商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的誕生

2006年，中華人民共和國商務(wù)部頒布了國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)，這是中國部售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實施以來，對指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好。

2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立，開始依據(jù)“商品售后服務(wù)評價體系”國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）開展“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”，在全國范圍試點。

從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評價缺少證明的時代。

零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證是與售后服務(wù)認(rèn)證相比較而言的認(rèn)證，對商品經(jīng)營活動的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證，范圍比售后服務(wù)認(rèn)證更廣，但深度相對淺一些，主要涉及商品零售的服務(wù)、能力，服務(wù)質(zhì)量管理。主要認(rèn)證范圍為所有商品的售后服務(wù)活動，進(jìn)行星級評價。五星級，三星級。獲得三星以上的企事業(yè)單位，均可在政府相關(guān)招標(biāo)中得到加分。

售后服務(wù)才能實現(xiàn)“客戶滿意度”的化。關(guān)于這點，決策者們早有預(yù)見性，國家機(jī)構(gòu)早已制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》，針對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)進(jìn)行綜合評價指標(biāo)，根據(jù)各個環(huán)節(jié)的綜合得分授予企業(yè)星級證書。

國外學(xué)者提出新的服務(wù)質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應(yīng)用和修正。國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評估服務(wù)質(zhì)量。

美國學(xué)者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計了由22個指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評價的難題。

商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)的誕生

2006年，中華人民共和國商務(wù)部頒布了國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)，這是中國部售后服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實施以來，對指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好。

2007年，經(jīng)國家商務(wù)部推薦，國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立，開始依據(jù)“商品售后服務(wù)評價體系”國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）開展“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”，在全國范圍試點。

從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評價缺少證明的時代。