課程大綱：

一、IT服務(wù)管理概述

1、引論

2、ITSM中的基本概念

3、服務(wù)的定義和要素；

4、服務(wù)的分類；

5、服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；

6、流程的定義、特性、組成要素；

7、流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；

8、流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；

9、流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；

10、職能的含義及職責(zé)；

11、角色的含義及職責(zé)；

12、流程和職能的關(guān)系；

13、RACI模型介紹與實(shí)際用途；

14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；

15、服務(wù)生命周期

16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；

17、服務(wù)生命周期的意義；

18、服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持運(yùn)轉(zhuǎn)；

19、實(shí)戰(zhàn)：流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；

二、到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）

1、做好ITIL的“114”方法

2、以實(shí)際項(xiàng)目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3、以實(shí)際工作場景解讀ITSM管理中的標(biāo)準(zhǔn)化管理

三、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

1、服務(wù)戰(zhàn)略概念

2、服務(wù)戰(zhàn)略原則

3、服務(wù)戰(zhàn)略主要流程

四、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）

1、服務(wù)設(shè)計(jì)概述

2、服務(wù)設(shè)計(jì)流程

3、實(shí)踐環(huán)節(jié)：以實(shí)際項(xiàng)目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；

五、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）

1、服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解

3、實(shí)踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；

六、服務(wù)運(yùn)營（Service Operation）

1、概述及基本概念

2、服務(wù)運(yùn)營原則

3、服務(wù)運(yùn)營流程

4、服務(wù)運(yùn)營的職能及服務(wù)臺(tái)詳解

5、項(xiàng)目案例：以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺(tái)及五大流程如何有效運(yùn)營；

七、服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ Continual Service Improvement）

1、概述與基本概念

2、持續(xù)改進(jìn)流程

3、技術(shù)及實(shí)現(xiàn)