呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

對于呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建、托管以及云計算呼叫中心四種方式，其各自有適應的用戶群體及業(yè)務范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒有本質區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構成。

呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。

基于交換機的人工熱線電話系統(tǒng)：

純手工操作和記錄，勞動力大，效率低，客戶抱怨多

不足：

1、操作不規(guī)范

人工操作難免會攙雜座席的習慣和一時的心情。

2、無呼叫記錄

任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識別，沒有專業(yè)的數據庫系統(tǒng)記錄和備份

3、無法對座席進行工作分配和績效考核

座席的質量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。

交互式自動語音應答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：

也是基于傳統(tǒng)交換機，只是自動語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺。

不足：高成本，升級難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個性化需求。

基于板卡（語音板卡）的客服系統(tǒng)：

通信技術與計算機技術相結合（CTI技術），將電話語音與網絡獲取的數據進行協(xié)同和集成，實現(xiàn)了語音與數據同步。

不足：應用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請求。

基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：

采用先進的VOIP及軟件交換技術，增加了提供web呼叫服務功能，支持用戶從web站點直接訪問呼叫中心。

成本中心

成本中心(cost center)是其責任者只對其成本負責的單位，大多是只負責產品生產的生產部門、勞務提供部門或給以一定費用指標的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒有下屬成本中心，如生產車間的一個工段是一個成本中心，后者有若干個下屬成本中心。基本成本中心對其可控成本向上一級責任中心負責。

成本中心通常不產生直接收入，它的職責是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務。絕大部分的客戶服務中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務的客戶服務中心，它的目的是為客戶提供產品售后的技術支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數額，那么該中心就要對這項成本負責。例如800電話的使用費用，話費可以由客戶服務中心進行一定控制。

②假如某客戶服務中心有權決定是否使用某種資產或勞務，它就應對這些資產或勞務的成本負責。比如對公司公用辦公設備的使用，如客戶服務中心有權決定它是否要使用公司某公用會議室，如果使用，就要對這個會議室的成本負一定的責任。

③客戶服務中心管理人員雖然不直接決定某項成本，但是上級要求他參與有關事項，從而對該項成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務中心對該成本也要承擔責任。例如該客戶服務中心總經理參與公司客戶服務戰(zhàn)略的實施，那所在客戶服務中心也要承擔一定的成本。