ISO質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)包括ISO9000、10000及14000三種系列。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，適用于生產(chǎn)型及服務(wù)型企業(yè)。ISO10000標(biāo)準(zhǔn)為從事和審核質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系提供了指導(dǎo)方針。ISO14000標(biāo)準(zhǔn)明確了環(huán)境質(zhì)量管理體系。

ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)包括了3個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)和8條指導(dǎo)方針。

3個(gè)體系標(biāo)準(zhǔn)分別是ISO9001、9002和9003；8個(gè)指導(dǎo)方針是ISO9000-1至4和ISO9004-1至4。其中首要標(biāo)準(zhǔn)是ISO9001，它為設(shè)計(jì)、制造產(chǎn)品及提供服務(wù)的組織，明確指出了一套完整質(zhì)量體系中的20條要素。ISO9002為只制造產(chǎn)品但不設(shè)計(jì)產(chǎn)品及提供服務(wù)的組織明確指出了19條要素。ISO9003為只進(jìn)行檢驗(yàn)的組織明確指出了16條要素。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)每5至7年修訂一次。批標(biāo)準(zhǔn)已于1987年公布，次修訂則公布于1994年。第二次修訂正在進(jìn)行中，并將于2000年公布。新的修訂本再過(guò)3年將取代現(xiàn)行譯本。

ISO9001的新修訂本要包括一個(gè)單一質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。其指明了ISO9001將適用于一切組織。它將涉及以下4個(gè)部分：管理職責(zé)、資源管理、工序管理、測(cè)量、分析及改進(jìn)。資源管理這部分是全新的，其它部分包含了新項(xiàng)目。新修訂本將包含所有舊的要求，并增加了附加管理要求、工序管理要求，工序測(cè)量及改進(jìn)要求。ISO/iec對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的承認(rèn)及其被規(guī)定的權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)包括ISO指導(dǎo)25、58、61、62及65。ISO/iec指導(dǎo)58明確了對(duì)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的要求。ISO/iec指導(dǎo)61明確對(duì)認(rèn)可產(chǎn)品認(rèn)證的及質(zhì)量體系注冊(cè)團(tuán)體的要求。ISO/iec指導(dǎo)62明確了對(duì)質(zhì)量體系的要求。ISO/iec指導(dǎo)65明確了對(duì)產(chǎn)品認(rèn)證的要求。

ISO9001申請(qǐng)認(rèn)證基本要求

組織應(yīng)建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化質(zhì)量管理體系，在申請(qǐng)認(rèn)證之前應(yīng)完成內(nèi)部審核和管理評(píng)審，并保證質(zhì)量管理體系的有效、充分運(yùn)行三個(gè)月以上；

* 組織應(yīng)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行的充分信息，對(duì)于多現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)說(shuō)明各現(xiàn)場(chǎng)的認(rèn)證范圍、地址及人員分布等情況，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將以抽樣的方式對(duì)多現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行審核；

* 沒(méi)有完全納入質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍內(nèi)的服務(wù)或活動(dòng)的接口（如，發(fā)生在同一現(xiàn)場(chǎng)），應(yīng)在擬認(rèn)證的質(zhì)量管理體系中予以說(shuō)明；

* 當(dāng)決定認(rèn)證的覆蓋范圍時(shí)，應(yīng)考慮組織生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)許可證的范圍以及相應(yīng)資質(zhì)證明；

* ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)允許對(duì)質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行刪減，但刪減的原因必須清楚，只有當(dāng)產(chǎn)品的性質(zhì)、顧客或適應(yīng)的法規(guī)要求不適宜采取該項(xiàng)體系要求時(shí)才可刪減；刪減的內(nèi)容于第七章產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程；若超出允許的刪減范圍，包括由于影響到滿足顧客要求，組織不能聲稱符合ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求；

* ISO9000審核是一項(xiàng)收集客觀證據(jù)的符合性驗(yàn)證活動(dòng)，為使審核順利進(jìn)行，組織應(yīng)為認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展認(rèn)證審核、跟蹤審核、監(jiān)督審核、復(fù)審換證以及解決投訴等活動(dòng)做出必要的安排，包括文件審核、現(xiàn)場(chǎng)審核、調(diào)閱相關(guān)記錄和訪問(wèn)人員等各個(gè)方面。

* 必須具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，認(rèn)證范圍必須是經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)且符合現(xiàn)場(chǎng)審核實(shí)際情況；

* 組織機(jī)構(gòu)代碼證，在有效期內(nèi)、正常年檢；

* 國(guó)家法律法規(guī)要求的行業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)證書(shū)

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面

服務(wù)業(yè)質(zhì)量體系的三個(gè)關(guān)鍵方面是管理職責(zé)、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及人員和物質(zhì)資源。這三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是顧客，只有這三個(gè)關(guān)鍵方面相互協(xié)調(diào)時(shí)，才能保證顧客滿意。

三個(gè)關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)是與顧客的接觸面，標(biāo)準(zhǔn)的描述意在強(qiáng)調(diào)顧客的重要，與顧客接觸面上的質(zhì)量控制的重要，這與制造業(yè)有較大的區(qū)別。服務(wù)業(yè)如不能很好控制與顧客接觸面上的質(zhì)量，其服務(wù)質(zhì)量就難以形成。

1.管理職責(zé)

ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)指出，管理職責(zé)是管理者制定使顧客滿足的服務(wù)質(zhì)量方針，明確規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到的方式，并且對(duì)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行負(fù)責(zé)。制訂質(zhì)量方針目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，所提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的對(duì)象以及顧客需要和服務(wù)組織的能力。

2.人員和物質(zhì)資源

充足、適當(dāng)?shù)娜藛T和物質(zhì)資源是實(shí)施質(zhì)量體系，達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)。服務(wù)組織中重要的資源是組織中每一個(gè)成員，每個(gè)成員的行為和業(yè)績(jī)直接影響服務(wù)質(zhì)量和組織的業(yè)績(jī)，所以服務(wù)組織對(duì)人員要有足夠的重視，不斷地開(kāi)發(fā)人力資源。人力資源開(kāi)發(fā)的途徑有激勵(lì)、培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、溝通聯(lián)絡(luò)三種，物質(zhì)資源涉及提供服務(wù)用的設(shè)備、儲(chǔ)存品、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)等，組織應(yīng)配備充足的資源以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供。

3.質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

服務(wù)業(yè)的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與制造業(yè)一樣，文件化的質(zhì)量體系由質(zhì)量手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和質(zhì)量記錄組成，一個(gè)有效的質(zhì)量體系，應(yīng)該使服務(wù)的管理變得相對(duì)容易。

4.與顧客的接觸

服務(wù)往往要通過(guò)顧客與服務(wù)組織的人、設(shè)備、接觸來(lái)完成，而在這種接觸中顧客直接感受服務(wù)質(zhì)量，所以對(duì)與顧客接觸中的溝通聯(lián)絡(luò)是服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個(gè)重點(diǎn)。與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)包括傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和向顧客通報(bào)兩個(gè)方面，具體方法可以是發(fā)送調(diào)查表，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和觀察他們的行為等。