呼叫中心(MVB2000)是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),如IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。
電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽服務(wù)對(duì)象來(lái)電,為服務(wù)對(duì)象提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái),以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主,是企業(yè)的利潤(rùn)中心,這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷公司所擁有。
虛擬呼叫中心:利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)僅分,呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是的專家。
可以在自己公司,自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連,隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析,當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息保密和,以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密,另外一種方法是,入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè),不同運(yùn)營(yíng)方式,他們之間無(wú)共同之處,因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心,如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線接入的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上,由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù),互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展,這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響,并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步,向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展,由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù),其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。
以CRM系統(tǒng)為基礎(chǔ)的呼叫中心:對(duì)于集成度需求較高,業(yè)務(wù)較復(fù)雜的用戶,更重視的是呼叫中心CRM系統(tǒng)與其業(yè)績(jī)的粘連度。比如保險(xiǎn)行業(yè),呼叫中心應(yīng)該體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、流程、協(xié)作三個(gè)方面,具體的就是保險(xiǎn)算價(jià)、核保流程、績(jī)效統(tǒng)計(jì)、績(jī)效分析等等。這樣的系統(tǒng)真正提升了用戶管理效率和業(yè)務(wù)效益。
場(chǎng)景解決方案 房產(chǎn):結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺(tái),解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問(wèn)題,提高業(yè)務(wù)效率,分公司統(tǒng)一管理。 金融:結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò),通過(guò)接口、大數(shù)據(jù)等手段實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控。 教育:通過(guò)呼叫中心中的CRM系統(tǒng),進(jìn)行自定義標(biāo)簽、記錄客戶跟進(jìn)流程等功能。 回訪:通話過(guò)程中全程錄音,可以通過(guò)設(shè)置任務(wù)提醒的方式,實(shí)現(xiàn)智能回訪客戶。