隨著質(zhì)量體系認(rèn)證的不斷深入和組織對認(rèn)證要求的提高，iso9001認(rèn)證過程方法審核將越來越受認(rèn)證機(jī)構(gòu)和被審核方的推祟。 ISO9001認(rèn)證貫標(biāo)-一個(gè)民營企業(yè)質(zhì)量成功的密碼。

發(fā)展仍是解決中國一切問題的關(guān)鍵。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段。作為撐起中國經(jīng)濟(jì)“半壁江山”的民營經(jīng)濟(jì)，也進(jìn)入了高質(zhì)量發(fā)展階段。支撐民營企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基因是什么？經(jīng)過多年的探索實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，ISO9001認(rèn)證貫標(biāo)已經(jīng)成為民營企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的成功密碼，成為民營企業(yè)家質(zhì)量健康成長的內(nèi)在標(biāo)志。那么。做好ISO9001認(rèn)證貫標(biāo)的核心又是什么呢？答案是內(nèi)審和管審。

在推行ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮中，服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念，并已形成新的熱點(diǎn)，老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)業(yè)面臨著一個(gè)共同的課題：如何加強(qiáng)管理？如何提高服務(wù)質(zhì)量？如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額？

實(shí)施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)并獲取得認(rèn)證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于四大類產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品是其中之一，ISO9004-2標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)組織內(nèi)建立和實(shí)施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，兩者有效地結(jié)合可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。

一、服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)

服務(wù)業(yè)具有明顯的行業(yè)特點(diǎn)，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)具有不同于制造業(yè)，只有掌握了服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證特點(diǎn)，才能建立一個(gè)有效的質(zhì)量體系。服務(wù)業(yè)有三個(gè)方面的特點(diǎn)：

1.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品往往是無形產(chǎn)品或含有較多的無形產(chǎn)品。

從服務(wù)業(yè)的分類來看，絕大部門服務(wù)項(xiàng)目只提供單一性質(zhì)的服務(wù)，其服務(wù)就是產(chǎn)品，這時(shí)提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，但也不排除一些象貿(mào)易中的批發(fā)、零售、接待服務(wù)中餐館的服務(wù)項(xiàng)目在提供無形產(chǎn)品的同時(shí)也提供有形產(chǎn)品。服務(wù)業(yè)中無形產(chǎn)品的存在，給質(zhì)量管理帶來了難度，因?yàn)闊o形產(chǎn)品的驗(yàn)收含有較多的定性成份，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，如娛樂場所的游戲等，很難掌握和驗(yàn)證。

2.服務(wù)業(yè)的"人"是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)的定義是：為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)往往要通過與顧客的接觸才能實(shí)現(xiàn)，而與顧客的接觸由服務(wù)業(yè)的工作人員來完成，此時(shí)工作人員的工作技能、工作方式和態(tài)度是顧客感受服務(wù)的重要方面，不同的服務(wù)人員在顧客中會(huì)造成不同的滿意程度。所以人在服務(wù)業(yè)中是服務(wù)產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分。

3.質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義。

質(zhì)量對于任何行業(yè)都是重要的，滿足顧客的要求是每個(gè)行業(yè)的工作核心，質(zhì)量對于服務(wù)業(yè)具有更重要的意義，只有好的服務(wù)質(zhì)量，才能使顧客滿意，贏得客戶的信任并占領(lǐng)市場，由于服務(wù)業(yè)的質(zhì)量評價(jià)往往是定性的成份較多，憑顧客的主觀感受來進(jìn)行，這時(shí)顧客的感受、滿意程度至關(guān)重要，顧客一旦感受不滿意，一般他不會(huì)主動(dòng)來向你傾訴，而是放棄對該服務(wù)的采購，并在他的活動(dòng)圈內(nèi)傳播這時(shí)你可能不知道不滿意服務(wù)的存在，不會(huì)采取措施，這樣就會(huì)失去一群顧客，而你根本沒有覺察到。

服務(wù)行業(yè)要建立符合ISO9001質(zhì)量管理體系要求的服務(wù)質(zhì)量控制體系，目的可能是為了保持資質(zhì)、獲得榮譽(yù)、向客戶提供信心等。無論出于什么目的，實(shí)踐證明，ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常適用于服務(wù)行業(yè)，如外貿(mào)、政府、團(tuán)體、賓館飯店、中介事務(wù)所、運(yùn)輸物流、軟件外包、足浴、物業(yè)管理、商店等。

服務(wù)行業(yè)種類比較多，服務(wù)產(chǎn)品特性差異很大。與傳統(tǒng)制造業(yè)相比，服務(wù)企業(yè)所建ISO9001質(zhì)量管理體系更應(yīng)該有自身的特點(diǎn)。不同行的，甚至是同行的ISO9001體系文件，僅僅只能用于參考。除了產(chǎn)品差異外，人員以及經(jīng)營思想的差異性，也是ISO9001體系文件不一樣的影響因素。

服務(wù)行業(yè)所建的ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)能符合顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解習(xí)慣，能按企業(yè)本身提供服務(wù)的流程來設(shè)計(jì)。站在顧客的角度，以顧客的思維習(xí)慣，沿著業(yè)務(wù)的承接和展開，來作為自身ISO9001體系文件的主線。此外，人員培訓(xùn)、顧客交流、設(shè)施維護(hù)、現(xiàn)場管理等這些顧客能直接感受到的因素，都應(yīng)該作為企業(yè)的經(jīng)營管理重點(diǎn)，在ISO9001體系文件中重點(diǎn)突出。