推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時進(jìn)行流程改進(jìn)的有利因素

以前就有BPR專家認(rèn)為企業(yè)在進(jìn)行TQM（質(zhì)量管理）的基礎(chǔ)上進(jìn)行BPR是一種較為合理的方式。我現(xiàn)在提出的是，有意大幅度提高經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的同時進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改進(jìn)是一種很好的經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施方式，鴻博咨詢公司認(rèn)為相對于ISO9000和BPI分別實(shí)施或先后實(shí)施而言，這樣也實(shí)際上可縮短企業(yè)業(yè)績提升的時間。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)來看至少有下述理由可支持我的看法。

首先ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身在追求與管理學(xué)的成果相融合。沃博咨詢公司認(rèn)為從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不斷改版的情況看，標(biāo)準(zhǔn)的模式從對核心要素的要求（ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的87版和94版）發(fā)展到對流程（過程）及系統(tǒng)的要求（目前使用的2000版），是充分采納了當(dāng)代管理學(xué)的研究及實(shí)踐成果。而無庸質(zhì)疑BPI更是以流程為基礎(chǔ)的一門管理技術(shù)。

其次，ISO000標(biāo)準(zhǔn)和BPI都強(qiáng)調(diào)面向顧客，關(guān)注顧客。沃博咨詢公司認(rèn)為ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是明確要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。BPI對流程產(chǎn)出的關(guān)注，對于經(jīng)營流程而言就是對顧客的關(guān)注。面向顧客和關(guān)注顧客，這本身就體現(xiàn)了流程的本質(zhì)意義。

上述兩點(diǎn)也就是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI可同時進(jìn)行的核心基礎(chǔ)。在流程這個基礎(chǔ)上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)識別出所需要的流程并確定其順序和相互作用，再將這些流程進(jìn)行系統(tǒng)的管理。BPI除了上述要求外還要增加對現(xiàn)有流程的分析，對流程進(jìn)行重新設(shè)計，以明確能夠獲得的業(yè)績提升。這樣推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的大部分工作可作為進(jìn)行BPI的基礎(chǔ)準(zhǔn)備。沃博咨詢公司認(rèn)為對于以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)以增進(jìn)顧客滿意為目的，確保顧客的需求得到滿足。明確要求企業(yè)在合同訂單評審、設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造、監(jiān)控和檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)去落實(shí)滿足顧客的需求，是針對各職能層面的工作目標(biāo)要求。BPI要求企業(yè)設(shè)計出面向顧客、特別是面向不同市場需求模式的業(yè)務(wù)流程，同時還希望顧客能夠參與流程改進(jìn)活動。從這一點(diǎn)來說，兩者是互補(bǔ)的，正好使企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略上有更加明確的改進(jìn)目標(biāo)。

當(dāng)然還有一些有利因素是同時推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI的理由。以下幾點(diǎn)可供大家參考。

1.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)確定質(zhì)量目標(biāo)（實(shí)際是廣義的質(zhì)量目標(biāo)，包括與達(dá)成質(zhì)量有關(guān)的支持性目標(biāo)）。BPI側(cè)重于“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”，沃博咨詢公司認(rèn)為以業(yè)界的實(shí)踐為標(biāo)桿設(shè)定本企業(yè)的相關(guān)業(yè)績目標(biāo)（也可以通過經(jīng)驗(yàn)推算設(shè)定目標(biāo)），以此作為業(yè)績提升的努力方向。因此，如果同時推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI時，對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，就可將這項(xiàng)工作合二為一，并且能體現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營業(yè)績包括財務(wù)指標(biāo)。

2.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對供應(yīng)商進(jìn)行評估及業(yè)績監(jiān)控，其理論思想是雙方共同成長。BPI希望在實(shí)施過程中供應(yīng)商能一起參與，沃博咨詢公司認(rèn)為從而提升企業(yè)及供應(yīng)商的整體績效。所以在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求評估、選擇供應(yīng)商時按BPI推行的要求使供應(yīng)商參與其中也是非常自然的一件事。

3. ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推行時必須有一個是運(yùn)行期，以便調(diào)整按標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化的企業(yè)體系文件與企業(yè)實(shí)際情況有可能出現(xiàn)的矛盾并且可實(shí)踐持續(xù)改進(jìn)。沃博咨詢公司認(rèn)為而BPI的推行對企業(yè)來說其變革的震動要比ISO9000要大得多，因此一般要進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，將試點(diǎn)中得到的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)用于企業(yè)其它部分的流程改進(jìn)。從這一點(diǎn)來看，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI同時推行時以流程改進(jìn)的推行計劃為依托進(jìn)行整體的進(jìn)度計劃。

4. 高層管理者在企業(yè)的日常管理活動中都常常會為組織機(jī)構(gòu)的不斷調(diào)整傷透腦筋，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)的各種政治因素常常會導(dǎo)致組織機(jī)構(gòu)的利益型調(diào)整。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)的高層管理者明確設(shè)置企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)并賦予其相關(guān)的職責(zé)，但是并沒有明確機(jī)構(gòu)設(shè)立的原則。沃博咨詢公司認(rèn)為而BPI則要求企業(yè)對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計，而且傾向于基于流程設(shè)置組織機(jī)構(gòu)以適應(yīng)新流程的運(yùn)作，逐漸摒棄或減少職能型的組織結(jié)構(gòu)。既然如此，在同時推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI時關(guān)于組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置就可以依據(jù)BPI的原則進(jìn)行，這也使企業(yè)推行變革在這一點(diǎn)上方向明確。

5. 對于持續(xù)改進(jìn)這一點(diǎn)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅有明確規(guī)定改進(jìn)需求獲取的途徑，而且還提出了關(guān)于糾正和預(yù)防措施的具體要求。而BPI的實(shí)施也希望企業(yè)認(rèn)識到BPI能夠獲得績效的明顯提升，但這僅僅是一個開始，對流程的改進(jìn)必須持續(xù)進(jìn)行，沃博咨詢公司認(rèn)為只是應(yīng)該識別出何時應(yīng)該進(jìn)行企業(yè)整體性的流程改進(jìn)。因此將兩者結(jié)合起來，可以較容易策劃出持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)和相應(yīng)的工具，使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI的推行及實(shí)施成為常態(tài)。

6. 推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)也好，BPI也好，實(shí)際都是企業(yè)在實(shí)施變革，在變革的過程中高層領(lǐng)導(dǎo)起著決定性的作用。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在其理論基礎(chǔ)中就非常強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用，在標(biāo)準(zhǔn)的具體條文中也規(guī)定層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該踐行的承諾。沃博咨詢公司認(rèn)為BPI的理論和實(shí)踐也表明，高層領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)踐性承諾是BPI成功的關(guān)鍵，有人研究統(tǒng)計對于公司整體性的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，許多CEO會有50%的時間用在BPI項(xiàng)目工作上?；谶@些因素，我可以認(rèn)為，企業(yè)如果有膽識同時推行BPI和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，則說明其高層領(lǐng)導(dǎo)不是為了獲取一張ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證證書，而應(yīng)該是志存高遠(yuǎn)、講求實(shí)效、精進(jìn)進(jìn)取的實(shí)干派人物，不會同于葉公好龍的夸夸其談之人，有這樣的高層領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)然企業(yè)的變革成功就先有了一半。

上述看法都是從理解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI實(shí)踐所總結(jié)出的觀點(diǎn)，沃博咨詢公司認(rèn)為希望企業(yè)的高層管理者能夠從中得到一定的啟發(fā)，一般企業(yè)決定推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)時，大多是企業(yè)發(fā)展到了一定的階段，這一階段可能是企業(yè)已經(jīng)在市場上站穩(wěn)了腳跟準(zhǔn)備加速發(fā)展，也可能是企業(yè)遇到困難希望提高管理水平走出困境。鴻博咨詢公司認(rèn)為不論哪種情況，企業(yè)想有經(jīng)營業(yè)績的躍進(jìn)式提高在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的同時選擇業(yè)務(wù)流改進(jìn)是很恰當(dāng)?shù)囊粋€時機(jī)。因?yàn)檫@樣既可能帶來績效的明顯改善，也可以利用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和BPI一些相通和互補(bǔ)之處縮短達(dá)到目標(biāo)的時間。