基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng):
純手工操作和記錄,勞動(dòng)力大,效率低,客戶抱怨多
不足:
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會(huì)攙雜座席的習(xí)慣和一時(shí)的心情。
2、無呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識(shí)別,沒有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄和備份
3、無法對座席進(jìn)行工作分配和績效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。
交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)(IVR):
也是基于傳統(tǒng)交換機(jī),只是自動(dòng)語音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114,聲訊臺(tái)。
不足:高成本,升級難,靈活性差,難以滿足客戶的其他個(gè)性化需求。
基于板卡(語音板卡)的客服系統(tǒng):
通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合(CTI技術(shù)),將電話語音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同和集成,實(shí)現(xiàn)了語音與數(shù)據(jù)同步。
不足:應(yīng)用靈活性有限,難以支撐大量的呼入請求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng):
采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù),增加了提供web呼叫服務(wù)功能,支持用戶從web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心。
1,集中式:總部單個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng),集中資源,統(tǒng)一服務(wù),簡化管理,有規(guī)模效應(yīng),能夠保證人員培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量處于穩(wěn)定的水平。全國電話匯集到一點(diǎn),如果使用免費(fèi)電話的話費(fèi)成本較高。
2,分布式:總部和各個(gè)主要地區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)有自己的呼叫中心,規(guī)模上相近,可以通過IP連接。建設(shè)地點(diǎn)往往遵循業(yè)務(wù)的自然的分布,如各個(gè)大地區(qū)的客戶服務(wù)中心,華北大區(qū)選擇北京作為區(qū)域的呼叫中心。這種方式管理不便,維護(hù)成本高,服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定等問題。
3,集中分布結(jié)合模式:總部有功能強(qiáng)大的呼叫中心,各個(gè)地區(qū)也有分中心,通過VPN和IP電話緊密連接,各地相對總部來說是從屬的呼叫中心,統(tǒng)一使用總部的客戶服務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng),客戶的來電被智能路由到指定呼叫中心處理,并保證負(fù)載平衡和災(zāi)難備份。這種方式對CTI軟件和網(wǎng)絡(luò)等要求高。管理上增加了一定的難度,但還是比較方便。
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用,它由人工座席和自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口,它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求,也可以實(shí)現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷,在某種程度上說,呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場,溝通客戶的一座金橋。
因?yàn)榭蛻舴?wù)中心僅僅是一個(gè)企業(yè)與客戶接觸的界面,為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息,就必須有一個(gè)完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個(gè)完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng),可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù),自動(dòng)生成派工單、回訪單、費(fèi)用單等單據(jù),以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時(shí),系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,更為高級的系統(tǒng),還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析,為企業(yè)決策提供手的資料。
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