銀行禮儀

銀行營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)

銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動訓練課程）

銀行職業(yè)儀容儀表與精神面貌

銀行服務態(tài)度表情規(guī)范要求

銀行客服電話禮儀

銀行接待禮儀中的細節(jié)

語言表達與普通話訓練——工作語言的嚴格與嚴謹

處理投訴——妥善處理可以促進關系

團隊建設之團隊溝通與協(xié)作

銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求

銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務

銀行管理人員營業(yè)網(wǎng)點客服禮儀管理

接聽電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎

④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；

⑤、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因；

⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

⑵、主動問候，報部門介紹自己；

⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?

⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。

⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話

⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重

著裝技巧

著裝要與環(huán)境相協(xié)調(diào)：當人置身于不同的環(huán)境、不同的場合，就必須要有不同的著裝，要注意穿戴的服裝與周圍環(huán)境的和諧。比如，在辦公室工作就需要穿著正規(guī)的職業(yè)裝或工作服。比較喜慶的場合如婚禮、紀念日等可以穿著時尚、瀟灑、鮮亮、明快的服裝等。

著裝要考慮個人身份角色：每個人都扮演不同的角色、身份，這樣就有了不同的社會行為規(guī)范，在著裝打扮上也自然有其自身的規(guī)范。當你是一名柜臺的銷售人員，就不能過分打扮自己，以免有搶顧客風頭的嫌疑；當你是企業(yè)的高層領導人員出現(xiàn)在工作場所，那么當然就不能隨心所欲地去穿著了。

著裝要和自身“條件”相協(xié)調(diào)：要了解自身的缺點和優(yōu)點，用服飾來達到揚長避短的目的。所謂“揚長避短”重在“避短”。比如身材矮小的適合穿造型簡潔明快、小花型圖案的服飾；膚色白凈的，適合穿各色服裝；膚色偏黑或發(fā)紅的，切忌穿深色服裝等。

著裝要和時間相協(xié)調(diào)：只注重環(huán)境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴，同樣也不好。比較得體的穿戴，在色彩的選擇上也應注意季節(jié)性。

女性職業(yè)裝以套裙為主，所以服裝禮儀首先從套裙講起。

（1） 面料選擇

面料選擇抓兩個詞：質(zhì)地上乘、。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。

（2） 色彩

應當以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風行一時的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種，不然就會顯得雜亂無章。

（3） 尺寸

套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長短與寬窄兩個方面。

商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣短可以齊腰，而裙子長則可以達到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚子上的豐滿處，乃是為標準、為理想的裙長。

以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認為，緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時髦一些。

上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。

（4） 穿著到位

商界女士在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開，更不要當著別人的面隨便將上衣脫下。上衣的領子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。

裙子要穿得端端正正，上下對齊。應將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。

需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點。年紀較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍、綠色或黑色。

國際上通常認為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長到大腿的長筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長不短的絲襪。

（5） 妝飾

套裙上不宜添加過多的點綴。一般而言，以貼布、繡花、花邊、金線、彩條、扣鏈、亮片、珍珠、皮革等加點綴或裝飾的套裙，穿在白領女士的身上都不好。

在穿套裙時，既不可以不化妝，也不可以化濃妝。

不允許佩戴與個人身份有關的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過度張揚自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。

（6） 搭配

襯衫應輕薄柔軟，色彩與外套和諧。內(nèi)衣的輪廓不要從外面顯露出來。

襯裙應為白色或肉色，不宜有任何圖案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。

商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。

襪子不可隨意亂穿。所穿的襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。千萬不要將健美褲、九分褲等褲裝當成襪子來穿。