在商務(wù)部、國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認(rèn)證試點(diǎn)工作,形成了200多萬字的售后服務(wù)報(bào)告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。 [2]
隨著《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展,我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了的依據(jù)。到目前為止,先后有海爾集團(tuán)、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標(biāo)售后服務(wù)認(rèn)證。
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為:GB/T?27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評價(jià)指標(biāo)”和“6?評價(jià)方法”兩部分。“5?評價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標(biāo)及其含義,具體分為三大類:針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。其中,針對售后服務(wù)體系的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定?!??評價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題。
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為:GB/T?27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評價(jià)指標(biāo)”和“6?評價(jià)方法”兩部分。“5?評價(jià)指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標(biāo)及其含義,具體分為三大類:針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。其中,針對售后服務(wù)體系的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力;針對商品服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范;針對顧客服務(wù)的指標(biāo),強(qiáng)調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定?!??評價(jià)方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計(jì)算評分值等問題。
售后服務(wù)認(rèn)證,是國家批準(zhǔn)的認(rèn)證售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別。 [1]
1.樹立顧客的原則
2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則,以事實(shí)為依據(jù)
3.堅(jiān)決維護(hù)商場的整體形象
售后服務(wù)認(rèn)證是自十三五規(guī)劃以來,為加強(qiáng)我國服務(wù)業(yè)建設(shè),由原質(zhì)檢總局和國家認(rèn)監(jiān)委推出的服務(wù)認(rèn)證重要項(xiàng)目之一。主要認(rèn)證范圍為所有商品,包括有形商品如汽車、電器、設(shè)備,也包括無形商品,如各種服務(wù),物業(yè)管理、汽車租賃服務(wù)等的售后服務(wù)活動(dòng),進(jìn)行星級評價(jià)。五星級,達(dá)標(biāo)級。