呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：
在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。
呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：
1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進呼叫中心；
2) CTI服務器如果發(fā)生故障，所有電話相關的軟件無法工作；
3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
5) 錄音服務器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業(yè)務軟件的操作，無法外撥電話；
穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運行中的一個重要的指標。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設計合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標準還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復也是很復雜的過程。
2、呼叫中心系統(tǒng)可擴充性：
企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。
3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性
建立呼叫中心時，要關注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務系統(tǒng)整合，企業(yè)級用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。
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客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務、預測式撥號、點擊撥號，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓更加方便，同時可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內置CRM模塊，支持客戶管理、服務記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實時監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊管理 可設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數(shù)。 多方電話會議 可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級IVR，系統(tǒng)可配置多個接入號。 報表統(tǒng)計 自動生成坐席通話量和通話時長，亦可導出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時間。 意向客戶 標記功能，意向客戶盡在掌握，隨時跟進。 話務排隊 系統(tǒng)對客戶來電實行自動的話務分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識問題、價目表、活動表、政策表、功能表等等，可以在知識庫進行管理。