呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

6、電話營銷分析

根據(jù)已生成的電話銷售表對所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

1，集中式：總部單個呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)，集中資源，統(tǒng)一服務(wù)，簡化管理，有規(guī)模效應(yīng)，能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點(diǎn)，如果使用免費(fèi)電話的話費(fèi)成本較高。

2，分布式：總部和各個主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心，規(guī)模上相近，可以通過IP連接。建設(shè)地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布，如各個大地區(qū)的客戶服務(wù)中心，華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便，維護(hù)成本高，服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。

3，集中分布結(jié)合模式：總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心，各個地區(qū)也有分中心，通過VPN和IP電話緊密連接，各地相對總部來說是從屬的呼叫中心，統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理，并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度，但還是比較方便。

而信息時代，客戶服務(wù)中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：

快速響應(yīng)顧客

以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理;

暢通的供需交流

更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場需求信息的重要窗口，利于形成市場信息的統(tǒng)計(jì)分析;

資源統(tǒng)一管理

統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營環(huán)節(jié);

流程管理

輔以更的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。