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    寧波售后中心系統(tǒng),效率至上,體驗(yàn)至上

    2024-12-20 04:00:01 874次瀏覽
    價 格:面議

    呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進(jìn)行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

    1.CTI呼叫中心服務(wù)器

    CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。

    2.交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)(IVR)

    IVR可分2種。一種是普通型的語音導(dǎo)航IVR,即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶。另外一種是可編程的IVR,需要一定的二次開發(fā)和后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行對接,比如查詢積分、密碼驗(yàn)證。

    3.自動傳真回復(fù)子系統(tǒng)(FOD )

    FOD(Fax On Demand:自動傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上,由用戶自己選擇文件,系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲:把傳真數(shù)據(jù)保存為文件,同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

    4. 自動呼叫分配(ACD),我們可以提供四種來電分配方式:

    循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測各坐席,直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

    集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時,同一組的坐席的電話一起振鈴。

    自動排隊(duì)(ACD):在ACD等待隊(duì)列中,呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。

    選擇分配(SD):根據(jù)坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間長的坐席來服務(wù)。

    5.語音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語音信箱)

    用于客戶的留言及播放,如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進(jìn)行留言,以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。

    6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

    當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門,在電話轉(zhuǎn)出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間,從而增強(qiáng)了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務(wù)形象。

    7.多功能呼叫操作

    系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。

    8.客戶檔案管理

    客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中,包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

    9.電話回訪

    此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪,系統(tǒng)可自動進(jìn)行外撥隊(duì)列處理,選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復(fù)撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節(jié)省大量時間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。

    10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

    對各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,如按時間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個部件的故障率;數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制,以適應(yīng)使用者的特殊需求,功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長席(質(zhì)檢子系統(tǒng))。

    利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢,實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價,為實(shí)施獎罰,提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

    系統(tǒng)分類

    基于傳統(tǒng)交換機(jī)(PBX CC):

    高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

    基于板卡的模式(CTI CC)

    主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方?;诎蹇ǖ哪J绞鞘袌錾陷^為主流的呼叫中心建設(shè)方案。

    基于一體化平臺的(IPCC)

    中端市場應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大,成本的降低,將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場。

    1、基于云計(jì)算的新型呼叫中心:云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng),企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng),只需具備人員、場地等基本條件,就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心,軟硬件平臺、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn);無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心,企業(yè)只需按需租用服務(wù),便可建立一套功能、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地,全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

    云計(jì)算呼叫中心的特點(diǎn)是虛擬化和時間、空間彈性,隨時隨地部署,隨時隨地接入,集中管理,分布部署;另外客戶不用自行建設(shè),省去一次性投入;可快速部署呼叫中心(3-7天即可);企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心,奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形,之后隨著云計(jì)算理念的興起,又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行,起到立竿見影的效果;混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用;私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。

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