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    寧波售后中心系統(tǒng),聆聽客戶需求,做出更好的產(chǎn)品

    2024-12-23 12:00:01 754次瀏覽
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    呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計算機(jī)通訊技術(shù),處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時,可以進(jìn)行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

    利潤中心(profit center)是其責(zé)任人既能控制成木,又能控制收入的責(zé)任中心。一般是擁有產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營決策權(quán)的部門或單位,利潤中心是較高層次的責(zé)任中心。一個利潤中心通常包含若千個不同層次的下屬成本中心。要對其實(shí)現(xiàn)利潤額向上一級責(zé)任中心負(fù)責(zé)。對利潤額負(fù)責(zé)的實(shí)質(zhì)是對收入和成本負(fù)責(zé)。

    在利潤中心,管理者沒有責(zé)任和權(quán)力決定該中心資產(chǎn)的投資水平,因而利潤就是其的業(yè)績計量標(biāo)準(zhǔn)。管理者對利潤中心具有幾乎全部的經(jīng)營決策權(quán),并可根據(jù)利潤指標(biāo)對其作出評價。例如戴爾計算機(jī)公司,其電話直銷部門對產(chǎn)品的銷售有完全的控制,并在一定程度上能控制生產(chǎn)環(huán)節(jié),公司也主要是根據(jù)其利潤的多少來評價該電話直銷部門的業(yè)績。

    一般來說利潤中心有兩種類型:一種是自然的利潤中心,它直接向企業(yè)外部出售產(chǎn)品,在市場上進(jìn)行購銷業(yè)務(wù)。另一種是人為的利潤中心,它主要在企業(yè)內(nèi)部按照內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格出售產(chǎn)品。上述戴爾的例子就屬于后者,因?yàn)榻?jīng)過該電話直銷部門出售的計算機(jī)產(chǎn)品部件采購是由采購部門負(fù)責(zé)的,它是在采購部門給它的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格的基礎(chǔ)上定出整機(jī)的價格再進(jìn)行銷售的。

    評價一個利潤中心的業(yè)績主要是看它創(chuàng)造利潤的多少。它同時也要像成本中心一樣承擔(dān)一些分?jǐn)傎M(fèi)用。分?jǐn)偟脑瓌t和成本中心的分?jǐn)傇瓌t是基本一致的。成本中心和利潤中心看似僅僅是財務(wù)核算方法不同,但這兩種不同的核算方法直接導(dǎo)致客戶服務(wù)中心不同的定位,進(jìn)而導(dǎo)致在財務(wù)決策、財務(wù)預(yù)算、為客戶提供的服務(wù)方式、員工激勵等諸多方面都存在著很大差異。

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