1、基于云計(jì)算的新型呼叫中心：云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云計(jì)算呼叫中心的特點(diǎn)是虛擬化和時(shí)間、空間彈性，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
企業(yè)之所以要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，是希望通過呼叫中心系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶的一致性體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的直接銷售等。但無論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個(gè)需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利，因此客戶服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對(duì)于那些專收提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心來說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。
呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個(gè)很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營(yíng)所帶來的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時(shí)利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計(jì)算效益。
絕大部分的客戶服務(wù)中心都可以根據(jù)其成本與收入的核算方法歸結(jié)為兩類，成本中心(cost center)和利潤(rùn)中心(profit center).
呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關(guān)注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進(jìn)呼叫中心；
2) CTI服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無法工作；
3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進(jìn)入呼叫中心后，無法聽到自動(dòng)語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音服務(wù)器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對(duì)于電話營(yíng)銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無法外撥電話；
穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行中的一個(gè)重要的指標(biāo)。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價(jià)。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設(shè)計(jì)合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計(jì)時(shí)一體化的考慮都對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會(huì)降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。
2、呼叫中心系統(tǒng)可擴(kuò)充性：
企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個(gè)廠商的平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。
3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性
建立呼叫中心時(shí)，要關(guān)注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，企業(yè)級(jí)用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級(jí)用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。
客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測(cè)式撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動(dòng)彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識(shí)庫等功能。 班長(zhǎng)坐席 班長(zhǎng)坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長(zhǎng)可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽坐席和動(dòng)態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級(jí)IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號(hào)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)生成坐席通話量和通話時(shí)長(zhǎng)，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對(duì)客戶來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識(shí)庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識(shí)問題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫進(jìn)行管理。