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    寧波HEYCOM呼叫中心,十年從業(yè)經驗

    2024-12-20 12:00:01 829次瀏覽
    價 格:面議

    呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議,其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等?,F(xiàn)代呼叫中心已經涉及到了計算機(軟硬件)技術、Internet技術、計算機電話集成技術(CTI)、數(shù)據(jù)倉庫(商業(yè)智能BI)技術、客戶關系管理(CRM)技術、交換機(PBX)通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統(tǒng)一、的服務工作平臺,它將企業(yè)內分屬各職能部門集中(注意:Center就是中心之意,就是集中的含義)在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口,集中化地安置坐席,采用統(tǒng)一的標準服務模式,為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng),是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分,同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

    隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低,呼叫中心已經從一些由高端貴族企業(yè)轉向平民化應用,呼叫中心已經開始走向普及。

    商品競爭已轉向品牌競爭,服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大,以及電話資費的調整;固定電話,移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說,充分利用電信資源,拓寬服務范圍,滿足客戶需求,為公司帶來更大的利潤,是當前的發(fā)展方向。 所以,在當今科技發(fā)展的時代,客戶服務呼叫中心系統(tǒng)也因此而產生了,在客戶心中塑造一個服務周到,工作的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。

    1,集中式:總部單個呼叫中心和客戶服務系統(tǒng),集中資源,統(tǒng)一服務,簡化管理,有規(guī)模效應,能夠保證人員培訓質量和服務質量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點,如果使用免費電話的話費成本較高。

    2,分布式:總部和各個主要地區(qū)服務機構有自己的呼叫中心,規(guī)模上相近,可以通過IP連接。建設地點往往遵循業(yè)務的自然的分布,如各個大地區(qū)的客戶服務中心,華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便,維護成本高,服務質量難以穩(wěn)定等問題。

    3,集中分布結合模式:總部有功能強大的呼叫中心,各個地區(qū)也有分中心,通過VPN和IP電話緊密連接,各地相對總部來說是從屬的呼叫中心,統(tǒng)一使用總部的客戶服務系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng),客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理,并保證負載平衡和災難備份。這種方式對CTI軟件和網絡等要求高。管理上增加了一定的難度,但還是比較方便。

    客戶服務呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術的一個典型應用,它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。

    客戶服務中心是企業(yè)對外交流的窗口,它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求,也可以實現(xiàn)市場調查、客戶回訪和客戶關懷,在某種程度上說,呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場,溝通客戶的一座金橋。

    因為客戶服務中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面,為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息,就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng),可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統(tǒng)還應該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù),自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù),以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時,系統(tǒng)還應該能夠對所有的服務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,更為高級的系統(tǒng),還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關性分析,為企業(yè)決策提供手的資料。

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