成本中心
成本中心(cost center)是其責任者只對其成本負責的單位,大多是只負責產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務(wù)提供部門或給以一定費用指標的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復合成本中心。兩者的主要區(qū)別是,前者沒有下屬成本中心,如生產(chǎn)車間的一個工段是一個成本中心,后者有若干個下屬成本中心?;境杀局行膶ζ淇煽爻杀鞠蛏弦患壺熑沃行呢撠?。
成本中心通常不產(chǎn)生直接收入,它的職責是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶服務(wù)中心就是成本中心,比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶服務(wù)中心,它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入,企業(yè)責任歸屬的原則如下:
①假如客戶服務(wù)中心通過自己的行動能有效的影響一項成本的數(shù)額,那么該中心就要對這項成本負責。例如800電話的使用費用,話費可以由客戶服務(wù)中心進行一定控制。
②假如某客戶服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù),它就應(yīng)對這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負責。比如對公司公用辦公設(shè)備的使用,如客戶服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會議室,如果使用,就要對這個會議室的成本負一定的責任。
③客戶服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項成本,但是上級要求他參與有關(guān)事項,從而對該項成本的支出施加了重要影響,則該客戶服務(wù)中心對該成本也要承擔責任。例如該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實施,那所在客戶服務(wù)中心也要承擔一定的成本。
客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用,它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。
客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口,它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求,也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷,在某種程度上說,呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場,溝通客戶的一座金橋。
因為客戶服務(wù)中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面,為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息,就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng),可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù),自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù),以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時,系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,更為高級的系統(tǒng),還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析,為企業(yè)決策提供手的資料。
智能管控 針對移動辦公為特征的企業(yè),通過對員工移動設(shè)備統(tǒng)一管控,實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和閉環(huán)。降低運維成本同時優(yōu)化企業(yè)管理。 數(shù)據(jù)洞察 HEYCOM的數(shù)據(jù)洞察服務(wù)為業(yè)務(wù)中的語音、短信、錄音等通訊數(shù)據(jù)進行實時的統(tǒng)計和分析。有效監(jiān)測和管理業(yè)務(wù)中的通訊問題,提升平臺質(zhì)量。號碼保護 通過接入中間號技術(shù),可以實現(xiàn)多種不同的語音通信方式。在保證電話短信體驗無差異的同時。實現(xiàn)對電話號碼的保護能力。
場景解決方案 房產(chǎn):結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺,解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題,提高業(yè)務(wù)效率,分公司統(tǒng)一管理。 金融:結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò),通過接口、大數(shù)據(jù)等手段實現(xiàn)智能風控。 教育:通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng),進行自定義標簽、記錄客戶跟進流程等功能。 回訪:通話過程中全程錄音,可以通過設(shè)置任務(wù)提醒的方式,實現(xiàn)智能回訪客戶。