呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。

隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調(diào)整和計算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時長、平均通話時長、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測將來某一時間(包括年、月、日、時段等級別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時長、時間段、坐席數(shù)和接通率情況等對話務(wù)員排班及坐席數(shù)進行分析預(yù)測。通過分析和預(yù)測，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對業(yè)務(wù)工單處理狀況進行統(tǒng)計分析，包括：提交工單統(tǒng)計分析、復(fù)核工單統(tǒng)計分析、派單工單統(tǒng)計分析、反饋工單統(tǒng)計分析等等，督促責任部門保障工單的及時響應(yīng)率，同時為優(yōu)化后臺工作流程提供依據(jù)。

6、電話營銷分析

根據(jù)已生成的電話銷售表對所進行的電話銷售模式和銷售效果進行分析和預(yù)測，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。 所以，在當今科技發(fā)展的時代，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。

智能管控 針對移動辦公為特征的企業(yè)，通過對員工移動設(shè)備統(tǒng)一管控，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和閉環(huán)。降低運維成本同時優(yōu)化企業(yè)管理。 數(shù)據(jù)洞察 HEYCOM的數(shù)據(jù)洞察服務(wù)為業(yè)務(wù)中的語音、短信、錄音等通訊數(shù)據(jù)進行實時的統(tǒng)計和分析。有效監(jiān)測和管理業(yè)務(wù)中的通訊問題，提升平臺質(zhì)量。號碼保護 通過接入中間號技術(shù)，可以實現(xiàn)多種不同的語音通信方式。在保證電話短信體驗無差異的同時。實現(xiàn)對電話號碼的保護能力。