【ISO9001認證-內(nèi)部審核】 企業(yè)質(zhì)量審核是自我完善、穩(wěn)定發(fā)展的必然工作,企業(yè)質(zhì)量認證內(nèi)審是自我完善、穩(wěn)定發(fā)展的必要工作,企業(yè)ISO9001質(zhì)量認證是獲得長遠發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著全球經(jīng)濟一體化,ISO9001質(zhì)量體系認證的重要性越來越被更多的組織所認識,貫徹ISO9001標準并獲得第三方認證已經(jīng)成為當下一股潮流和時尚!賽學(xué)-作為老牌的ISO9001質(zhì)量認證輔導(dǎo)公司為大家解答內(nèi)審的重要性。
內(nèi)審是組織每年一次或數(shù)次對自身執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的情況、法規(guī)要求的情況、顧客要求的情況進行、系統(tǒng)的檢查。
內(nèi)審應(yīng)進行策劃,可采取集中的方式或滾動的方式,應(yīng)將策劃結(jié)果形成《年度內(nèi)審計劃》。每次內(nèi)審應(yīng)制定《內(nèi)審實施計劃》,如果內(nèi)審一年一次,應(yīng)覆蓋標準的所有條款,所有的部門、證書覆蓋的所有產(chǎn)品。對多現(xiàn)場的企業(yè)應(yīng)包括所有現(xiàn)場。內(nèi)審應(yīng)編制《檢查表》,檢查表應(yīng)按計劃的要求,按部門編制。
內(nèi)審時的檢查應(yīng)記錄符合/不符合的事實證據(jù),不僅能打“√”、“×”或?qū)憘€“Y”、“N”,記錄應(yīng)具有追溯性。
成功的內(nèi)審一定是從客戶的立場出發(fā)的。按照一定的標準和要求進行系統(tǒng)獨立的,有計劃的檢查、驗證和評價活動。
可以根據(jù)需要的間隔時間一般事先規(guī)定。
可以企業(yè)自己來,也可以聘請賽學(xué)的顧問老師一起加入一起進行內(nèi)審。
質(zhì)量內(nèi)審報告和文件應(yīng)該從風險控制的角度看問題,從長遠的,趨勢的,發(fā)展的,戰(zhàn)略的眼光出發(fā)。
質(zhì)量體系內(nèi)審還要注意職能部門和所有流程是否完整。
在推行ISO9000系列標準的熱潮中,服務(wù)業(yè)正在接收ISO9000概念,并已形成新的熱點,老總們意識到要在激烈的市場競爭中立于不敗之地,服務(wù)業(yè)面臨著一個共同的課題:如何加強管理?如何提高服務(wù)質(zhì)量?如何在競爭中取得顧客的信任以爭取更多的市場份額?
實施ISO9000系列標準并獲取得認證是解決上述課題的有效途徑。ISO9000系列標準適用于四大類產(chǎn)品,服務(wù)產(chǎn)品是其中之一,ISO9004-2標準為服務(wù)組織內(nèi)建立和實施質(zhì)量體系提供指導(dǎo)。ISO9001可作為服務(wù)業(yè)用于認證的標準,兩者有效地結(jié)合可幫助服務(wù)企業(yè)建立有效和質(zhì)量體系。
服務(wù)質(zhì)量環(huán)
服務(wù)質(zhì)量環(huán)顧名思義就是把服務(wù)全過程中的質(zhì)量活動用一定關(guān)系連接起來形成一個反饋環(huán)路,我們譽杰的咨詢師將它分為:兩界面、三個規(guī)范、三個過程和服務(wù)業(yè)績分析、改進,來構(gòu)成。
1.兩個界面
界面是指服務(wù)機構(gòu)與服務(wù)對象的接觸面。界面是服務(wù)受理時,第二界面是服務(wù)實現(xiàn)時,控制好這兩個界面的接觸質(zhì)量是服務(wù)組織質(zhì)量管理的一個重點。
2.三個規(guī)范(服務(wù)、服務(wù)提供、質(zhì)量控制規(guī)范)
三個規(guī)范是"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)范"、"質(zhì)量控制規(guī)范"。
(1)服務(wù)規(guī)范是服務(wù)設(shè)計過程的輸出、用于規(guī)定提供的服務(wù),是服務(wù)特殊整體性要求的體現(xiàn),它相當于制造業(yè)中的產(chǎn)品標準。
(2)服務(wù)提供規(guī)范是服務(wù)設(shè)計輸出之一,用于規(guī)定服務(wù)提供過程和服務(wù)提供程序,是實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范的具體措施。
(3)質(zhì)量控制規(guī)范是服務(wù)設(shè)計輸出之一,用于規(guī)定服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵活動,服務(wù)質(zhì)量特性的評價方法和控制手段。
服務(wù)設(shè)計輸出了"服務(wù)規(guī)范"、"服務(wù)提供規(guī)?quot;、"質(zhì)量控制規(guī)范",當采用ISO9002標準而未對設(shè)計控制提出要求,此時,可用策劃的概念引出三個規(guī)范。服務(wù)規(guī)范可運用產(chǎn)品策劃的概念,從4.2要素中引出。服務(wù)提供規(guī)范可使用過程策劃的概念從4.9要素中引出,服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范可使用檢驗和試驗策劃的概念從4.10要素中引出。
3.服務(wù)質(zhì)量環(huán)中的三個主要過程。
服務(wù)質(zhì)量環(huán)突出了市場開發(fā)過程、設(shè)計過程和服務(wù)提供過程,意在加強對三個主要過程的控制,使顧客的要求得到滿足。
(1)市場開發(fā)過程指開發(fā)新服務(wù)。改進已有服務(wù)是很重要的,該過程的核心是正確把握顧客需要,并根據(jù)顧客的需要和服務(wù)組織能力確定服務(wù)需要。顧客的需要可通過開展市場調(diào)查活動,進行用戶要求的專題調(diào)研,適時走訪用戶,征求用戶對產(chǎn)品的需求意見等方面來確定。
(2)設(shè)計過程是一個服務(wù)策劃的過程,設(shè)計輸入是服務(wù)提要,設(shè)計輸出是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。服務(wù)設(shè)計力求服務(wù)的過程簡單化、標準化。
(3)服務(wù)提供過程是服務(wù)質(zhì)量形成的基本、重要環(huán)節(jié)。它包括從受理服務(wù)到服務(wù)實現(xiàn)的所有服務(wù)作業(yè)活動之總和。由于服務(wù)業(yè)靠終檢驗的方法來影響與顧客接觸中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能的,大多數(shù)的情況下,服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的控制只能由控制過程來達到,提供給顧客的服務(wù)都應(yīng)遵守規(guī)定的服務(wù)規(guī)范,同時對是否符合服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督,以便出現(xiàn)偏差時,對過程進行調(diào)整。
4.質(zhì)量改進的管理
應(yīng)對服務(wù)過程的運作實施監(jiān)督和連續(xù)評價,以識別和積極尋找服務(wù)質(zhì)量改進的機會,使不合格控制在顧客受影響之前,以保證顧客對組織服務(wù)質(zhì)量的滿意。評價由供方評價和顧客評價兩方面組成。對顧客的評價組織應(yīng)引起足夠的重視,同時要將供方的評定與顧客的評定進行比較,從而評價兩種質(zhì)量測量的相容性。
服務(wù)行業(yè)要建立符合ISO9001質(zhì)量管理體系要求的服務(wù)質(zhì)量控制體系,目的可能是為了保持資質(zhì)、獲得榮譽、向客戶提供信心等。無論出于什么目的,實踐證明,ISO9001:2008標準已經(jīng)非常適用于服務(wù)行業(yè),如外貿(mào)、政府、團體、賓館飯店、中介事務(wù)所、運輸物流、軟件外包、足浴、物業(yè)管理、商店等。
服務(wù)行業(yè)種類比較多,服務(wù)產(chǎn)品特性差異很大。與傳統(tǒng)制造業(yè)相比,服務(wù)企業(yè)所建ISO9001質(zhì)量管理體系更應(yīng)該有自身的特點。不同行的,甚至是同行的ISO9001體系文件,僅僅只能用于參考。除了產(chǎn)品差異外,人員以及經(jīng)營思想的差異性,也是ISO9001體系文件不一樣的影響因素。
服務(wù)行業(yè)所建的ISO9001質(zhì)量管理體系應(yīng)能符合顧客對服務(wù)產(chǎn)品的理解習慣,能按企業(yè)本身提供服務(wù)的流程來設(shè)計。站在顧客的角度,以顧客的思維習慣,沿著業(yè)務(wù)的承接和展開,來作為自身ISO9001體系文件的主線。此外,人員培訓(xùn)、顧客交流、設(shè)施維護、現(xiàn)場管理等這些顧客能直接感受到的因素,都應(yīng)該作為企業(yè)的經(jīng)營管理重點,在ISO9001體系文件中重點突出。