培訓(xùn)目的

培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化要求，以符合酒店的整體形象及標(biāo)準(zhǔn)，使酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性。

有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。滿足客人的期望值，為酒店樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

接聽(tīng)電話

⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話還要注意：

①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑；

②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；③、注意接聽(tīng)電話的措辭，不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎

④、注意雙方接聽(tīng)電話的環(huán)境；

⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；

⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。

⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

⑵、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)介紹自己；

⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”，可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn)，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？”；

⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?

⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問(wèn)題） ⑧、回電話

⑺、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

⑻、要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重

商務(wù)禮儀

鞠躬禮儀

身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時(shí)。

開(kāi) 門(mén)

向外開(kāi)的，先敲門(mén)，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人先進(jìn)。向內(nèi)開(kāi)的，自己先進(jìn)屋，側(cè)身把住門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)。

電 梯

電梯內(nèi)有人，按住“開(kāi)”按鈕，請(qǐng)客人先上先下。無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)，下時(shí)請(qǐng)客人先下。

上下樓梯

上樓梯時(shí)，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時(shí)，尊者客人在后，主人在前。

奉 茶

要及時(shí)，開(kāi)水宜在70度左右，7分滿。

握 手

五到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。

女性職業(yè)裝以套裙為主，所以服裝禮儀首先從套裙講起。

（1） 面料選擇

面料選擇抓兩個(gè)詞：質(zhì)地上乘、。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱(chēng)平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。

（2） 色彩

應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時(shí)的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過(guò)兩種，不然就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。

（3） 尺寸

套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長(zhǎng)短與寬窄兩個(gè)方面。

商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短。通常套裙之中的上衣短可以齊腰，而裙子長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚子上的豐滿處，乃是為標(biāo)準(zhǔn)、為理想的裙長(zhǎng)。

以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認(rèn)為，緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時(shí)髦一些。

上衣的袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過(guò)于肥大或包身。

（4） 穿著到位

商界女士在正式場(chǎng)合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開(kāi)，更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來(lái)蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。

裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊。應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。

需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點(diǎn)。年紀(jì)較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍(lán)、綠色或黑色。

國(guó)際上通常認(rèn)為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長(zhǎng)到大腿的長(zhǎng)筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長(zhǎng)不短的絲襪。

（5） 妝飾

套裙上不宜添加過(guò)多的點(diǎn)綴。一般而言，以貼布、繡花、花邊、金線、彩條、扣鏈、亮片、珍珠、皮革等加點(diǎn)綴或裝飾的套裙，穿在白領(lǐng)女士的身上都不好。

在穿套裙時(shí)，既不可以不化妝，也不可以化濃妝。

不允許佩戴與個(gè)人身份有關(guān)的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過(guò)度張揚(yáng)自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。

（6） 搭配

襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩與外套和諧。內(nèi)衣的輪廓不要從外面顯露出來(lái)。

襯裙應(yīng)為白色或肉色，不宜有任何圖案。裙腰不可高于套裙裙腰而暴露于外。

商界女士所穿的用以與套裙配套的鞋子，宜為皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。

襪子不可隨意亂穿。所穿的襪子，可以是尼龍絲襪或羊毛襪。千萬(wàn)不要將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成襪子來(lái)穿。