重慶售后服務(wù)認證- 職能劃分和崗位設(shè)置

1.1.2 職能劃分和崗位設(shè)置

1.1.2.1管理者代表

a）負責建立文件化的售后服務(wù)體系，并組織實施和保持，以確保體系有效運行，組織體系文件的編制和修改工作；

b）組織落實服務(wù)目標實施和服務(wù)體系的宣貫培訓(xùn)工作；

c）對體系日常運行中出現(xiàn)的問題進行監(jiān)督和處理；

d）及時向總經(jīng)理報告售后服務(wù)體系運行情況；

e）代表總經(jīng)理對售后服務(wù)體系有關(guān)事宜與外部的聯(lián)絡(luò)工作。

1.1.2.2總經(jīng)理

a）對公司的經(jīng)營活動進行管理；

b）組織制定公司的服務(wù)理念、服務(wù)目標、批準發(fā)布《售后服務(wù)管理手冊》并監(jiān)督實施，確保服務(wù)目標和意識在公司各層次得到理解、實施和保持；

c）負責公司中長期服務(wù)發(fā)展規(guī)劃并組織實施；

d）批準公司的各項服務(wù)制度并組織實施；

e）任命管理者代表、批準組織結(jié)構(gòu)并確定其職責和權(quán)限，對各職能管理人員進行聘任調(diào)配、解聘和管理；

f）確保售后服務(wù)體系運行所需的資源配置。

1.1.2.3 技質(zhì)部（技術(shù)）

總職能：對公司的技術(shù)管理、標準化工作負責。

a）制定公司的技術(shù)標準化管理。

b）組織制定公司的技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略管理。

c）對公司年度技術(shù)計劃的實施檢查與考核。

d）負責售前、售中、售后、生產(chǎn)過程技術(shù)支持及老產(chǎn)品提升改進。

e）組織公司的技術(shù)評審管理。

f）對產(chǎn)品工藝水平和設(shè)備運行負責。

g）對公司產(chǎn)品、物資品號管理及技術(shù)信息化系統(tǒng)應(yīng)用。

h）確保公司規(guī)范化管理。

1.1.2.4 技質(zhì)部（質(zhì)量）

總職能：對產(chǎn)品質(zhì)量保障和售后服務(wù)負責。

a）質(zhì)量管理。

b）質(zhì)量檢驗控制。

c）質(zhì)量改進。

d）產(chǎn)品認證。

e）體系運行管理。

f）服務(wù)工作管理。

g）服務(wù)ERP系統(tǒng)管理。

1.1.2.5 生產(chǎn)部

總職能：負責公司產(chǎn)品的生產(chǎn)制造、現(xiàn)場管理。

a）生產(chǎn)計劃及供貨組織管理。

b）生產(chǎn)車間現(xiàn)場管理工作。

c）生產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理。

d）質(zhì)量與基礎(chǔ)管理工作。

e）成本管理。

f）生產(chǎn)規(guī)范化管理

1.1.2.6 行政部

總職能：對人力資源管理及行政后勤服務(wù)工作負責。

a）人力資源規(guī)劃。

b）招聘與配置，員工異動、社保及檔案管理。

c）員工培訓(xùn)開發(fā)。

d）績效考核。

e）薪酬管理。

f）勞動關(guān)系管理。

g）公司公共關(guān)系與接待工作。

h）辦公事務(wù)與文秘。

i）行政辦公物品管理。

j）后勤保障服務(wù)。

k）保密認證工作。

l）公司車輛管理。

m）治安保衛(wèi)與消防。

n）技術(shù)資料、檔案、文獻管理。

o）基礎(chǔ)建設(shè)工作。

p）環(huán)境體系管理.

1.1.2.7 財務(wù)部

總職能：對企業(yè)會計核算、資產(chǎn)的保值增值負責。

a）會計核算。

b）財務(wù)管理。

c）資產(chǎn)管理。

d）稅務(wù)管理。

e）價格管理。

1.1.2.8 供銷部

總職能：對國內(nèi)市場的開發(fā)及供應(yīng)商的管理。

a）市場調(diào)研與營銷政策擬訂。

b）目標領(lǐng)域營銷策劃與推廣。

c）營銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、渠道建設(shè)與考核。

d）項目信息收集、管理及考核。

e）投標與售前、售中技術(shù)支持。

f）日常業(yè)務(wù)支持與協(xié)調(diào)。

g）評審、跟單及信用管理。

h）產(chǎn)品發(fā)運組織與管理。

i）外協(xié)供應(yīng)商評價、供貨管理。

j）外購供應(yīng)商評價、供貨管理。

1.1.2.9 供銷部售后服務(wù)負責人：

a) 負責公司售后運轉(zhuǎn)情況的監(jiān)督、指導(dǎo)、答疑；

b) 責公司內(nèi)部售后服務(wù)問題的處理；

c) 協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)管理，售后服務(wù)的獨立運轉(zhuǎn)監(jiān)督；

d) 根據(jù)外辦的申請要求，審核確定產(chǎn)品部件迅速下單發(fā)貨。

f) 公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請示必須在2小時內(nèi)回復(fù)；

g) 協(xié)助公司新產(chǎn)品投入市場運營，駐外機構(gòu)售后服務(wù)的技術(shù)培訓(xùn)工作。

h) 不斷提高業(yè)務(wù)水平，為售后服務(wù)提供有效的技術(shù)支持；

i) 每月月底前完成下月工作計劃，每月月初前完成上月工作總結(jié)交直接上級；

j) 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

1.1.2.10供銷部售后服務(wù)專員：

a）負責安排售后服務(wù)人員上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗收、定期保養(yǎng)、回訪客戶等工作；

b）負責組織售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，對疑難的技術(shù)問題給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；

c）負責組織建立所轄區(qū)的客戶數(shù)據(jù)庫，及時準確地掌握公司產(chǎn)品的地域分布或使用情況，為后期的有償服務(wù)提供的信息；

d）在售后服務(wù)過程中定期收集、分析、歸納本公司產(chǎn)品在客戶使用過程中所產(chǎn)生的質(zhì)

量問題，對產(chǎn)品的易損部件、易損部位及其他瑕疵以書面形式向相關(guān)部門反饋;

e）不斷提高業(yè)務(wù)水平，為駐外機構(gòu)提供有效的技術(shù)支持；

f）公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請示必須在2小時內(nèi)回復(fù)；

g）每月月底前完成下月工作計劃，每月月初前完成上月工作總結(jié)交直接上級；

h）上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。

1.1.2.11售后服務(wù)員：

a) 根據(jù)部門安排，為客戶的需求服務(wù)，做到：上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗收、定期保養(yǎng)、回訪客戶；

b) 對售后服務(wù)人員有關(guān)疑難的技術(shù)問題給予業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)；