聯(lián)絡(luò)中心不斷看到新的挑戰(zhàn),同時也在努力提高座席效率和客戶滿意度。這些可能感覺像是相互沖突的目標。但通過使用呼叫中心改進策略,例如減少座席工作量、改進所使用的技術(shù)和提高代表技能,聯(lián)絡(luò)中心可以更快地解決問題并處理大量呼叫——同時滿足客戶的需求。
當客戶自助服務(wù)不是一種選擇時,聯(lián)絡(luò)中心的目標是首次聯(lián)系解決方案是很重要的——這是客戶滿意度的主要驅(qū)動力。此策略減少了多次致電以解決問題的客戶數(shù)量,但還需要解決客戶投訴的根本原因,因此客戶將來無需就同一問題聯(lián)系。
20%的客戶創(chuàng)造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級,進行有效的管理。關(guān)注重點客戶的需求,對重點客戶的反饋優(yōu)先反應(yīng),找出重點客戶的需要并滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息,并根據(jù)業(yè)務(wù)分析等,幫助您判斷有價值客戶,從而提高重點客戶服務(wù)水平,達到留住客戶的目的。
從技術(shù)實現(xiàn)角度來看,由于充分利用了VoIP技術(shù),因此在整個系統(tǒng)中處理的完全是數(shù)據(jù),這樣很多功能便可以通過軟件來實現(xiàn),而且可以利用原有投資,節(jié)省了大量的投資費用,同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化。