重慶售后服務(wù)認(rèn)證- 商品服務(wù)
3顧客服務(wù)
3.1 客戶關(guān)系
3.1.1 供銷部設(shè)立免費(fèi)400熱線電話和坐席,提供咨詢、報(bào)修、投訴功能的顧客反饋渠道。
3.1.2 供銷部同時(shí)對網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)模塊進(jìn)行管理,提供在線服務(wù)。
3.1.3 顧客檔案由供銷部建立計(jì)算機(jī)化數(shù)據(jù)庫,對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有關(guān)管理。
3.1.4 供銷部建立并實(shí)施保密措施,顧客檔案信息不得外泄。
3.1.5 供銷部每年對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。
3.1.6 供銷部制定有關(guān)細(xì)化的服務(wù)政策,除主動(dòng)的巡檢服務(wù)外,也根據(jù)市場需要提供節(jié)慶拜訪、禮品贈(zèng)送等,有效維系顧客關(guān)系。
3.2 投訴處理
3.2.1供銷部負(fù)責(zé)受理顧客投訴,并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,向供銷部或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單,并在投訴處理后及時(shí)回訪。
3.2.2 供銷部在接到投訴處理單后應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向顧客反饋,24小時(shí)內(nèi)解決問題。
3.2.3 重大投訴和特殊情況按危機(jī)事件處理,一般由供銷部協(xié)調(diào)解決,重要情況應(yīng)上報(bào)管理者代表。
3.2.4 供銷部應(yīng)提前做好對投訴處理及有關(guān)應(yīng)急措施的預(yù)案或演練,提高有關(guān)人員的事件處理能力。
3.2.5 供銷部應(yīng)控制年度投訴率低于1%(年度投訴單/年度產(chǎn)品保有量),投訴解決率。