天同時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)情況，并由部長(zhǎng)組織相關(guān)部門拿出應(yīng)急處理方案，向總經(jīng)理請(qǐng)示后組織實(shí)施。

7.8凡屬公司辭退人員所賣產(chǎn)品（包括通過(guò)辦事處走貨的公司產(chǎn)品），不允許服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)。