顧客的需求及未來的期望，永遠是組織實施改進和創(chuàng)新的強牽引力。組織要把能否持續(xù)滿足顧客需求并超越顧客期望，作為改進的著眼點和立足點緊緊抓住不放。一是要以顧客需求為牽引，著力拓展改進的路子。實施標準“10 改進”要求，組織應從現(xiàn)實滿足顧客需求的程度和應對顧客未來期望的角度，放眼量、強優(yōu)勢、補短板、防風險，確定和選擇改進項和改進方式，包括采用糾正、糾正措施、持續(xù)改進、突破性變革、創(chuàng)新和重組等活動改進產(chǎn)品和服務，改進質(zhì)量管理體系的績效和有效性，增強組織的發(fā)展動力和活力，以不斷滿足顧客的需求，更主動地應對顧客未來的期望。二是要以問題為導向，注重尋求改進的機會。要結(jié)合實施“4.2 理解相關方的需求和期望”、“8.2.1 顧客溝通”、“8.5.5 交付后的活動”和“9.1.2 顧客滿意”、“9.1.3 分析與評價”等條款要求，從及時了解、實時監(jiān)視和分析評審及處置反饋所獲得的相關信息中，選擇和抓住改進的機會，針對問題實施改進、破解困境，盯著風險搶抓機遇、防范風險，拿出有針對性的改進對策和措施，實施持續(xù)不斷的螺旋式的有效改進，以達到持續(xù)滿足顧客要求和期望，不斷增強顧客滿意的目的。三是要以實效為目的，努力達成改進的預期成果。要通過實施“10.2 不合格和糾正措施”要求，對出現(xiàn)的不合格包括來自顧客抱怨和投訴的問題，不僅要采取措施進行糾正，更重要的是分析和消除不合格的原因，舉一反三，查找是否存在或可能發(fā)生類似的不合格，采取有效的糾正措施，實現(xiàn)預期結(jié)果。不僅要關注整改的過程，更要關注整改的成效。在這一整改過程中，如果涉及風險應對的情況，應及時更新和完善風險管理計劃與措施，以預防和減少不利影響。要通過實施“10.3 持續(xù)改進”要求，有效利用分析與評價結(jié)果、管理評審輸出和售后服務信息等，尋求持續(xù)改進的機遇，切實在增強質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和提升顧客滿意度信任度上下功夫、見實效、求發(fā)展。

【84】講一講質(zhì)量管理體系

1.先講一講官方的定義

百度百科的定義是:在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理體系是組織內(nèi)部建立的、為實現(xiàn)質(zhì)量目標所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，是組織的一項戰(zhàn)略決策。

一個企業(yè)，基本的使命是盈利。為盈利而開展生產(chǎn)。

因此，質(zhì)量管理體系就是對生產(chǎn)過程進行分析，確定管理流程、優(yōu)化配置相關資源，以生產(chǎn)過程為基礎，以企業(yè)為整體，形成一整套系統(tǒng)化的管理，并通過文本化的形式予以提現(xiàn)，用來規(guī)定、指導生產(chǎn)和管理，保持并提高企業(yè)業(yè)績。

所以，質(zhì)量管理體系是什么？

就是企業(yè)結(jié)合自身的資源、確定管理過程、明確各部門職責及相互作用，對影響企業(yè)生產(chǎn)過程的各環(huán)節(jié)做出明確規(guī)定，以指導生產(chǎn)和管理，持續(xù)提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，并將上述過程以文本化形式予以體現(xiàn)的整套管理方法。

2.它的起源其實很神秘

質(zhì)量管理思想早起源于美國軍方。

第二次世界大戰(zhàn)前后，美國軍事工業(yè)發(fā)展很快，美國國防部對武器生產(chǎn)廠家采取一系列有效的全過程質(zhì)量控制措施，以提高武器質(zhì)量。

美國的這一系列質(zhì)量保證標準主要針對武器生產(chǎn)的企業(yè)和軍工供應商。

標準要求把企業(yè)一切應該做的事情訂立成質(zhì)量手冊，通過程序文件和一系列質(zhì)量表格來控制，其觀點是想到就要寫到，寫到就要做到。用嚴密的程序手冊來保證過程的進行。

該質(zhì)量標準及相關要求在軍品生產(chǎn)方面的成功經(jīng)驗，很快在涉及人身的壓力容器和核電站等部門得到推廣。

從此，世界各國就先后建立、使用、推廣質(zhì)量保證管理相關標準，而根據(jù)各自標準對企業(yè)提出的一整套管理要求，就逐漸演變成了企業(yè)自身追求產(chǎn)品質(zhì)量，提高競爭力，從而建立自身的成套管理體系——質(zhì)量管理體系。