呼叫中心是一款能夠隨時(shí)交流溝通、儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)軟件，呼叫中心明顯的特點(diǎn)就是信息化，客戶(hù)呼叫中心能夠在同一時(shí)間接受不同渠道傳輸過(guò)來(lái)的信息。就比如外呼呼叫中心系統(tǒng)就是通過(guò)系統(tǒng)接收不同客服電話(huà)，篩選意向不同的客戶(hù)，將不同需求的客戶(hù)分配到合適的坐席那里，這樣用戶(hù)就可以在較短的時(shí)間內(nèi)跟需求合適的客戶(hù)進(jìn)行交流溝通，加大客戶(hù)意向。

電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象來(lái)電，為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷(xiāo)公司所擁有。

自動(dòng)呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

當(dāng)客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話(huà)轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話(huà)者，免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。