1.CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。
2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR)
IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR,即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進行對接,比如查詢積分、密碼驗證。
3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD )
FOD(Fax On Demand:自動傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上,由用戶自己選擇文件,系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲:把傳真數(shù)據(jù)保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動呼叫分配(ACD),我們可以提供四種來電分配方式:
循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測各坐席,直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時,同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊(ACD):在ACD等待隊列中,呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。
選擇分配(SD):根據(jù)坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間長的坐席來服務(wù)。
5.語音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語音信箱)
用于客戶的留言及播放,如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門,在電話轉(zhuǎn)出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中,包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統(tǒng)可單獨使用。
9.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪,系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計報表
對各種信息進行統(tǒng)計、分析,如按時間統(tǒng)計產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計某個部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制,以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能強大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長席(質(zhì)檢子系統(tǒng))。
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢,實現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
虛擬呼叫中心:利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分,呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是的專家。
可以在自己公司,自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連,隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫,它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析,當然中心運營商要保證各公司之間信息保密和,以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一種方法是,入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè),不同運營方式,他們之間無共同之處,因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心,如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫中心等。實際上,由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展,這些技術(shù)進步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響,并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進步,向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展,由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù),其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心:對于集成度需求較高,業(yè)務(wù)較復(fù)雜的用戶,更重視的是呼叫中心CRM系統(tǒng)與其業(yè)績的粘連度。比如保險行業(yè),呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)運營、流程、協(xié)作三個方面,具體的就是保險算價、核保流程、績效統(tǒng)計、績效分析等等。這樣的系統(tǒng)真正提升了用戶管理效率和業(yè)務(wù)效益。
近年來隨著國家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè),國內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多,超長隧道更是屢見不鮮,如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障,確保鐵路各級指揮中心對災(zāi)害現(xiàn)場的綜合指揮就成了一個需要重視的問題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司(HEYCOM),是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信,能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司,服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開發(fā)建設(shè)群四個大片,產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會不同層級單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語音系統(tǒng)解決方案,適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案,系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國際標準為基礎(chǔ),與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合,形成了完整系統(tǒng)解決方案。