商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的誕生

2006年，中華人民共和國(guó)商務(wù)部頒布了國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T10401-2006)，這是中國(guó)部售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。自2006年實(shí)施以來，對(duì)指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)反響良好。

2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，北京五洲天宇認(rèn)證中心成立，開始依據(jù)“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10401-2006）開展“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，在全國(guó)范圍試點(diǎn)。

從這一年起，也結(jié)束了售后服務(wù)評(píng)價(jià)缺少證明的時(shí)代。

過去，我們的企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)，主要會(huì)面臨兩大問題：，是服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一，什么是好，什么是不好，欠缺規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)。第二，顧客對(duì)企業(yè)的宣稱和承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)的好壞缺少證明。

通過三年的試點(diǎn)工作，有一批具有代表性的企業(yè)獲得了首批商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，也積累了相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。2010年，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)開始組織《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T 27922－2011）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的起草，該標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家商務(wù)部歸口，于2012年2月1日起實(shí)施。

零售業(yè)服務(wù)認(rèn)證是與售后服務(wù)認(rèn)證相比較而言的認(rèn)證，對(duì)商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證，范圍比售后服務(wù)認(rèn)證更廣，但深度相對(duì)淺一些，主要涉及商品零售的服務(wù)、能力，服務(wù)質(zhì)量管理。主要認(rèn)證范圍為所有商品的售后服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行星級(jí)評(píng)價(jià)。五星級(jí)，三星級(jí)。獲得三星以上的企事業(yè)單位，均可在政府相關(guān)招標(biāo)中得到加分。

售后服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度”的化。關(guān)于這點(diǎn)，決策者們?cè)缬蓄A(yù)見性，國(guó)家機(jī)構(gòu)早已制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，針對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的綜合得分授予企業(yè)星級(jí)證書。

標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)認(rèn)證，《標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)》評(píng)定申請(qǐng)其方式是以審核得分的多少定級(jí)別：規(guī)定的基本分為400分，加分項(xiàng)為100分；總分為500分。按得分多少分為四級(jí)：

A級(jí)：基本分280分以上；

AA級(jí)：基本分320分以上；或基本分達(dá)到300分以上，加分后總分達(dá)350分以上；

AAA級(jí)：基本分達(dá)370分以上；或基本分達(dá)360分以上，加分后總分達(dá)420分；

AAAA級(jí)：基本分達(dá)390分以上，同時(shí)總分達(dá)450分以上；或基本分達(dá)380分以上，同時(shí)總分達(dá)460分以上。