重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 售后服務(wù)管理辦法

1 售后服務(wù)管理辦法

1 目的

為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)人員的主動(dòng)性和快速反應(yīng)能力，限度地滿足用戶需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。

2 適用范圍

公司各服務(wù)場(chǎng)所。

3 職責(zé)與職權(quán)

3.1 技質(zhì)部長(zhǎng)對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3.2 技質(zhì)部以下簡(jiǎn)稱服務(wù)部）負(fù)責(zé)本制度的控制與保持，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本制度涉及部門的相關(guān)工作。

3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)自制三包件的評(píng)審制造、返修的維修、退換貨產(chǎn)品的及時(shí)拆解等工作。負(fù)責(zé)退換貨的運(yùn)輸、卸貨、接貨、入庫(kù)等工作，負(fù)責(zé)三包件和退換貨庫(kù)房手續(xù)的辦理。

3.4 供銷理部和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)各自職能范圍內(nèi)外購(gòu)三包件的評(píng)審，用戶指定產(chǎn)品、非合格分供方產(chǎn)品、貼牌產(chǎn)品的服務(wù)協(xié)調(diào)，三包和退換貨物資的清退等。

3.5 供銷部負(fù)責(zé)提供VIP客戶回訪明細(xì)（按A、B類客戶分類）、按時(shí)填寫并錄入《客戶安裝調(diào)試信息表》（詳見(jiàn)記錄７）、涉及到服務(wù)工作的業(yè)務(wù)人員協(xié)調(diào)。

3.6 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各種服務(wù)費(fèi)用、差旅費(fèi)、服務(wù)考核等賬目處理工作。

4 定義

4.1 產(chǎn)品三包期：

4.1.1 公司所有產(chǎn)品：

產(chǎn)品自調(diào)試之日起十二個(gè)月（調(diào)試日期需要有效證據(jù)證明），但長(zhǎng)不超過(guò)自出廠之日起十八個(gè)月，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的維修服務(wù)。

4.3 特殊領(lǐng)域產(chǎn)品三包期：

鑒于地鐵、產(chǎn)業(yè)集采、熱電供暖、水利等領(lǐng)域的特殊性，對(duì)于以公司名義與直接用戶簽訂的該類項(xiàng)目合同，在本制度規(guī)定的產(chǎn)品三包期限范圍再順延六個(gè)月。

4.3 用戶指定產(chǎn)品、非合格分供方產(chǎn)品、貼牌產(chǎn)品三包期：

4.3.1 用戶指定配套產(chǎn)品：

通常屬全款提貨，保修期自廠家供貨之日起一年。

4.3.2 貼牌產(chǎn)品：

公司樣本產(chǎn)品由長(zhǎng)期委托合作方生產(chǎn)的，其三包期按供銷部提供的《質(zhì)量保證及服務(wù)協(xié)議》執(zhí)行。

4.3.3 代購(gòu)產(chǎn)品：

其售后服務(wù)由辦事處協(xié)調(diào)用戶自行處理，其三包期以生產(chǎn)部在合同評(píng)審時(shí)注明的保修期限為準(zhǔn)。

4.4非三包期范圍的售后服務(wù)：在三包期內(nèi)非質(zhì)量問(wèn)題造成的設(shè)備維修及超三包期產(chǎn)品的維修服務(wù)。

4.5 非質(zhì)量問(wèn)題：因用戶不按說(shuō)明書(shū)正確操作、選型有誤、安裝（接線）問(wèn)題、環(huán)境潮濕、為非質(zhì)量問(wèn)題。

4.6 一般質(zhì)量問(wèn)題：通過(guò)維修可一次性處理好的質(zhì)量問(wèn)題。

4.7嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題：通過(guò)維修一次性處理不好，屬明顯制造或設(shè)計(jì)缺陷形成的質(zhì)量問(wèn)題。

5 組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工

5.1技質(zhì)部設(shè)主管（一名），內(nèi)勤（綜合管理員、退換貨管理員、客戶聯(lián)絡(luò)員）等崗位，根據(jù)區(qū)域設(shè)立若干服務(wù)中心。

5.2 質(zhì)量服務(wù)主管職責(zé)：

5.2.1服務(wù)工作：負(fù)責(zé)主持部門內(nèi)外售后服務(wù)各項(xiàng)工作。主要負(fù)責(zé)處理外部服務(wù)焦點(diǎn)問(wèn)題；重點(diǎn)項(xiàng)目的溝通協(xié)調(diào)及安裝調(diào)試等工作，必要時(shí)去現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助供銷部門順利完成整個(gè)項(xiàng)目。

5.2.2 計(jì)劃管理：根據(jù)公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略制定公司整體服務(wù)計(jì)劃，不斷完善公司售后服務(wù)管理制度，建立健全公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

5.2.3 隊(duì)伍建設(shè)：采取多種形式，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能及素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)，提升綜合素質(zhì)，負(fù)責(zé)對(duì)技質(zhì)部外部人員的日常管理、考核與激勵(lì)，保證售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的正常進(jìn)行。

5.2.4 質(zhì)量改進(jìn)：積極配合部門對(duì)外部反饋的典型質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行原因分析、制定解決方案及糾正措施，列入改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施驗(yàn)證，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量，使外部質(zhì)量損失額逐步下降。

5.2.5 技術(shù)支持：為客戶提供產(chǎn)品使用指導(dǎo)，與客戶進(jìn)行技術(shù)交流，及時(shí)了解售后產(chǎn)品狀況，提供解決方案。

5.2.6 費(fèi)用控制：認(rèn)真審查每項(xiàng)費(fèi)用，合理安排服務(wù)人員行程，按預(yù)算要求控制好差旅費(fèi)、三包服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用 。

5.2.7 維保服務(wù)：廣泛宣傳并積極承攬維保業(yè)務(wù)，做好維保服務(wù)各項(xiàng)工作。

5.2.8 市場(chǎng)問(wèn)題處理：關(guān)注市場(chǎng)，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高售后服務(wù)滿意度，對(duì)外部焦點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。

5.3 客戶聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)（簡(jiǎn)稱客服）

5.3.1 服務(wù)模塊流程類：

根據(jù)客戶提出的質(zhì)量類問(wèn)題投訴申請(qǐng)，建立服務(wù)請(qǐng)求單；根據(jù)相關(guān)服務(wù)流程處理，處理結(jié)果并錄入。

根據(jù)服務(wù)模塊《維修合同》約定的日常保養(yǎng)計(jì)劃，定期執(zhí)行《自動(dòng)生成巡檢保養(yǎng)單》作業(yè)，并通知服務(wù)人員進(jìn)行設(shè)備巡檢，并錄入巡檢結(jié)果。

5.3.2 回訪類：

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡的回訪、錄入：對(duì)根據(jù)服務(wù)人員每月返回的服務(wù)卡生成服務(wù)回訪單進(jìn)行電話回訪，將服務(wù)人員服務(wù)活動(dòng)的真實(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度等情況記錄入服務(wù)回訪結(jié)果。對(duì)回訪有效的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡錄入服務(wù)模塊，并計(jì)算服務(wù)人員工作量。

服務(wù)人員短信回訪：對(duì)照服務(wù)人員當(dāng)天提報(bào)的短信內(nèi)容，凡與產(chǎn)品異常信息報(bào)告等資料不相符的回訪用戶或業(yè)務(wù)人員，并把回訪結(jié)果填寫至回訪短信記錄表中。

對(duì)服務(wù)人員返回的VIP客戶回訪登記卡、參與維保項(xiàng)目信息登記表內(nèi)容進(jìn)行電話回訪，并錄入回訪結(jié)果。

對(duì)銷售部門提供的設(shè)備到貨、設(shè)備安裝信息進(jìn)行電話回訪，并錄入服務(wù)模塊安裝驗(yàn)收單中。

5.3.3 審核、統(tǒng)計(jì)、整理類：

對(duì)異常信息申請(qǐng)要件，對(duì)照服務(wù)卡逐一審核，若對(duì)應(yīng)不起來(lái)，則現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡作廢，按產(chǎn)品異常信息報(bào)告中申請(qǐng)零件價(jià)值加倍考核。

對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行報(bào)銷單審核，根據(jù)服務(wù)人員每月返回報(bào)銷單，對(duì)照短信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)卡、異常信息等，逐張審閱，凡對(duì)應(yīng)不上不予報(bào)銷。

對(duì)三包期外服務(wù)卡審核，落實(shí)用戶及業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，嚴(yán)查三包外收費(fèi)。

統(tǒng)計(jì)部門所有參與維保項(xiàng)目信息，按服務(wù)制度進(jìn)行考評(píng)并計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì)。

統(tǒng)計(jì)部門所有“VIP客戶回訪登記卡”，按服務(wù)制度進(jìn)行考評(píng)并計(jì)算工作量提成。

把服務(wù)部參與重點(diǎn)項(xiàng)目中反饋問(wèn)題及時(shí)反饋給各部門，整理匯總處理結(jié)果，對(duì)所有文檔資料整理備案。

對(duì)所有服務(wù)人員建立月度檔案，包括短信、服務(wù)卡、異常信息、工作總結(jié)、外部反饋、VIP客戶回訪登記卡、參與維保項(xiàng)目信息登記表及各區(qū)域銷售總監(jiān)、部門根據(jù)個(gè)人工作態(tài)度、技術(shù)水平、工作效率等綜合測(cè)評(píng)，按以上綜合考核得分計(jì)算當(dāng)月工作量，每季度考核匯總報(bào)部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)通報(bào)給外部服務(wù)人員或提供外部服務(wù)人員查尋。

每月整理外部反饋問(wèn)題，整理月度服務(wù)通報(bào)并報(bào)部長(zhǎng)審核后，通過(guò)工作流審批后發(fā)布。

5.3.4 傳遞類：

異常信息報(bào)告、傳真件的登錄、傳遞及：接到外部反饋的異常信息、傳真件后，登入易飛服務(wù)模塊，需批復(fù)費(fèi)用、開(kāi)三包的交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字審批；需配套產(chǎn)品廠家、外協(xié)廠家發(fā)件及派人處理的，處理情況。

5.3.5隨機(jī)資料類

根據(jù)負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的訂單要求、用戶或業(yè)務(wù)人員申請(qǐng)等，收集準(zhǔn)備訂單隨機(jī)的技術(shù)、質(zhì)量、采購(gòu)等資料，并按規(guī)定時(shí)間傳遞給供銷部跟單員。

5.4綜合管理員的職責(zé)

5.4.1 三包件發(fā)出：

對(duì)照產(chǎn)品異常信息報(bào)告，對(duì)需要發(fā)放三包件的具體品號(hào)信息的查詢。

開(kāi)具三包單、簽字、蓋章、領(lǐng)件、發(fā)運(yùn)及追蹤。

對(duì)有特殊要求或無(wú)庫(kù)存的三包件，找相關(guān)部門相關(guān)人員評(píng)審，確定和協(xié)調(diào)供貨日期，通知辦事處或銷售公司。后期追蹤件的到件情況，件到后及時(shí)領(lǐng)用、包裝、發(fā)運(yùn)。

5.4.2 建立三包件臺(tái)帳：

相關(guān)三包單據(jù)的錄入及分類匯總并建立臺(tái)帳，以便退回的舊件返回后能及時(shí)沖賬。

三包外收費(fèi)后，協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部沖減技質(zhì)部三包費(fèi)用（技質(zhì)部以三包形式領(lǐng)件維修，收取的費(fèi)用沖減三包費(fèi)）。三包件發(fā)運(yùn)及返回費(fèi)用（含技質(zhì)部發(fā)運(yùn)、成品庫(kù)發(fā)運(yùn)）的審核（核對(duì)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)通知單及發(fā)運(yùn)去向），對(duì)三包件費(fèi)用的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。

5.4.3 三包舊件追回：

對(duì)需返回查實(shí)原因、鑒定責(zé)任的三包舊件（包括電氣件、產(chǎn)品及如電聯(lián)不同心、供貨材質(zhì)不符等）的追回，銷賬及銷退簽字手續(xù)的辦理、銷退單據(jù)的開(kāi)具以及入庫(kù)，并協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)完成沖減服務(wù)三包件費(fèi)用，協(xié)助質(zhì)量服務(wù)主管降低服務(wù)成本。

對(duì)所有返回舊產(chǎn)品整理銷賬、標(biāo)識(shí)，附原異常信息報(bào)告申請(qǐng)單交部長(zhǎng)牽頭進(jìn)行原因分析后以廠家分類、匯總規(guī)格及數(shù)量后開(kāi)三包銷退單轉(zhuǎn)供銷部或生產(chǎn)部退庫(kù)房、辦理沖賬手續(xù)。

對(duì)于“三包”件，通過(guò)質(zhì)檢員檢驗(yàn)與“產(chǎn)品異常信息報(bào)告”內(nèi)容不相符的，損失由責(zé)任者承擔(dān)10-20%，該損失每月列表報(bào)部長(zhǎng)審批并處罰情況。

5.4.4 費(fèi)用管理：

建立外部申請(qǐng)費(fèi)用臺(tái)帳