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成都質量認證,專業(yè)讓您省心更省力

2021-01-18 08:03:01  451次瀏覽 次瀏覽
價 格:面議

根據《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類,產品認證和管理體系認證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務認證來說,總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務部推薦、國家認監(jiān)委批準,北京五洲天宇認證中心依據該標準開展了售后服務認證。

在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作,形成了200多萬字的售后服務報告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。 [2]

隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展,我國企業(yè)的售后服務質量終于有了的依據。到目前為止,先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。

商品售后服務評價體系認證,依據是《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922)。 [2]

2011年12月30日,國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)),該標準將于2012年2月1日起實施。

國外學者提出新的服務質量模型較少,而更側重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質量。

美國學者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋賽莫爾(Valarie A.Zeithaml)和貝里(LeonardL.Berry)經過大量調查研究,指出顧客主要根據可靠、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量,并依據這五類屬性的內涵,于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法,較好地解決了服務質量評價的難題。

對商品服務的評審,主要根據商品和服務的特性,從商品信息,到技術支持,再到配送維修、質量保證等方面,同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執(zhí)行活動,進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等,還包括對企業(yè)的售后服務現場/網點的檢查。

對顧客服務的評審,主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作,以及投訴處理的解決效果等。

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