重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 監(jiān)督管理控制程序
2 監(jiān)督管理控制程序OBL-P-02
1 目的和范圍
對(duì)公司售后服務(wù)體系運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行控制，規(guī)定有關(guān)服務(wù)目標(biāo)的考核細(xì)節(jié)，合理監(jiān)督獎(jiǎng)懲，使各環(huán)節(jié)處于有序狀態(tài)。
2 職責(zé)
2.1管理者代表制定年度的服務(wù)目標(biāo)，并督促實(shí)施。
2.2總經(jīng)理批準(zhǔn)年度服務(wù)目標(biāo)，監(jiān)督管理者代表工作。
2.3 供銷(xiāo)部協(xié)助管理者代表對(duì)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分解，細(xì)化到各有關(guān)崗位。
2.4 各細(xì)化的服務(wù)目標(biāo)由客服回訪人員負(fù)責(zé)回訪監(jiān)督和統(tǒng)計(jì)，納入員工績(jī)效。
2.5 行政部負(fù)責(zé)績(jī)效統(tǒng)計(jì)和薪酬獎(jiǎng)懲。
2.6 供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)有關(guān)目標(biāo)的實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。
3 工作要求
3.1 服務(wù)目標(biāo)
3.1.1 公司長(zhǎng)期服務(wù)目標(biāo)為： 。
3.1.2 公司年度服務(wù)目標(biāo)為：投訴率低于1%，投訴解決率，顧客滿意率95%以上，產(chǎn)品一次維修合格率98%以上，定期巡檢率，配件供應(yīng)及時(shí)率97%以上。
3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服務(wù)目標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并下發(fā)給各部門(mén)。
3.1.4 部門(mén)目標(biāo)的分解：
a）供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)投訴解決率的實(shí)施和統(tǒng)計(jì)：投訴解決率=解決數(shù)/投訴次數(shù)；
b）投訴率和顧客滿意率由回訪人員統(tǒng)計(jì)：投訴率=投訴次數(shù)/年度保有量；顧客滿意率=滿意單數(shù)（包括交車(chē)、售后、培訓(xùn)、巡檢等）/（總派工單數(shù)+年度產(chǎn)品量）；
c）產(chǎn)品一次維修合格率由供銷(xiāo)部統(tǒng)計(jì)：一次維修合格率=一次維修成功次數(shù)/總維修數(shù)；
d）定期巡檢率、配件及時(shí)率由供銷(xiāo)部統(tǒng)計(jì)。
3.2 考核流程
3.2.1 各一線服務(wù)人員每天均應(yīng)填寫(xiě)《工作日志》，并在每周一將上周的工作日志上傳到公司網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)。
3.2.2 供銷(xiāo)部和回訪人員均可獲得數(shù)據(jù)庫(kù)的工作日志記錄，回訪人員應(yīng)每周統(tǒng)計(jì)有關(guān)數(shù)據(jù)，在工作日志中隨機(jī)抽取30%的人員進(jìn)行滿意度調(diào)查。詢問(wèn)內(nèi)容包括：服務(wù)及時(shí)率、培訓(xùn)和指導(dǎo)水平、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言形象等?；卦L人員應(yīng)在一周內(nèi)完成對(duì)上周記錄的調(diào)查，且月度回訪的調(diào)查率應(yīng)覆蓋的人員。
3.2.3 售后服務(wù)滿意度調(diào)查每周總分為25分，每月共100分，每月底前供銷(xiāo)部將個(gè)人的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)行政部進(jìn)行薪酬核算。
3.2.4 供銷(xiāo)部每季度對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行匯總，評(píng)出服務(wù)人員并發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)長(zhǎng)期績(jī)效排名落后的人員采取罰款、換崗、解聘等措施。
3.2.5 部門(mén)績(jī)效總分按季進(jìn)行匯總評(píng)優(yōu)，每月分值以部門(mén)所有人員相加除以平均數(shù)進(jìn)行計(jì)算。分值做為總經(jīng)理和管理者代表考核部門(mén)主管的依據(jù)。
3.2.6 回訪人員由管理者代表直接考核，包括對(duì)服務(wù)態(tài)度，接聽(tīng)及時(shí)率的要求。
3.2.7 供銷(xiāo)部及行政部在接到顧客的抱怨等情況時(shí)須及時(shí)通知供銷(xiāo)部。
3.2.8 供銷(xiāo)部服務(wù)人員應(yīng)每月將產(chǎn)生的交給顧客簽字的《售后服務(wù)記錄》單寄回供銷(xiāo)部歸檔，進(jìn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
3.2.9 售后服務(wù)人員對(duì)回訪人員回訪結(jié)果有異議時(shí)以顧客蓋章的《售后服務(wù)記錄》單為準(zhǔn)。
4 相關(guān)文件
4.1 售后服務(wù)管理制度
4.2供銷(xiāo)部人員薪酬及績(jī)效考核管理制度
4.3客戶滿意度管理辦法
4.4客戶服務(wù)回訪管理辦法
5記錄文件
5.1 售后服務(wù)工作日志
5.2 售后服務(wù)滿意度調(diào)查表