售后服務(wù)認(rèn)證，是國家批準(zhǔn)的認(rèn)證售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別。 [1]

1．樹立顧客的原則

2．以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則，以事實為依據(jù)

3．堅決維護商場的整體形象

商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證，依據(jù)是《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922）。 [2]

2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會頒布《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)（《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)公告》（2011年第23號）），該標(biāo)準(zhǔn)將于2012年2月1日起實施。

《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)編號為：GB/T?27922-2011。標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是“5?評價指標(biāo)”和“6?評價方法”兩部分。“5?評價指標(biāo)”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評價的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對售后服務(wù)體系的評價指標(biāo)、針對商品服務(wù)的評價指標(biāo)和針對顧客服務(wù)的評價指標(biāo)。其中，針對售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動和服務(wù)行為的規(guī)范；針對顧客服務(wù)的指標(biāo)，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定?！??評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務(wù)評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規(guī)劃、咨詢、策劃、設(shè)計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢與培訓(xùn)等；

3）商品質(zhì)量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養(yǎng)、檢測、配件供應(yīng)等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開展的活動，例如滿意度調(diào)查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎(chǔ)，為顧客提供相關(guān)信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宣傳、網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)、新品推薦等；

6）在有形產(chǎn)品或設(shè)施基礎(chǔ)上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動，例如景區(qū)、餐飲、酒店、商場的服務(wù)。”